Insights

7 خطوات لتحسين CSAT الخاص بك

7 خطوات لتحسين CSAT الخاص بك

يعد الحفاظ على رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري.

تُظهر الإحصائيات أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة من العثور على عملاء جدد – وغالبًا ما يصبح العملاء السعداء دعاة مخلصين.

لهذا السبب ، تحسين CSAT يجب أن تكون درجات (رضا العملاء) أولوية قصوى لكل شركة. ولكن كيف يمكنك بالضبط دفع رضا العملاء في الاتجاه الصحيح؟

في عملنا ، رأينا كيف يمكن للعلامات التجارية تغيير درجات CSAT الخاصة بها مع بعض التعديلات الرئيسية.

لمساعدتك في تحقيق نفس النوع من التحول ، استخدمنا رؤيتنا لإنشاء وصفة لنجاح CSAT. استمر في القراءة لاكتشاف المكونات السرية.

ما هو CSAT؟

قبل الغوص في خطة العمل ، من الجيد فهم التحدي هنا.

CSAT هو اختصار لدرجة رضا العملاء. يساعدك هذا المقياس على تتبع ما يشعر به عملاؤك بعد التفاعل مع عملك – مثل إجراء عملية شراء أو طلب دعم العملاء.

في معظم الصناعات ، يتراوح متوسط درجة CSAT في مكان ما بين 70-80٪ .

من الواضح أن تحقيق درجة أعلى من 80٪ أفضل من التراجع عن هذا المعيار. ولكن حتى إذا كانت لديك درجة CSAT صحية ، فإن الأمر يستحق محاولة دفعها أعلى.

لماذا يعد تحسين رضا العملاء أمرًا مهمًا لعملك؟

على الرغم من أن إرضاء العملاء قد يبدو موضوعًا “رقيقًا” ، إلا أن الحقيقة هي أن درجات CSAT غالبًا ما تكون مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بالنتيجة النهائية. في الواقع ، يعد هذا المقياس مؤشرًا صحيًا ممتازًا لعملك.

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي تأتي عادةً مع درجات رضا العملاء المحسّنة:

ولاء أفضل للعملاء

وفقًا لدراسات متعددة ، فإن تكلفة اكتساب عملاء جدد أعلى بخمس مرات من كسب المبيعات من عملائك الحاليين.

لفتح هذا العمل المتكرر ، تحتاج إلى إرضاء عملائك أو المستخدمين. تظهر الأبحاث وجود صلة واضحة بين رضا العملاء وولاء العملاء .

ادفع درجات CSAT لأعلى ، ومن المرجح أن يعود المشترون للحصول على المزيد.

زيادة قيمة عمر العميل

عادةً ما يكون التأثير الجانبي الإيجابي لتحسين الاحتفاظ بالعملاء زيادة في قيمة عمر العميل (CLV) .

يقيس هذا المقياس مقدار الإيرادات التي تولدها من كل عميل ، في المتوسط ، على مدار علاقة عملك.

من خلال إبقاء عملائك سعداء ، من المحتمل أن تقوم بتمديد هذه الاتصالات على مدى فترة أطول. وبنفس القدر من الأهمية ، لديك فرصة أفضل لبيع الترقيات للمشترين العائدين.

تقليل زغللة العملاء

ما هو عكس ولاء العملاء؟ يخض، يحرك بعنف.

إذا تمكنت من تلبية توقعات العملاء باستمرار ، فستخسر عددًا أقل من هؤلاء العملاء بمرور الوقت. هذا مهم بشكل خاص للشركات الرقمية ، حيث يمثل تضخم المستخدم مشكلة كبيرة.

الخطوات السبع في خطة عمل تحسين CSAT الخاصة بك

يتأثر رضا العملاء بمجموعة من العوامل – بما في ذلك منتجك وأسعارك. هذه هي الركائز الأساسية لعملك والتي يصعب تغييرها.

ومع ذلك ، لا يزال بإمكانك تحسين تجربة العملاء الإجمالية التي تقدمها عن طريق إجراء تعديلات على استراتيجيات الدعم والتسويق الخاصة بك.

لإرشادك خلال هذه العملية ، قمنا بوضع خطة عمل شاملة. إليك كيفية تحقيق رضا العملاء بشكل أفضل في سبع خطوات سهلة:

1) قم بقياس CSAT الحالي الخاص بك وحدد الأهداف

قبل الشروع في أي مشروع كبير في مجال الأعمال ، من الأفضل دائمًا إجراء تقييم.

إرسال استبيانات CSAT مفصلة سيساعدك على قياس الحالة المزاجية بين عملائك في الوقت الحالي ، وتقييم أداء فرق خدمة العملاء لديك. ستوفر هذه البيانات نقطة مرجعية لأي تحسينات مستقبلية.

على هذا النحو ، فإن الأمر يستحق جمع الكثير من ملاحظات العملاء. تأكد من السؤال عن كل خطوة في رحلة العميل ، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى دعم ما بعد البيع.

إلى جانب قياس CSAT الخاص بك ، يمكن أن توفر هذه البيانات رؤى من خلال مقاييس أخرى. إذا كنت لا تتبع بالفعل NPS (صافي نقاط الترويج) و CES (نقاط جهد العميل) ، نوصي بشدة أن تبدأ في القيام بذلك.

مجتمعة ، هذه المقاييس هي في الحقيقة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

2) تقديم دعم omnichannel

بمجرد أن يكون لديك أرقام أساسية للعمل معها ، فقد حان الوقت لبدء إجراء بعض التغييرات. إذا لم تقم بذلك بالفعل تقدم دعم عملاء omnichannel ، يجب أن يكون هذا هو أولويتك الأولى.

ترى ، كيف تقدم الدعم هو عامل كبير في رضا العملاء. يريد الأشخاص أن يتمكنوا من الحصول على المساعدة عندما يحتاجون إليها ومن خلال القنوات الأكثر ملاءمة لهم.

في حين أن دفع جميع طلبات الدعم عبر قناة واحدة قد يبدو مناسبًا من منظور تجاري ، فمن غير المرجح أن تقدم تجربة خدمة عملاء رائعة بهذه الطريقة.

بدلاً من ذلك ، نوصي بتقديم مزيج من قنوات الاتصال. يمكن أن يشمل المزيج:

إذا كان هذا يبدو وكأنه صداع ، فضع في اعتبارك أن فريق الدعم الخاص بك يمكنه التعامل مع الطلبات من قنوات متعددة في الوقت الفعلي باستخدام برنامج مثل Sendbird Desk .

تتيح لك هذه المنصة إعداد روبوتات المحادثة ، مما يتيح المزيد من دعم الخدمة الذاتية وتقليل أوقات الاستجابة إلى الصفر.

3) حافظ على صوت علامتك التجارية في كل نقطة اتصال

عندما تحدث تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، يمكن أن ينتهي الأمر بالتجربة الإجمالية إلى الشعور بعدم الترابط بعض الشيء. لهذا السبب يجب أن تكون نقطة عملك التالية تحديد صوت متسق للعلامة التجارية .

صوت علامتك التجارية هو في الأساس طابع عملك. يمكن أن يكون ممتعًا وخفيفًا ، أو جادًا ومهنيًا للغاية. لكن ما يهم حقًا هو أنك متسق. تريد أن تظهر علامتك التجارية على أنها محبوبة وجديرة بالثقة ، وليست غريبة ولا يمكن التنبؤ بها.

لتحقيق ذلك ، نوصي بالعمل على ثلاثة مجالات رئيسية:

    • التواصل مع العملاء – إذا كان بإمكان مركز الاتصال وقسم التسويق لديك الحفاظ على نبرة صوت متسقة ، فمن المرجح أن تقدم نوع الخدمة الموثوقة التي يتوق إليها العملاء
    • التصميم وتجربة المستخدم – سيؤدي الحفاظ على نظرة متسقة عبر جميع القنوات إلى منح العملاء مزيدًا من الثقة في احترافيتك ، ومساعدتهم على التنقل في أنظمة الدعم الخاصة بك
    • الاستمرارية في الدعم – عندما يطلب شخص ما المساعدة عبر الدردشة المباشرة ، لا ينبغي أن يضطر إلى تكرار الاستعلام بالكامل عندما يتصل بك لاحقًا عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي

    قد يستغرق وضع كل شيء بشكل مثالي بعض الوقت ، ولكن يمكنك تسريع العملية من خلال بناء إرشادات شاملة لنبرة الصوت والتصميم داخل شركتك.

    4) اعتماد دعم غير متزامن داخل التطبيق

    إذا كان لشركتك وجود على الأنظمة الأساسية للجوّال ، فمن الجيد أن تتبنى الرسائل غير المتزامنة داخل التطبيق كإحدى قنوات الدعم الأساسية الخاصة بك.

    على عكس الدردشة الحية ، الدعم غير المتزامن لا يتطلب اتصالاً في الوقت الفعلي بين العميل وفريق الدعم الخاص بك. تستمر المحادثات بشكل طبيعي عندما يكون لدى المستخدم الوقت وعندما يكون لديك النطاق الترددي لتقديم المساعدة. عندما لا تفعل ذلك ، يمكن لبرامج الدردشة تقليل أوقات الانتظار.

    الرسائل غير المتزامنة هي أيضًا مألوفة لدى معظم الأشخاص. بعد كل شيء ، إنه نفس أسلوب الاتصال الذي نستخدمه كل يوم في تطبيقات مثل Messenger و WhatsApp و Telegram.

    بالطبع ، يمكنك استخدام منصات الطرف الثالث هذه لتقديم الدعم. ومع ذلك ، فإن الاحتفاظ بالمستخدمين في تطبيقك يسمح لك بالاحتفاظ بالتحكم الكامل توفر بيانات العملاء والتحليلات استمرارية الخدمة التي تحدثنا عنها سابقًا.

    باستخدام Sendbird Chat ، يمكنك تنفيذ الرسائل غير المتزامنة عبر واجهة برمجة التطبيقات القوية الخاصة بنا ، وتخصيص تجربة الدعم لعملائك.

    5) الاستماع والعمل على ملاحظات العملاء

    في حين أنه من الجدير اتخاذ بعض الخطوات الاستباقية لتعزيز رضا العملاء ، فإنه ببساطة لا يمكن الوصول إلى درجة عالية في CSAT دون الاستماع إلى عملائك والتصرف بناءً على ما تسمعه .

    هناك العديد من الطرق المختلفة لجمع ملاحظات العملاء – من المقابلات وجهاً لوجه ومجموعات التركيز إلى الاستطلاعات الرقمية وحتى مواقع المراجعة عبر الإنترنت.

    أيًا كانت الطريقة التي تختارها ، فإن الأهم هو التركيز على التعليقات السلبية.

    بالتأكيد ، قد تؤذي بعض أسوأ ردود الاستطلاع غرورك. لكن هذه المراجعات يمكن أن تمنحك رؤى قيمة في أذهان العملاء غير السعداء. إذا تمكنت من إصلاح نقاط الألم الخاصة بهم ، فستكون في طريقك إلى تسجيل درجة CSAT قياسية.

    6) بناء برنامج استعادة علاقة الدعم

    ما لم يكن اختبار CSAT الخاص بك قريبًا من الكمال ، فمن المحتمل أن يكون لديك عدد قليل من العملاء غير راضين. قد يكون لدى البعض تجربة سيئة واحدة ؛ قد يشعر الآخرون بإحباطهم المتزايد بمرور الوقت.

    في كلتا الحالتين ، تحتاج إلى استعادة موافقتهم إذا كنت ستزيد من مستويات رضا العملاء لديك.

    في تجربتنا ، فإن أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي من خلال برنامج استعادة الخدمة. يجب أن يوفر هذا خطة عمل واضحة لإعادة التواصل مع العميل عندما يحدث خطأ ما.

    يجب أن تحدد الخطة:

    • من يتواصل مع العملاء غير الراضين – غالبًا ما يكون تصعيد المشكلات وإشراك مدير دعم فكرة جيدة
    • كيف يجب أن يتعاملوا مع المحادثة – كقاعدة عامة ، يجب أن تعتذر ، وتطرح أسئلة لفهم سبب عدم رضا العميل ، وإنشاء عنصر إجراء لإصلاح المشكلة ، ثم المتابعة
    • ما هي السجلات التي تحتفظ بها في هذه الأحداث – يساعدك تدوين الأحداث على تعلم دروس قيمة ، وتتبع عدد الأحداث بمرور الوقت يساعدك على معرفة ما إذا كنت تحرز تقدمًا

    7) نسج العملاء في ثقافتك

    من أجل إحداث أي تغيير كبير في الأعمال التجارية ، تحتاج حقًا إلى تجاوز البروتوكولات والإرشادات. هذه مجرد علامات إرشادية توجه موظفيك على طول المسار الذي تريده. لكن اتجاه السفر يأتي من ثقافتك – سواء من حيث الشركة أو فريقك من الأفراد.

    على هذا النحو ، تميل الشركات التي تتفوق حقًا في إرضاء العملاء إلى أن تكون تلك التي تركز على العميل.

    على الرغم من أهمية الحفاظ على الحد الأدنى من التركيز الشديد ، إلا أن التركيز على احتياجات العملاء يمنحك فرصة أفضل لتحقيق أهدافك المالية على المدى الطويل.

    في الواقع ، يعد الاهتمام بالعملاء المخلصين والمشترين لأول مرة على حد سواء أحد أفضل الطرق لدفع نمو جديد في عملك الحالي.

    تحسين رضا العملاء باستخدام Sendbird Chat API

    سواء كنت تعمل في مجال التكنولوجيا أو تريد ببساطة تقديم تجربة أفضل للعملاء من خلال قنواتك الرقمية ، يمكن لـ Sendbird مساعدتك.

    تساعدك واجهة برمجة تطبيقات الدردشة الخاصة بنا على تنفيذ الرسائل غير المتزامنة الغنية بالميزات والدعم في أي تطبيق ، مع الترجمة والاعتدال المضمنين. تقديم تجربة علامة تجارية متسقة تغمر العملاء في علامتك التجارية.

    إنه سريع ومرن وقابل للتهيئة بالكامل حسب احتياجاتك.

    يبدو جيدا؟ اشترك اليوم لبدء الإصدار التجريبي المجاني ، أو تحدث مع فريق المبيعات لدينا لاكتشاف كيف يمكن لـ Sendbird Chat تعزيز CSAT في غضون أسابيع.

     

    Categories: Insights