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7 Schritte zur Verbesserung Ihrer CSAT

7 Schritte zur Verbesserung Ihrer CSAT

Die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung.

Die Statistiken zeigen, dass die Bindung von Kunden viel kosteneffizienter ist als die Gewinnung neuer Kunden – und zufriedene Kunden werden oft zu treuen Fürsprechern.

Aus diesem Grund,
Verbesserung der CSAT
(Kundenzufriedenheit) sollte für jedes Unternehmen oberste Priorität haben. Aber wie genau können Sie die Kundenzufriedenheit in die richtige Richtung lenken?

In unserer Arbeit haben wir gesehen, wie Marken ihre CSAT-Werte mit ein paar wichtigen Anpassungen verbessern können.

Um Ihnen zu helfen, die gleiche Art von Veränderung zu erreichen, haben wir unsere Erkenntnisse genutzt, um ein Rezept für den CSAT-Erfolg zu entwickeln. Lesen Sie weiter, um die geheimen Zutaten zu erfahren.

Was ist CSAT?

Bevor wir uns mit dem Aktionsplan befassen, ist es sinnvoll, die Herausforderung zu verstehen.

CSAT ist die Abkürzung für Customer Satisfaction Score. Anhand dieser Kennzahl können Sie nachvollziehen, wie sich Ihre Kunden fühlen, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben – z. B. wenn sie einen Kauf tätigen oder den Kundendienst in Anspruch nehmen.

In den meisten Branchen, liegt der durchschnittliche CSAT-Wert irgendwo im
70-80% Bereich
.

Ein Ergebnis von über 80 % ist natürlich besser als eine Unterschreitung dieses Richtwerts. Aber auch wenn Sie einen guten CSAT-Wert haben, lohnt es sich, ihn zu erhöhen.

Warum ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen wichtig?

Auch wenn die Kundenzufriedenheit wie ein „fluffiges“ Thema erscheinen mag, ist die Wahrheit, dass die CSAT-Ergebnisse oft eng mit dem Endergebnis verbunden sind. Diese Kennzahl ist ein hervorragender Gesundheitsindikator für Ihr Unternehmen.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die in der Regel mit verbesserten Kundenzufriedenheitswerten einhergehen:

Bessere Kundenbindung

Mehrere Studien haben ergeben, dass
Studien
sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal höher als die Kosten für den Umsatz mit Ihren bestehenden Kunden.

Damit Sie Ihre Kunden oder Nutzer zufriedenstellen können, müssen Sie sie zum wiederholten Mal ansprechen.
Untersuchungen
zeigt einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundentreue.

Wenn Sie Ihre CSAT-Werte nach oben schrauben, ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden wiederkommen und mehr kaufen.

Erhöhter Kundenlebenswert

Ein positiver Nebeneffekt einer verbesserten Kundenbindung ist in der Regel eine Erhöhung des Kundenlebenswerts (CLV).

Diese Kennzahl misst die Höhe des Umsatzes, den Sie im Durchschnitt mit jedem Kunden im Laufe Ihrer Geschäftsbeziehung erzielen.

Wenn Sie Ihre Kunden bei Laune halten, werden Sie wahrscheinlich
diese Verbindungen über einen längeren Zeitraum zu verlängern
. Und was ebenso wichtig ist: Sie haben eine bessere Chance, Upgrades an wiederkehrende Käufer zu verkaufen.

Geringere Kundenabwanderung

Was ist das Gegenteil von
Kundentreue
? Abwanderung.

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden stets erfüllen können, werden Sie mit der Zeit weniger dieser Kunden verlieren. Dies ist besonders wichtig für digitale Unternehmen, in denen die Abwanderung von Nutzern ein großes Problem darstellt.

Die 7 Schritte in Ihrem CSAT-Verbesserungsaktionsplan

Die Kundenzufriedenheit wird von einer Reihe von Faktoren beeinflusst – darunter Ihr Produkt und Ihre Preisgestaltung. Dies sind die Grundpfeiler Ihres Unternehmens, die nur schwer zu ändern sind.

Dennoch können Sie das Gesamterlebnis Ihrer Kunden verbessern, indem Sie Ihre Support- und Marketingstrategien anpassen.

Um Sie durch diesen Prozess zu führen, haben wir einen umfassenden Aktionsplan erstellt. Hier erfahren Sie, wie Sie in sieben einfachen Schritten zu mehr Kundenzufriedenheit gelangen:

1) Messen Sie Ihre aktuelle CSAT und setzen Sie sich Ziele

Bevor man ein größeres Projekt in Angriff nimmt, ist es immer eine gute Idee, Bilanz zu ziehen.

Versenden von detaillierten
CSAT-Umfragen
hilft Ihnen, die aktuelle Stimmung Ihrer Kunden zu erfassen und die Leistung Ihrer Kundendienstteams zu bewerten. Diese Daten dienen als Bezugspunkt für künftige Verbesserungen.

Deshalb lohnt es sich, viele Rückmeldungen zu sammeln
Kundenfeedback
. Achten Sie darauf, dass Sie nach jedem Schritt der Kundenreise fragen, vom ersten Kontakt bis zum Kundendienst.

Neben der Messung Ihrer CSAT können diese Daten auch Einblicke in andere Metriken geben. Wenn Sie nicht bereits die NPS (Net Promoter Score) und CES (Kundenaufwands-Score)zu ermitteln, empfehlen wir Ihnen dringend, dies zu tun.

Zusammengenommen sind diese Metriken Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren.

2) Omnichannel-Support anbieten

Sobald Sie die Basiszahlen haben, ist es an der Zeit, einige Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie nicht bereits Omnikanal-Kundenservice anbietenanbieten, sollte dies Ihre erste Priorität sein.

Die Art und Weise, wie Sie Support leisten, ist ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Die Menschen wollen in der Lage sein, Hilfe zu bekommen, wenn sie sie brauchen, und zwar über die Kanäle, die für sie am bequemsten sind.

Auch wenn es aus geschäftlicher Sicht praktisch erscheint, alle Supportanfragen über einen einzigen Kanal zu stellen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie auf diese Weise einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

Stattdessen empfehlen wir, einen Mix von Kontaktkanälen anzubieten. Die Mischung könnte Folgendes enthalten:

Wenn Ihnen das Kopfzerbrechen bereitet, sollten Sie bedenken, dass Ihr Support-Team Anfragen von mehreren Kanälen in Echtzeit bearbeiten kann, indem es Software wie
Sendbird Desk
.

Diese Plattform ermöglicht es Ihnen sogar
Chatbots einrichten
einrichten, die mehr Self-Service-Support ermöglichen und Ihre Antwortzeiten auf Null reduzieren.

3) Behalten Sie die Stimme Ihrer Marke an jedem Kontaktpunkt bei

Wenn Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle laufen, kann das Gesamterlebnis ein wenig zusammenhanglos wirken. Deshalb sollte Ihr nächster Aktionspunkt lauten eine konsistente Markensprache festlegen.

Die Stimme Ihrer Marke ist im Wesentlichen der Charakter Ihres Unternehmens. Sie kann lustig und unbeschwert oder sehr ernst und professionell sein. Aber das Wichtigste ist, dass Sie konsequent sind. Sie wollen, dass Ihre Marke sympathisch und vertrauenswürdig wirkt, nicht seltsam und unberechenbar.

Um dies zu erreichen, empfehlen wir, an drei Schlüsselbereichen zu arbeiten:

    • Kommunikation mit den Kunden – Wenn Ihr Kontaktzentrum und Ihre Marketingabteilung einen einheitlichen Tonfall beibehalten können, ist es wahrscheinlicher, dass Sie die Art von zuverlässigem Service bieten, nach dem sich die Kunden sehnen.
    • Design und Benutzerfreundlichkeit – Ein einheitliches Erscheinungsbild über alle Kanäle hinweg stärkt das Vertrauen der Kunden in Ihre Professionalität und erleichtert ihnen die Navigation in Ihren Supportsystemen.
    • Kontinuität im Support – Wenn jemand im Live-Chat um Hilfe bittet, sollte er nicht die gesamte Anfrage wiederholen müssen, wenn er Sie später per E-Mail oder über soziale Medien kontaktiert.

    Es kann einige Zeit dauern, bis alles perfekt aufeinander abgestimmt ist, aber Sie können den Prozess beschleunigen, indem Sie umfassende Richtlinien für den Tonfall und das Design in Ihrem Unternehmen erstellen.

    4) Asynchrone In-App-Unterstützung einführen

    Wenn Ihr Unternehmen auf mobilen Plattformen präsent ist, ist es eine gute Idee, asynchrone
    In-App-Nachrichten
    als einen Ihrer wichtigsten Support-Kanäle einzusetzen.

    Im Gegensatz zum Live-Chat,
    asynchrone Unterstützung
    erfordert keine Echtzeit-Verbindung zwischen dem Kunden und Ihrem Support-Team. Gespräche werden natürlich fortgesetzt, wenn der Nutzer Zeit hat und wenn Sie die Bandbreite haben, ihm zu helfen. Wenn das nicht der Fall ist, können Chatbots die Wartezeiten verkürzen.

    Asynchrone Nachrichtenübermittlung ist den meisten Menschen auch vertrauter. Schließlich ist es die gleiche Art der Kommunikation, die wir jeden Tag in Apps wie Messenger, WhatsApp und Telegram verwenden.

    Natürlich können Sie diese Plattformen von Drittanbietern nutzen, um Unterstützung zu leisten. Wenn Sie die Benutzer jedoch in Ihrer Anwendung behalten, haben Sie die volle Kontrolle über
    Kunde
    Daten und Analysen sorgen für die Kontinuität der Dienstleistungen, über die wir bereits gesprochen haben.

    Mit Sendbird Chat können Sie
    asynchrones Messaging implementieren
    über unsere leistungsstarke API implementieren und das Support-Erlebnis für Ihre Kunden individuell gestalten.

    5) Zuhören und auf Kundenfeedback reagieren

    Es lohnt sich zwar, einige proaktive Schritte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu unternehmen, aber es ist einfach nicht möglich, einen hohen CSAT-Wert zu erreichen, ohne Ihren Kunden zuzuhören und auf das zu reagieren, was Sie hören.

    Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln – von persönlichen Interviews und Fokusgruppen bis hin zu digitalen Umfragen und sogar Online-Bewertungsseiten.

    Für welche Methode Sie sich auch entscheiden, das Wichtigste ist, dass Sie sich auf das negative Feedback konzentrieren.

    Sicher, einige der schlechtesten Umfrageergebnisse können Ihr Ego verletzen. Aber diese Bewertungen können Ihnen wertvolle Einblicke in die Gedankenwelt Ihrer unzufriedensten Kunden geben. Wenn Sie deren Probleme lösen können, sind Sie auf dem besten Weg zu einem CSAT-Rekordwert.

    6) Bauen Sie ein Programm zur Wiederherstellung von Unterstützungsbeziehungen auf

    Wenn Ihre CSAT nicht nahezu perfekt ist, haben Sie wahrscheinlich ein paar unzufriedene Kunden. Einige haben vielleicht nur eine einzige schlechte Erfahrung gemacht, bei anderen ist die Frustration im Laufe der Zeit gewachsen.

    Wie auch immer, Sie müssen ihre Zustimmung zurückgewinnen, wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern wollen.

    Unserer Erfahrung nach lässt sich dies am besten durch ein Programm zur Wiederherstellung von Dienstleistungen. Darin sollte ein klarer Aktionsplan für die Wiederaufnahme der Zusammenarbeit mit einem Kunden enthalten sein, wenn etwas schief läuft.

    Der Plan sollte definieren:

    • Wer setzt sich mit unzufriedenen Kunden in Verbindung? – Es ist oft eine gute Idee, Probleme zu eskalieren und einen Support-Manager einzuschalten
    • Wie sie das Gespräch angehen sollten – In der Regel sollten Sie sich entschuldigen, Fragen stellen, um zu verstehen, warum der Kunde unzufrieden ist, einen Aktionspunkt zur Behebung des Problems erstellen und dann nachfassen
    • Welche Aufzeichnungen Sie über diese Ereignisse führen – Die Aufzeichnung von Vorfällen hilft Ihnen, wertvolle Lektionen zu lernen, und die Verfolgung der Anzahl von Ereignissen im Laufe der Zeit hilft Ihnen herauszufinden, ob Sie Fortschritte machen.

    7) Weben Sie Kunden in Ihre Kultur ein

    Um größere Veränderungen im Unternehmen zu bewirken, muss man wirklich über Protokolle und Leitlinien hinausgehen. Sie sind lediglich Wegweiser, die Ihre Mitarbeiter auf den von Ihnen gewünschten Weg führen. Aber die Richtung, in die die Reise geht, ergibt sich aus Ihrer Kultur – sowohl in Bezug auf das Unternehmen als auch auf Ihr Team von Einzelpersonen.

    Die Unternehmen, die sich in Sachen Kundenzufriedenheit besonders hervortun, sind in der Regel diejenigen, die eine kundenorientierte Einstellung haben.

    Es ist zwar wichtig, das Ergebnis im Auge zu behalten, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, haben Sie eine bessere Chance, Ihre finanziellen Ziele auf lange Sicht zu erreichen.

    Tatsächlich ist die Betreuung von treuen Kunden und Erstkäufern gleichermaßen eine der besten Möglichkeiten, neues Wachstum in Ihrem bestehenden Unternehmen zu fördern.

    Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit Sendbird Chat API

    Ganz gleich, ob Sie in der Technologiebranche tätig sind oder einfach nur Ihren Kunden ein besseres Erlebnis über Ihre digitalen Kanäle bieten wollen,
    Sendbird
    kann helfen.

    Unser
    Chat-API
    hilft Ihnen bei der Implementierung von asynchrones Messaging mit vielen Funktionen und Support in jeder App, mit integrierter Übersetzung und Moderation. Bieten Sie ein konsistentes Markenerlebnis, das Kunden in Ihre Marke eintauchen lässt.

    Es ist schnell, flexibel und vollständig an Ihre Bedürfnisse anpassbar.

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