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Das notwendige Übel der Omnichannel-Kommunikation

Das notwendige Übel der Omnichannel-Kommunikation

Sie haben gerade eine SMS von einer Bekleidungsmarke erhalten: SALE 35% AUSVERKAUFT. Sie erhalten eine E-Mail über eine Möbelsendung, die ausgeliefert werden soll. Wenn Sie Ihre E-Mail öffnen, werden Sie durch eine Push-Benachrichtigung von einem Marktplatz darauf aufmerksam gemacht, dass der Verkäufer endlich auf Ihre Nachricht geantwortet hat.

Die Kunden sind daran gewöhnt, geschäftliche Mitteilungen über mehrere Kanäle zu erhalten, was die Nachverfolgung der geschäftlichen Kommunikation erschwert und mitunter für die nötigen Reibungen sorgt.

Unternehmen laufen auch Gefahr, ihre Nutzer über mehrere Kanäle zuzuspammen. Hoffentlich hat Ihr Kunde die Methoden seiner Wahl abonniert. Dennoch ist Kundenkommunikation dann am wertvollsten, wenn sie einen Mehrwert schafft – nicht nur für Ihr Unternehmen, sondern auch für den Kunden.

Sie können Ihr neuestes Produktangebot und die Markteinführung eines Ebooks nicht wirklich in einem Tweet kommunizieren, und E-Mails sind besser für längere Nachrichten geeignet (stellen Sie sich vor, ein Unternehmen sendet eine 280-Zeichen-E-Mail an seine gesamte Liste, die nur einen Link enthält).

Der Punkt ist, dass nicht alle Kommunikationskanäle gleich sind, aber sich nur auf einen zu verlassen, macht Wachstum unmöglich. Dies ist das notwendige Übel von Omnichannel.

Ein Omnichanneloder Multi-Channel, Strategie ist die Norm für moderne Unternehmen, die wissen, dass Kunden überall sind. Omnichannel macht deutlich, wie wichtig die Kommunikation mit dem Kunden ist – über den Verkauf, Marketingaktionen, Transaktionen, Support und andere Phasen der Customer Journey hinweg -, damit sich jeder Kontaktpunkt persönlich, einfach und verbunden anfühlt.

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Omnichannel-Kommunikation, Produkt-Mockup für E-Mail, SMS, In-App

Omnichannel- oder Omnikanal-Kommunikation liegt vor, wenn ein Unternehmen seinen Kunden an allen Kontaktpunkten ein einheitliches Erlebnis bietet. Es handelt sich um Lead Nurturing und User Engagement, bei dem ein Unternehmen seinen Kunden Produkte, Angebote und Support-Services über viele Kanäle hinweg mit der gleichen Markenstimme und -erfahrung vermittelt.

Diese Kanäle können Websites, mobile Anwendungen, SMS, soziale Medien, E-Mail, Live-Chat und sogar physische Kanäle wie Kioske und Geschäfte umfassen. Aber keiner dieser Kanäle ist von Bedeutung, wenn sie nicht miteinander kommunizieren, um personalisierte Unterstützung zu leisten oder etwas anzubieten, was keiner der anderen Kanäle kann.

In diesem Blog werden wir uns auf die digitale Omnichannel-Strategie konzentrieren.

Wie sieht eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie aus?

Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu entwickeln und umzusetzen, müssen Sie die von Ihnen bereits genutzten Kommunikationskanäle identifizieren. Besprechen Sie mit Ihrem Team, ob es irgendwelche verpassten Gelegenheiten gibt:

  • Könnten Sie mehr Support-Fragen über soziale Netzwerke beantworten?
  • Haben Sie das Personal, um den Live-Chat zu betreuen?
  • Wie viele Leads kommen über E-Mail herein?
  • Vermissen Sie
    In-App-Messaging
    die die Lücke zwischen Business-to-Customer-Interaktionen und Chats zwischen Kunden schließen könnten?

Wenn Sie die Customer Journey verstehen, können Sie auch feststellen, welche Kanäle Ihre Zielgruppe in den einzelnen Phasen bevorzugt, die je nach Branche unterschiedlich sein können
Branche zu Branche
.

Sobald Sie Ihre Kanäle identifiziert haben, müssen Sie eine Markenstimme entwickeln. Ganz gleich, ob Sie ein neues Produkt vermarkten oder auf einem dieser Kanäle Support anbieten – Konsistenz ist der Schlüssel, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Diese Kanäle sollten auch zeitnah seinDamit die Kunden nicht eine Stunde auf eine Antwort warten müssen oder auf Ihren sozialen Plattformen sehen, dass Sie seit drei Monaten nichts mehr gepostet haben.

Schließlich müssen Sie Ihre KPIs festlegen, verstehen und kommunizieren für jeden Kanal mit Ihrem Team. Wahrscheinlich haben Sie einige Kanäle, die mehr Kunden erreichen als andere. Es mag sinnvoll sein, mehr Zeit und Ressourcen in diese Kanäle zu investieren, wenn sie mehr Geschäft bringen, aber vielleicht möchten Sie Ihre Kontaktliste in neuen Kanälen erweitern.

Beispiele für Kommunikationskanäle

Sie sind wahrscheinlich bereits mit E-Mail, sozialen Medien und SMS vertraut. Und wenn sie die Wahl haben, wünschen sich die meisten Unternehmen persönliche, ansprechende und bequeme Möglichkeiten der Kommunikation mit ihren Kunden, um neue Beziehungen aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.

Aus diesem Grund wird In-App-Messaging zu einem weiteren beliebten Kommunikationskanal für Unternehmen, der in ihre Omnichannel-Strategie aufgenommen wird, da es Unternehmen ermöglicht, persönliche und kontinuierliche Gespräche mit Kunden zu führen – mit Kundendaten, die nativ bleiben.

SMS

SMS steht für Short Message Service und ist die am weitesten verbreitete Form der Textnachrichtenübermittlung. Er darf maximal 160 Zeichen lang sein und so gut wie nur aus Text bestehen.

Heutzutage wird SMS nicht nur zwischen Freunden und Familienmitgliedern verwendet, sondern ist auch im Application-to-Person-Messaging (A2P) weit verbreitet, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden zu kontaktieren, indem sie über eine SMS-API einen Text aus ihrer Anwendung versenden. Eines der häufigsten Beispiele dafür ist der Code, den Ihre Bank Ihnen schickt, wenn Sie versuchen, sich von einem neuen Gerät aus anzumelden.

Bei SMS ist es für die Nutzer schwierig, die Identität des Absenders zu erkennen, so dass die Kommunikation unpersönlich und wenig vertrauenserweckend wirkt. SMS sind auch ein beliebtes Mittel für Phishing-Betrügereien, was Bedenken hinsichtlich ihrer Effektivität aufkommen lässt, vor allem, wenn von den Nutzern erwartet wird, dass sie auf Links tippen.

E-Mail

Die durchschnittlichen E-Mail-Klickraten sind auf 1,39 % gesunken, was die Vermarkter dazu zwingt, über neue Kanäle nachzudenken, auf die sie ihre Akquisitionsausgaben umverteilen können. E-Mail als Supportkanal ist zu langsam. Wenn ein Kunde über ein Formular mit einer Marke interagiert und an eine E-Mail mit einer 24-Stunden-Antwort-SLA weitergeleitet wird, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass der Kunde Reibungsverluste erfährt und sich an einen Konkurrenten wenden wird, der ein schnelleres Erlebnis bietet.

E-Mails sind zwar für viele Zwecke geeignet, wie z. B. für Newsletter und längere interne Kommunikation, aber als nach außen gerichteter Kanal haben sie einen abnehmenden Nutzen.

Live-Chat

Bei Live-Chats wird von den Agenten erwartet, dass sie im Chat „live“ sind, was eine enorme Belastung für Ihr Unternehmen darstellt. Wird der Kunde hingegen während eines Live-Chats abgelenkt, kann es passieren, dass der Chat unterbrochen wird und der Kunde auf den nächsten verfügbaren Agenten warten muss, um sein Problem zu wiederholen.

Da Live-Chats in der Regel sitzungsbasiert sind, ist es, auch wenn ein Kunde bereits seit Jahren Kunde ist, jedes Mal, wenn er einen neuen Chat beginnt, so, als würde er den Kunden zum ersten Mal treffen.

Dennoch kann der Live-Chat für einfach zu beantwortende Support-Fragen nützlich sein.

Chatbots

Chatbots sind Softwareanwendungen, die eine menschliche Unterhaltung simulieren. Chatbots folgen einer Reihe von vorher festgelegten Regeln oder Fragen, die reale Interaktionen imitieren, um Kundenfragen zu beantworten oder sie zu einem Asset auf Ihrer Website oder App zu führen.

Chatbots können durch Logik oder KI gesteuert werden und werden in vielen Anwendungsfällen vom Support bis zum Content Marketing eingesetzt. Chatbots eignen sich hervorragend für das Web- und manchmal auch für das Mobile Marketing, sind aber ein plattforminterner Kanal.

Soziale Medien

Jeder kennt die Macht der sozialen Netzwerke. Von Instagram, das zu einem Anstieg von markenbasiertem UGC führt, bis hin zur Übernahme von TikTok durch Duolingo – soziale Netzwerke sind ein wichtiger Marketingkanal, gegen den nur wenige moderne Marken immun sind.

Einige Unternehmen nutzen soziale Netzwerke als zusätzlichen Support-Kanal, HubSpot ist ein gutes Beispiel dafür.

Soziale Netzwerke geben Marken die Möglichkeit, mit ihrem Publikum auf eine persönliche und markenrelevante Weise zu interagieren. Der schwierige Teil ist, die Leute zum Zuhören zu bewegen.

Push-Benachrichtigungen

In Verbindung mit In-App-Benachrichtigungen können Push-Benachrichtigungen die Nutzer zurück in Ihre App bringen und sie daran erinnern, was sich noch in ihrem Einkaufswagen befindet, sie auf eine Werbeaktion oder einen Liefertermin aufmerksam machen oder sie zurückbringen, um sich mit anderen Nutzern sozial zu engagieren.

Wenn Nutzer ihre Push-Benachrichtigungen aktiviert haben, können sie jederzeit Benachrichtigungen von Ihrer App erhalten. Push-Benachrichtigungen sind eine großartige Alternative zu SMS, da sie eine medienintensive Kommunikation ermöglichen und die staatlichen Vorschriften und Kosten für Nachrichtenübermittlung umgehen können.

In-App-Nachrichten

In-App-Nachrichten sind Nachrichten, die Ihren Nutzern zugestellt werden, während sie direkt in Ihrer mobilen App aktiv sind. Normalerweise verlassen sich In-App-Messaging-Funktionen auf Push-Benachrichtigungen, um Nutzer wieder auf die Plattform zu bringen.

In-App-Messaging verbindet Unternehmen mit Kunden auf persönliche Weise und schafft ein Gefühl der Verbundenheit, das sofort Vertrauen in das Unternehmen weckt.

Warum ist Omnichannel wichtig?

Es ist schwierig, mehrere Kanäle zu berücksichtigen und ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Aber als Messaging-Experten können wir uns nicht zurücklehnen und Ihnen sagen, dass Sie sich nur auf eine Seite konzentrieren sollen.

Mehr konsistente Kundendaten

Um konsistente Kundendaten zu erhalten, können Unternehmen eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie nutzen, um Kundeninteraktionen und -präferenzen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und zu analysieren. Durch die Nutzung einer Vielzahl von Kanälen können Unternehmen ein umfassenderes Verständnis für ihre Kunden und deren Bedürfnisse gewinnen. Diese Daten können verwendet werden, um Marketingkampagnen zu verbessern, das Kundenerlebnis zu personalisieren und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Durch die Verfolgung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle können Unternehmen beispielsweise die effektivsten Kanäle für die Kundenansprache ermitteln und ihre Kommunikationsstrategie entsprechend anpassen. Durch einen Omnichannel-Ansatz können sich Unternehmen ein vollständigeres und konsistenteres Bild von ihren Kunden machen und diese Daten nutzen, um fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Verbesserung der CSAT-Metriken

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit durch Bequemlichkeit, Personalisierung, Schnelligkeit und einen verbesserten Kundensupport zu steigern.

Indem sie ihren Kunden mehrere Möglichkeiten bieten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und ihre Anliegen anzusprechen, können Unternehmen es ihren Kunden leichter machen, mit ihnen zu interagieren und Probleme zu lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt. Kundendaten können also dazu beitragen, die Personalisierung von Kundendienstinteraktionen zu fördern.

Kunden dort treffen, wo sie sind

Niemand will ins Leere schreien. Der Sinn einer Omnichannel-Strategie ist es, die Unternehmenskommunikation direkt zum Kunden zu bringen – doch damit dies erfolgreich ist, müssen Sie nicht nur
wo Ihre Kunden sind
sondern auch
wie
sie sind.

Der Ton eines Posts in sozialen Netzwerken kann sich stark von dem einer Push-Benachrichtigung oder SMS-Nachricht unterscheiden. Zu wissen, was Ihr Kunde von einem Kanal erwartet, ist neben der Nutzung dieses Kanals der Schlüssel zum Engagement.

Höhere Kapitalrendite (RoI)

Bessere Kundenbeziehungen führen zu höheren Umsätzen, besserer Kundenbindung, verbesserter Marketingeffizienz und Kosteneinsparungen.

Es ist also keine Überraschung, dass Unternehmen ihre Umsätze und Erträge steigern können, wenn sie ihre Kunden über mehrere Kanäle effektiv erreichen und mit ihnen in Kontakt treten.

Durch die Nutzung von Kundendaten für maßgeschneiderte Marketingkampagnen und die Konzentration von Ressourcen auf die effektivsten Kanäle können Unternehmen ihre Marketingeffizienz steigern.

In-App-Messaging funktioniert mit Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie

Die Vergleiche der Kanäle: Push-Benachrichtigungen vs. E-Mail, SMS vs. In-App-Messaging, SMS vs. E-Mail, sind unbegrenzt. Für eine moderne Customer Messaging-Strategie ist eine Omnichannel-Perspektive der richtige Weg.

Bei Sendbird sind wir davon überzeugt, dass In-App-Messaging die Kundenbindung verstärkt, den Umsatz steigert und die Kommunikation erleichtert. Unternehmen, die In-App-Messaging in ihre Omnichannel-Strategie aufnehmen, nutzen die Bedeutung von Messaging für den modernen Verbraucher.

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