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Sendbird x Virgin Mobile UAE In-App-Kundenbetreuung Tipps

Sendbird x Virgin Mobile UAE In-App-Kundenbetreuung Tipps

Ihre Kunden sollten nicht wie Support-Tickets behandelt werden.

Und wenn wir die sitzungsbasierten, Live-Chat-Support-Tools mit
In-App-Messaging-basiertem Support
ist letzterer viel besser für die mobile Ära geeignet, in der wir leben.

Schauen wir uns an, wie eine sitzungsbasierte Support-Interaktion aussehen kann:

Wenn ein Kunde einen Support-Chat startet, sein Problem erklärt und den Chat verlässt, während er auf die Antwort eines Agenten wartet, wird die Verbindung in der Regel unterbrochen, wenn er nicht innerhalb der Zeitspanne zurück in den Chat geht. Dadurch ist der Kunde gezwungen, sich wieder in die Warteschlange einzureihen und auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, oder, schlimmer noch, ein neues Gespräch zu beginnen, in dem er sein Problem mit einem neuen Agenten noch einmal wiederholen muss.

Dies führt zu zwei Problemen. Erstens führt es zu einer frustrierenden Erfahrung für einen Kunden, der bereits versucht, Hilfe zu bekommen, und das kann zu weiterer Unzufriedenheit führen.

Zweitens werden mehrere Tickets für ein und dasselbe Kundenproblem erstellt, was mehrere Arbeitszyklen der Mitarbeiter in Anspruch nimmt.

Messaging-basierte Chats können asynchron sein, und Ihr Gesprächsverlauf ist sofort verfügbar – und unterscheidet sich von anderen In-App-Chats. Es gibt also keine Unterbrechung der Verbindung, keine neuen Sitzungen, keine mehreren Tickets für dasselbe Problem.

Virgin Mobile UAE + Sendbird


Virgin Mobile UAE
ist von einem sitzungsbasierten Support-Chat zu einer permanenten, messagingbasierten, kontinuierlichen Konversation mit Sendbird übergegangen.

Virgin Mobile UAE hat seine Kundenzufriedenheit mit einem konstanten CSAT von fünf von fünfund das bei einer geringeren Anzahl von Mitarbeitern.

Weiterführende Lektüre:
7 Schritte zur Verbesserung Ihrer CSAT

Sendbird hat sie sogar dazu inspiriert, weitere Anwendungsfälle rund um die Leistungsfähigkeit von In-App-Nachrichten zu entwickeln, darunter
Werbeinhalte
und operative Kontowarnungen.

Dank der APIs von Sendbird kann Virgin Mobile UAE sein gesamtes Ökosystem nahtlos anschließen.

Tipps zum Kundensupport von Virgin Mobile UAE:

1. Umstellung von sitzungsbasierter Unterstützung auf messagingbasierte Unterstützung

Durch kontinuierliche Gespräche mit den Kunden kann das Kundenerlebnis verbessert werden. Der Nachrichtenverlauf kann für die schnelle Lösung von Problemen entscheidend sein und sogar die Beziehung zwischen Kunden und der Marke vertiefen.

Intern wird die Effizienz des Contact Centers durch den Gesprächsverlauf und die mit dem Kundenkonto verbundenen Probleme verbessert.

Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist einfacher mit
Messaging-basierten Support
.

2. Schulung der Agenten in der Beantwortung von In-App-Support-Nachrichten

„Unsere Leistung hängt davon ab, wie schnell wir dem Kunden antworten und wie wir ihn begeistern“, sagt Ozgur Gemici, Senior Manager bei Virgin Mobile UAE.

Es ist einfacher, den Kunden durch In-App-Nachrichten zufrieden zu stellen als durch sitzungsbasierten Support, da Sie eine kontinuierliche Beziehung zum Kunden aufbauen. Die Die Interaktion ist flexibler, fast so, als ob der Kunde mit einem Freund eine SMS schreiben würde.

Wenn Sie Ihren Agenten die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, um diese Beziehungen aufzubauen, können sie besser reagieren und eine hohe CSAT-Bewertung erhalten.

Während der Schulung Ihrer Support-Agenten können Sie auch ein Dashboard exportieren, das die Anzahl der von einem Agenten gesendeten Nachrichten, die Zeit, die für die Beantwortung einer Nachricht benötigt wurde, und vieles mehr anzeigt.

3. Einführen eines FAQ-Bots

Die wichtigsten Fragen Ihrer Kunden zu kennen, sollte für jedes Support-Team eine Priorität sein. Virgin Mobile UAE hat einen FAQ-Bot entwickelt, um die häufigsten Fragen zu beantworten, mit denen sich Kunden an das Team wenden. Im Rahmen der Bot-Entwicklung mussten sie auch die perfekten Antworten erstellen.

Der FAQ-Bot absorbierte 26 % der Gesamtnachfrage, so dass sich die Agenten auf die schwierigeren Aufgaben konzentrieren konnten.

4. Seien Sie effizient bei den Antworten

Es kann schwierig sein, eine persönliche Support-Antwort zu verfassen, wenn Sie täglich 5.000 Nachrichten erhalten. Anschließend wird diese Antwort von einem Qualitätsprüfer geprüft. All dies geht mit der Notwendigkeit einher, effizient auf den Kunden zu reagieren.

Bei der monatlichen Rückmeldung in Kontaktzentren wird den Support-Mitarbeitern häufig gesagt: „Oh, das haben Sie versäumt. Sie haben dem Schreiber keinen Rapport gezeigt, Sie haben nicht das richtige Einfühlungsvermögen gezeigt. Ihre Frage entspricht nicht dem Prozess“. Aber was die Schnellantworten zum Leben erweckt, ist die Möglichkeit, Ihre Qualitätsmethodik in die Antworten einzubauen, die Ihre Champions verwenden.

5. Omnichannel-Unterstützung anbieten

Erfolgreiche Contact Center arbeiten mit vielen verschiedenen Tools und Partnerschaften.

Die Ansicht eines Agenten ist sehr wichtig. Ein intuitiver, toolübergreifender Überblick über den Anspruch auf Kundensupport ist das A und O. Virgin Mobile UAE hat das, was der Kunde sieht, und den Champion mit Sendbird synchronisiert und gibt beiden die richtigen Werkzeuge und Anleitungen, um eine zielgerichtete Interaktion zu führen.

Omnichannel-Betriebssysteme den Support-Teams ermöglichen, jedes Tool über APIs einzubinden. Sie unterstützen Ihre Kunden nicht nur durch In-App-Nachrichten, sondern nutzen auch soziale Netzwerke und einen FAQ-Bot.

Weitere Tipps zum In-App-Support finden Sie in unserem Webinar mit Virgin Mobile UAE

Möchten Sie weitere Tipps zum Betrieb eines Unternehmens mit In-App-Support? Sehen Sie sich unser Webinar mit
Virgin Mobile UAE
für weitere Tipps, wie sie ihre CSAT und NPS mit Sendbird steigern konnten.

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