7 Schritte zur Verbesserung Ihrer CSAT

Die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens.

Die Statistiken zeigen, dass es viel kostengünstiger ist, Kunden zu halten, als neue zu finden – und zufriedene Kunden werden oft zu hingebungsvollen Fürsprechern.

Aus diesem Grund sollte die Verbesserung der CSAT -Werte (Kundenzufriedenheit) für jedes Unternehmen oberste Priorität haben. Aber wie genau können Sie die Kundenzufriedenheit in die richtige Richtung lenken?

In unserer Arbeit haben wir gesehen, wie Marken ihre CSAT-Werte mit ein paar wichtigen Anpassungen umkehren können.

Um Ihnen dabei zu helfen, die gleiche Art von Transformation zu erreichen, haben wir unsere Erkenntnisse genutzt, um ein Rezept für CSAT-Erfolg zu erstellen. Lesen Sie weiter, um die geheimen Zutaten zu entdecken.

Was ist CSAT?

Bevor wir uns mit dem Aktionsplan befassen, ist es eine gute Idee, die Herausforderung hier zu verstehen.

CSAT ist die Abkürzung für Customer Satisfaction Score . Mit dieser Metrik können Sie nachverfolgen, wie sich Ihre Kunden fühlen, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben – z. B. wenn sie einen Kauf tätigen oder den Kundensupport in Anspruch nehmen.

In den meisten Branchen liegt der durchschnittliche CSAT -Wert zwischen 70 und 80 % .

Eine Punktzahl über 80 % zu erreichen ist natürlich besser, als diese Benchmark zu unterschreiten. Aber selbst wenn Sie einen gesunden CSAT-Wert haben, lohnt es sich, ihn zu steigern.

Warum ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen wichtig?

Während Kundenzufriedenheit wie ein „schwammiges“ Thema erscheinen mag, ist die Wahrheit, dass CSAT-Werte oft eng mit dem Endergebnis verbunden sind. Tatsächlich ist diese Kennzahl ein hervorragender Gesundheitsindikator für Ihr Unternehmen.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die normalerweise mit verbesserten Kundenzufriedenheitswerten einhergehen:

Bessere Kundenbindung

Laut mehreren Studien sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal höher als für den Umsatz mit Ihren bestehenden Kunden.

Um dieses Folgegeschäft freizuschalten, müssen Sie Ihre Kunden oder Benutzer zufriedenstellen. Untersuchungen zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität .

Steigern Sie Ihre CSAT-Werte und es ist wahrscheinlicher, dass Käufer für mehr zurückkommen.

Erhöhter Customer Lifetime Value

Ein positiver Nebeneffekt der Verbesserung der Kundenbindung ist in der Regel eine Erhöhung des Customer Lifetime Value (CLV) .

Diese Kennzahl misst die Höhe des Umsatzes, den Sie im Laufe Ihrer Geschäftsbeziehung durchschnittlich mit jedem Kunden generieren.

Indem Sie Ihre Kunden bei Laune halten, können Sie diese Verbindungen wahrscheinlich über einen längeren Zeitraum verlängern . Und was genauso wichtig ist: Sie haben eine bessere Chance, Upgrades an wiederkehrende Käufer zu verkaufen.

Reduzierte Kundenabwanderung

Was ist das Gegenteil von Kundenbindung ? Abwanderung.

Wenn Sie die Kundenerwartungen konsequent erfüllen können, werden Sie im Laufe der Zeit weniger dieser Kunden verlieren . Dies ist besonders wichtig für digitale Unternehmen, in denen die Abwanderung von Benutzern ein großes Problem darstellt.

Die 7 Schritte in Ihrem Aktionsplan zur CSAT-Verbesserung

Die Kundenzufriedenheit wird von einer Reihe von Faktoren beeinflusst – einschließlich Ihres Produkts und Ihrer Preisgestaltung. Dies sind grundlegende Säulen Ihres Unternehmens, die schwer zu ändern sind.

Sie können jedoch das von Ihnen bereitgestellte Kundenerlebnis insgesamt verbessern, indem Sie Anpassungen an Ihren Support- und Marketingstrategien vornehmen.

Um Sie durch diesen Prozess zu führen, haben wir einen umfassenden Aktionsplan erstellt. So erreichen Sie in sieben einfachen Schritten eine bessere Kundenzufriedenheit:

1) Messen Sie Ihren aktuellen CSAT und setzen Sie sich Ziele

Bevor Sie ein größeres Projekt in der Wirtschaft beginnen, ist es immer eine gute Idee, eine Bestandsaufnahme zu machen.

Das Versenden detaillierter CSAT-Umfragen hilft Ihnen dabei, die aktuelle Stimmung unter Ihren Kunden einzuschätzen und die Leistung Ihrer Kundendienstteams zu bewerten. Diese Daten dienen als Bezugspunkt für zukünftige Verbesserungen.

Daher lohnt es sich, reichlich Kundenfeedback zu sammeln . Stellen Sie sicher, dass Sie nach jedem Schritt der Customer Journey fragen, vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Support.

Zusammen mit der Messung Ihres CSAT können diese Daten Einblicke durch andere Metriken liefern. Wenn Sie NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score) noch nicht verfolgen , empfehlen wir Ihnen dringend, damit zu beginnen.

Zusammengenommen sind diese Kennzahlen wirklich Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren.

2) Bereitstellung von Omnichannel-Support

Sobald Sie Basiszahlen haben, mit denen Sie arbeiten können, ist es an der Zeit, einige Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie noch keinen Omnichannel-Kundensupport anbieten , sollte dies Ihre erste Priorität sein.

Sie sehen, wie Sie Support leisten, ist ein großer Faktor für die Kundenzufriedenheit. Die Menschen möchten in der Lage sein, Hilfe zu erhalten, wenn sie sie brauchen, und zwar über die Kanäle, die für sie am bequemsten sind.

Während es aus geschäftlicher Sicht bequem erscheinen mag, alle Supportanfragen über einen einzigen Kanal zu leiten, ist es unwahrscheinlich, dass Sie auf diese Weise ein großartiges Kundenserviceerlebnis bieten.

Stattdessen würden wir empfehlen, einen Mix aus Kontaktkanälen anzubieten. Die Mischung könnte beinhalten:

• Live-Chat
• In-App-Unterstützung
• Email
• Sozialen Medien
• Telefon

Wenn sich das nach Kopfschmerzen anhört, denken Sie daran, dass Ihr Support-Team mit Software wie Sendbird Desk Anfragen von mehreren Kanälen in Echtzeit bearbeiten kann .

Diese Plattform ermöglicht es Ihnen sogar , Chatbots einzurichten , was mehr Self-Service-Support ermöglicht und Ihre Reaktionszeiten auf null reduziert.

3) Behalten Sie Ihre Markenstimme an jedem Berührungspunkt bei

Wenn Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle erfolgen, kann sich das Gesamterlebnis etwas unzusammenhängend anfühlen. Aus diesem Grund sollte Ihr nächster Aktionspunkt darin bestehen , eine konsistente Markenstimme zu setzen .

Ihre Markenstimme ist im Wesentlichen der Charakter Ihres Unternehmens. Es kann lustig und unbeschwert oder sehr ernst und professionell sein. Aber was wirklich am wichtigsten ist, ist, dass Sie konsequent sind. Sie möchten, dass Ihre Marke sympathisch und vertrauenswürdig wirkt, nicht seltsam und unberechenbar.

Um dies zu erreichen, empfehlen wir, an drei Schlüsselbereichen zu arbeiten:

• • Kommunikation mit Kunden – Wenn Ihr Contact Center und Ihre Marketingabteilung einen einheitlichen Tonfall aufrechterhalten können, ist es wahrscheinlicher, dass Sie den zuverlässigen Service bieten, den sich Kunden wünschen
  • Design und Benutzererfahrung – Die Beibehaltung eines einheitlichen Erscheinungsbilds über alle Kanäle hinweg gibt Kunden mehr Vertrauen in Ihre Professionalität und hilft ihnen, sich in Ihren Support-Systemen zurechtzufinden
  • Kontinuität im Support – Wenn jemand per Live-Chat um Hilfe bittet, sollte er nicht die ganze Anfrage wiederholen müssen, wenn er Sie später per E-Mail oder über soziale Medien kontaktiert

Es kann einige Zeit dauern, bis alles perfekt aufeinander abgestimmt ist, aber Sie können den Prozess beschleunigen, indem Sie umfassende Richtlinien für die Tonalität und das Design in Ihrem Unternehmen erstellen.

4) Nehmen Sie asynchrone In-App-Unterstützung an

Wenn Ihr Unternehmen auf mobilen Plattformen präsent ist, empfiehlt es sich, asynchrones In-App-Messaging als einen Ihrer primären Supportkanäle zu verwenden.

Im Gegensatz zum Live-Chat erfordert der asynchrone Support keine Echtzeitverbindung zwischen dem Kunden und Ihrem Support-Team. Gespräche werden natürlich fortgesetzt, wenn der Benutzer Zeit hat und wenn Sie die Bandbreite haben, um Hilfe zu leisten. Wenn Sie dies nicht tun, können Chatbots die Wartezeiten verkürzen.

Asynchrones Messaging ist den meisten Menschen auch vertrauter . Schließlich ist es derselbe Kommunikationsstil, den wir jeden Tag in Apps wie Messenger, WhatsApp und Telegram verwenden.

Natürlich könnten Sie diese Plattformen von Drittanbietern nutzen, um Support zu leisten. Wenn Sie jedoch Benutzer in Ihrer App behalten, behalten Sie die volle Kontrolle über Kundendaten , und Analysen sorgen für die Servicekontinuität, über die wir zuvor gesprochen haben.

Mit Sendbird Chat können Sie asynchrones Messaging über unsere leistungsstarke API implementieren und das Support-Erlebnis für Ihre Kunden anpassen.

5) Hören Sie zu und handeln Sie nach Kundenfeedback

Es lohnt sich zwar, einige proaktive Schritte zu unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, aber es ist einfach nicht möglich, einen hohen CSAT-Wert zu erreichen, ohne auf Ihre Kunden zu hören und auf das zu reagieren, was Sie hören .

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln – von persönlichen Interviews und Fokusgruppen bis hin zu digitalen Umfragen und sogar Online-Bewertungsseiten.

Welche Methode Sie auch wählen, das Wichtigste ist, dass Sie sich auf das negative Feedback konzentrieren.

Sicher, einige der schlechtesten Umfrageantworten können Ihr Ego verletzen. Aber diese Bewertungen können Ihnen wertvolle Einblicke in die Gedankenwelt Ihrer unzufriedensten Kunden geben. Wenn Sie ihre Schmerzpunkte beheben können, sind Sie auf dem besten Weg zu einem Rekord-CSAT-Score.

6) Erstellen Sie ein Programm zur Wiederherstellung der Unterstützungsbeziehung

Wenn Ihr CSAT nicht nahezu perfekt ist, haben Sie wahrscheinlich ein paar weniger zufriedene Kunden. Einige mögen eine einzige schlechte Erfahrung gemacht haben; andere haben vielleicht gespürt, wie ihre Frustration mit der Zeit gewachsen ist.

In jedem Fall müssen Sie ihre Zustimmung zurückgewinnen, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Unserer Erfahrung nach lässt sich dies am besten durch ein Service-Recovery-Programm erreichen . Dies sollte einen klaren Aktionsplan für die erneute Kontaktaufnahme mit einem Kunden enthalten, wenn etwas schief geht.

Der Plan sollte Folgendes definieren:

• Wer kommt mit unzufriedenen Kunden in Kontakt – Es ist oft eine gute Idee, Probleme zu eskalieren und einen Support-Manager hinzuzuziehen

• Wie sie das Gespräch angehen sollten – Als allgemeine Regel sollten Sie sich entschuldigen, Fragen stellen, um zu verstehen, warum der Kunde unzufrieden ist, eine Aktion erstellen, um das Problem zu beheben, und dann nachfassen

• Welche Aufzeichnungen führen Sie zu diesen Ereignissen? Wenn Sie Vorfälle notieren, können Sie wertvolle Lektionen lernen, und die Anzahl der Ereignisse im Laufe der Zeit zu verfolgen, hilft Ihnen herauszufinden, ob Sie Fortschritte machen

7) Binden Sie Kunden in Ihre Kultur ein

Um größere geschäftliche Veränderungen herbeizuführen, müssen Sie wirklich über Protokolle und Richtlinien hinausgehen. Dies sind lediglich Wegweiser, die Ihre Mitarbeiter auf den gewünschten Weg führen. Aber die Richtung der Reise ergibt sich aus Ihrer Kultur – sowohl in Bezug auf das Unternehmen als auch auf Ihr Team von Einzelpersonen.

Daher sind die Unternehmen, die sich wirklich in der Kundenzufriedenheit auszeichnen, in der Regel diejenigen mit einer kundenorientierten Denkweise.

Obwohl es wichtig ist, das Endergebnis im Auge zu behalten, haben Sie eine bessere Chance, Ihre finanziellen Ziele langfristig zu erreichen, wenn Sie den Schwerpunkt auf die Kundenbedürfnisse legen .

Tatsächlich ist die Betreuung treuer Kunden und Erstkäufer gleichermaßen eine der besten Möglichkeiten, neues Wachstum in Ihrem bestehenden Geschäft voranzutreiben.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit der Sendbird Chat API

Egal, ob Sie im Technologiebereich tätig sind oder einfach nur ein besseres Kundenerlebnis über Ihre digitalen Kanäle bieten möchten, Sendbird kann Ihnen helfen.

Unsere Chat-API hilft Ihnen, funktionsreiches asynchrones Messaging und Support in jeder App zu implementieren, mit integrierter Übersetzung und Moderation. Bieten Sie ein konsistentes Markenerlebnis, das Kunden in Ihre Marke eintauchen lässt.

Es ist schnell, flexibel und vollständig an Ihre Bedürfnisse anpassbar.

Klingt gut? Melden Sie sich noch heute an, um Ihre kostenlose Testversion zu starten, oder sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam , um herauszufinden, wie Sendbird Chat Ihre CSAT in Wochen steigern kann.