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In-App-Chat vs. SMS: Welche Option ist die richtige für Ihre App?

In-App-Chat vs. SMS: Welche Option ist die richtige für Ihre App?

Die Verbindung zu Ihren Nutzern über Messaging ist unerlässlich, weshalb der In-App Chat vs. SMS eine anhaltende Debatte in der Unternehmenskommunikation ist.

Und niemand kann die Macht der SMS leugnen. Statistiken zeigen, dass Textnachrichten eine der wirkungsvollsten Methoden sind, um ein Publikum zu erreichen und zu involvieren, denn Textnachrichten haben eine
Öffnungsrate
von 98 % innerhalb der ersten 3 Minuten nach dem Versand.

Die einfache Kommunikation mit Ihren Nutzern – oder Ihren Nutzern untereinander – ist eine absolute Notwendigkeit für jede App, die Sie entwickeln, egal ob es sich um On-Demand-Dienste wie Lebensmittellieferung oder Mitfahrgelegenheiten, Gaming, Partnersuche, digitale Gesundheitoder ein Online-Marktplatz.

Aber es gibt
Einschränkungen bei SMS.
Einer der Hauptunterschiede zwischen SMS und In-App-Chat besteht darin, dass bei SMS die Abrechnung kompliziert werden kann. Die Einführungskosten sind teurer, die Abwanderung ist sehr hoch. Multimediale Nachrichten sind lästig. Und SMS ist staatlich geregelt. Der Exportprozess ist schwierig und teuer, wenn Sie Ihre Kontakte zu einem neuen Anbieter übertragen möchten.

In-App-Chat rationalisiert die Kommunikation, indem es Ihnen ermöglicht, jeden Teil des Prozesses selbst zu bestimmen. Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, ist die eingebettete Kommunikation ein zusätzlicher Kanal, der die Abläufe und Marketingfunktionen Ihrer App verbessern kann.

Glücklicherweise kann die Implementierung in einer App mit der richtigen Chat-API ziemlich einfach sein.

Die eigentliche Frage ist: Werden Sie sich für SMS oder für den In-App-Chat entscheiden?

SMS vs. In-App-Chat

Oder, wenn Sie bereits viel in SMS investiert haben, wie kann ein In-App-Chat Ihre Messaging-Strategie verbessern?

Chat vs. SMS

SMS und Chat mögen ähnlich erscheinenEs handelt sich jedoch um ganz unterschiedliche Kommunikationsmittel, die ganz unterschiedlichen Zwecken dienen können. Jede hat ihre eigenen Stärken und Grenzen, und welche für Ihre Anwendung am besten geeignet ist, hängt davon ab, was Sie brauchen.

SMS ist zwar für einige Anwendungsfälle gut geeignet, hat aber auch große Einschränkungen, die viele Nutzer von Apps als unzumutbar empfinden könnten. Der In-App-Chat bietet zwar in der Regel mehr Funktionalität und Flexibilität, ist aber auch mit Einschränkungen verbunden, z. B. der Notwendigkeit einer Internetverbindung.

Was ist SMS?

SMS war das erste erste weit verbreitete Peer-to-Peer-Nachrichtendienst und gewann schnell an Popularität.

SMS steht für Short Message Service und ist die am weitesten verbreitete Form der Textnachrichtenübermittlung. Er darf maximal 160 Zeichen lang sein und so gut wie nur aus Text bestehen.

Heutzutage wird SMS nicht nur zwischen Freunden und Familienmitgliedern verwendet, sondern ist auch im Application-to-Person-Messaging (A2P) weit verbreitet, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden zu kontaktieren, indem sie über eine SMS-API einen Text aus ihrer Anwendung versenden. Eines der häufigsten Beispiele dafür ist der Code, den Ihre Bank Ihnen schickt, wenn Sie versuchen, sich von einem neuen Gerät aus anzumelden.

Im Laufe der Zeit führte der allgegenwärtige und billige mobile Datenzugang in Verbindung mit hohen SMS-Tarifen und Roaming-Gebühren in vielen Ländern zu Chat-Anwendungen wie
WhatsApp
, WeChat, Telegram, KakaoTalk und Facebook Messenger.

Sendbird-Tipp: Bauen Sie einen
WhatsApp-Messenger-Klon in React
mit diesem Tutorial.

Beliebteste globale Messenger-Apps

Beliebteste mobile Messenger-Apps weltweit im Januar 2021, basierend auf der Anzahl der monatlich aktiven Nutzer

Statista

Messaging-Apps sind zum bevorzugten Mittel für Menschen geworden, um miteinander in Verbindung zu bleiben und Erfahrungen auszutauschen. Jetzt erkennen die Unternehmen das Potenzial von Messaging, um nicht nur Kunden zu erreichen, sondern auch das Kundenerlebnis neu zu gestalten.

Was ist ein In-App-Chat?

In-App-Chat hebt die Kundenbeziehungen auf die nächste Stufe. Der In-App-Chat findet statt, wenn der Nutzer
mit
eine Chat-Konversation innerhalb der von ihnen verwendeten Anwendung führen, ohne die Anwendung schließen zu müssen.

Wir bei Sendbird glauben, dass Messaging-Konversationen innerhalb der mobilen App eines Unternehmens die nächste Stufe des Beziehungsaufbaus und der personalisierten Kundeninteraktion sein werden. Es ist das einzige Medium, das verspricht, den heiligen Gral für Unternehmen zu erreichen: persönliche Erlebnisse in großem Umfang zu liefern und gleichzeitig die Geschäftsziele zu fördern.

Beliebte Beispiele hierfür sind der Chat zwischen Kunden und ihrem Lebensmittellieferanten in einer Liefer-App, der Chat zwischen zwei Personen zum Kennenlernen in einer Dating-App oder der Chat zwischen einem Arzt und einem Patienten zur Durchführung einer Ferndiagnose in einer Gesundheits-App. Moderne App-Entwickler entscheiden sich dafür, die Nutzer so weit wie möglich in der App zu halten, auch für Unterhaltungen, anstatt sie in einen SMS-Thread oder sogar in WhatsApp zu verfrachten.

Vorteile und Grenzen von SMS

Vorteile und Grenzen von SMS

      Die Vorteile von SMS

      • Mit SMS können Sie den Nutzer jederzeit erreichen, auch wenn er nicht bei Ihrer App angemeldet oder mit dem Internet verbunden ist – vorausgesetzt, Sie haben seine Handynummer und seine Erlaubnis.
      • Die Öffnungsraten von SMS liegen bei über 90 %, so Gartner.
      • Viele Verbraucher haben eine unbegrenzte Anzahl von SMS, wodurch sich SMS billig anfühlen, da die Kosten in einer größeren monatlichen Servicegebühr enthalten sind.

      Herausforderungen und Grenzen von SMS

      • Die Genehmigungen werden immer strenger, und die Gesetze zur Regelung von SMS-Opt-Ins unterscheiden sich von Land zu Land und ändern sich häufig.
      • Die Benutzer müssen Ihre Anwendung verlassen, um SMS zu öffnen, was die Zeit, die sie mit Ihrer Anwendung verbringen, verkürzt und die Benutzererfahrung unterbricht. Noch wichtiger ist, dass Sie bei SMS die Kontrolle über das Nutzererlebnis völlig verlieren.

      Wenn Sie z. B. eine Marktplatz-App sind und den Nutzern im Chat ein Produktkarussell und eine Kaufschaltfläche anbieten möchten, ist dies
      mit SMS nicht möglich
      . Oder wenn Sie eine Community-App sind, die Antwortvorschläge bereitstellen möchte, um die Konversation in Gang zu halten, ist dies eine weitere Funktion, für die SMS nicht ausgelegt ist. Wenn Sie Wert auf Benutzerfreundlichkeit und Integration in Ihre eigenen Anwendungsworkflows legen, dann
      SMS könnte zu einschränkend sein
      .

      • Die Beantwortung einer SMS kostet den Nutzer Geld, wenn er nicht über einen unbegrenzten SMS-Versand im Rahmen seines Mobilfunktarifs verfügt. In vielen Ländern kaufen die (einkommensschwächeren) Verbraucher Guthaben und/oder mobile Daten auf einer Pay-as-you-go-Basis und haben möglicherweise nur wenige oder gar keine SMS und sind stattdessen auf WiFi angewiesen, was sie daran hindert, zu antworten.

      Während Ihr Unternehmen heute vielleicht noch ziemlich auf die USA konzentriert ist, wo SMS billig und unbegrenzte Tarife üblich sind, sollten Sie bedenken, was passiert, wenn Sie international expandieren. Sie müssen nun SMS-Tarife von 0,52 ZAR in Südafrika oder 1,09 MXN in Mexiko an Ihre Nutzer weitergeben. Dies mag im Vergleich zu den Kosten in den USA (etwa $0.20 pro SMS außerhalb des Bündels). Dennoch ist dies für die Verbraucher in diesen Ländern beträchtlich, insbesondere wenn man die Durchschnittseinkommen und die Wechselkurse berücksichtigt.

      • SMS sind relativ kurz und transaktionsbezogen. Sie unterliegen einer Beschränkung auf 160 Zeichen, und jede SMS kostet die Plattform Geld – und diese Kosten variieren stark von Land zu Land. Das Ergebnis ist eine kurze Kommunikation, die funktional, aber unpersönlich ist und in der Regel keine Persönlichkeit in das Gespräch einbringt. Berichten zufolge haben einige 33% der Verbraucher haben versucht, auf automatische Kurzmitteilungen mit etwas anderem als einem Schlüsselwort zu antworten. Dies deutet darauf hin, dass die Verbraucher mehr Konversation erwarten, diese aber nicht erhalten.
      • Bei SMS verlieren Sie nicht nur die Kontrolle über das Nutzererlebnis, sondern auch über die Informationen, da Sie nicht mehr im Besitz der Daten sind und Anbietern wie Apple für iMessage oder den Telekommunikationsanbietern ausgeliefert sind, wenn es um den Zugang zu den Analysen der Gespräche Ihrer Nutzer geht.

      Wenn Sie ein Marktplatz sind und die Stimmung und Schlüsselwörter im Chat-Thread mit der Wahrscheinlichkeit des Verkaufs eines Produkts in Verbindung bringen möchten, haben Sie Pech. Oder wenn Sie sich das Chatprotokoll ansehen wollen, wenn Sie eine Beschwerde erhalten, dass ein Nutzer unhöflich war, sind Sie auf Screenshots oder er-sagte-sie-sagte angewiesen.

      • SMS, die von anonymen Telefonnummern verschickt werden, können wie Spam aussehen.
      • Die Verbraucher können den Erhalt einer SMS von einer Marke auch als unerwünschte Unterbrechung empfinden. Viele Verbraucher betrachten SMS als Teil ihres persönlichen Lebens, genau wie Telefonanrufe. Und so wie niemand den Hörer abnehmen und mit einem Anwalt sprechen möchte, möchten sie vielleicht auch nicht, dass Unternehmen sie auf einem Kanal anschreiben, auf dem sie normalerweise mit ihren Angehörigen sprechen.

      70 % glauben, dass ein In-App-Chat die Kundenbetreuung verbessern würde

      In-App-Chat als Alternative zu SMS

      Es gibt eine Obergrenze für den Wert der Nachrichtenübermittlung, die außerhalb der mobilen App eines Unternehmens liegt. SMS können den Kontext, den die mobile App eines Unternehmens für die Nachrichtenübermittlung bietet, nicht ersetzen.

      Da die Verbraucher zunehmend
      erwarten ein nahtloses Kundenerlebnis
      In-App-Messaging wird immer mehr zu einer attraktiven Alternative zu anderen Kommunikationsmitteln wie E-Mail und SMS. Marken beschleunigen ganze Customer Journeys mit Messaging innerhalb ihrer Apps.

      Einer der Hauptvorteile des In-App-Chats besteht darin, dass er den Verkehr zu Ihrer App ankurbelt und die Verweildauer erhöht, was eine der größten Herausforderungen für Anwendungen auf dem heutigen gesättigten App-Markt darstellt. Egal, ob Sie eine neue App entwickeln oder eine bestehende App rebranding, es ist wichtig, die
      Benutzererfahrung (UX)
      zu berücksichtigen und alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, damit die Nutzer immer wieder zurückkommen.

      Über den In-App-Chat können private Einzelnachrichten verschickt oder in Gruppen von zwei bis zu mehreren Tausend Personen kommuniziert werden, wodurch Bindungen und ein Gemeinschaftsgefühl unter den App-Nutzern entstehen und sie einen Grund haben, wiederzukommen.

      Ein In-App-Chat hat den UX-Vorteil, dass der Nutzer die App nicht verlassen muss, während das Verlassen der App zum Öffnen einer SMS das Nutzererlebnis unterbricht. Da es keine Chat-Funktion gibt, muss der Nutzer die Kontaktdaten suchen, wenn er mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen möchte, und dann die App verlassen, um den Kontakt herzustellen, was zu einem unzusammenhängenden Nutzererlebnis führt.

      Gepaart mit
      Push-Benachrichtigungen
      Der In-App-Chat kann das Engagement und die Nutzerbindung erhöhen und die Konversionsraten verbessern. Push-Benachrichtigungen dienen dazu, den Nutzer darauf aufmerksam zu machen, dass er eine In-App-Nachricht erhalten hat, entweder von der Marke oder von einem anderen Nutzer, und den Nutzer zum Öffnen der App zu bewegen.
      Push-Benachrichtigungen
      können umfangreiche Elemente wie Bilder auf dem Startbildschirm des Nutzers anzeigen.

      .

      Vorteile und Grenzen des In-App-Chats

      Vorteile und Grenzen des In-App-Chats

        • Beim In-App-Chat müssen die Nutzer ihre Telefonnummer nicht angeben, was viele Nutzer nur ungern tun.
        • Push-Benachrichtigungen, die Nutzer auf Chat-Nachrichten von anderen Nutzern aufmerksam machen, locken sie zurück zu Ihrer App.
        • Einige Chat-Plattformen bieten Offline-Nachrichten an, indem sie nicht gesendete Nachrichten zwischenspeichern und senden, wenn der Benutzer wieder online ist, so dass er sich keine Sorgen über Zustellbarkeitsprobleme machen muss.

          Die Vorteile des In-App-Chats:

          • Über den Chat können Sie mit den Nutzern auf eine menschlichere Weise interagieren. Gesprächssignale wie Anwesenheit und Tippstatus sorgen für ein synchroneres Gesprächsgefühl und fördern das Engagement.
            70%
            der Befragten einer kürzlich durchgeführten Kundenbefragung sind der Meinung, dass In-App-Messaging und Chat die Erfahrung mit dem Kundensupport verbessern würden.
          • Der In-App-Chat bietet den Entwicklern von Apps viel mehr Flexibilität und Kontrolle über das Erlebnis. Sie können multimediale Nachrichten mit (langem) Text, Bildern, Videoclips, GIFs, Emojis, Audioaufnahmen oder sogar strukturierte oder vorgefertigte Nachrichten, Coupons und Barcodes versenden.
          • Sie können die Messaging-Erfahrung Ihrer Nutzer genau so gestalten, wie Sie es wünschen.
          • Der Chat liefert umfangreiche Daten und ermöglicht es Ihnen, die Systeme und Prozesse Ihres Unternehmens in den Chat-Workflow einzubinden.

          Zum Beispiel kann ein Käufer in einem Marktplatz-Chat ein Produktbild betrachten, ein Video ansehen, auf einen Gutscheincode klicken, einen Kauf auslösen, den Bestellstatus verfolgen und eine Bewertung im Chat ausfüllen. Unternehmen wie WeChat haben es vorgemacht, indem sie den Chat zur Kommandozentrale einer Transaktion gemacht haben.

      „Mit der entwicklerfreundlichen Chat-API und den SDKs von Sendbird waren wir schnell in der Lage, In-App-Chats zu erstellen“ – Director of Product Management @ Accolade.

      Herausforderungen und Grenzen des In-App-Chats:

      • Für den In-App-Chat müssen die Nutzer Ihre App herunterladen und auf ihrem Mobilgerät installieren.
      • Die Nutzer benötigen eine Internetverbindung, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.
      • Die Nutzer können Push-Benachrichtigungen deaktivieren. In diesem Fall sehen sie keine über den In-App-Chat empfangenen Nachrichten, es sei denn, sie befinden sich bereits in Ihrer App oder öffnen diese.

      In-App-Chat triumphiert über SMS für moderne Unternehmen

      Instant-Messaging-Anwendungen wie WhatsApp, Messenger und WeChat haben den Weg für den In-App-Chat geebnet, indem sie den mobilen Chat alltäglich gemacht und Normen und Erwartungen wie Anwesenheits- und Tippanzeigen, Gruppenchats und umfangreiche Multimediafunktionen geschaffen haben.

      Während SMS für Zwecke wie die Übermittlung von kurzen funktionalen Nachrichten und Zwei-Faktor-Authentifizierungsnachrichten besser geeignet sind und ihr Wert als Teil einer ganzheitlichen digitalen Kommunikationsstrategie nicht außer Acht gelassen werden sollte, ist der In-App-Chat für moderne App-Entwickler und Produktinhaber, die reichhaltige, kontextbezogene Benutzererfahrungen bieten möchten, besser geeignet.

      Für viele Anwendungen ist eine Art von Chat unerlässlich, damit die Anwendung ihren Zweck erfüllt. Bei Anwendungen wie Lieferdiensten und Marktplätzen ist der In-App-Chat von entscheidender Bedeutung, da er es den Nutzern ermöglicht, im Rahmen einer Transaktion und nicht außerhalb davon effektiv zu kommunizieren. Bei anderen Apps wie Dating und Spielen wollen die Entwickler ein besseres Nutzererlebnis als bei SMS bieten, ohne dass die Nutzer Telefonnummern austauschen oder WhatsApp-Freunde werden müssen. Bei Apps für das Bildungs- und Gesundheitswesen schließlich möchten die Entwickler von Apps möglicherweise ein umfassenderes Erlebnis bieten als ein Text-Thread, das sogar nahtlos auf Videos ausgedehnt werden kann, und zwar innerhalb der App.

      Ob es um den Schutz der Privatsphäre geht, um eine enge Integration in Ihre eigene App oder einfach nur darum, ein menschlicheres Markenerlebnis zu schaffen – der In-App-Chat bietet modernen App-Entwicklern mehr Optionen und Flexibilität als SMS.

      Schnellerer Versand mit der Chat-API von Sendbird.

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