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7 pasos para mejorar su CSAT

7 pasos para mejorar su CSAT

Mantener la satisfacción del cliente es crucial para el éxito de cualquier empresa.

Las estadísticas demuestran que retener a los clientes es mucho más rentable que encontrar otros nuevos, y los clientes satisfechos suelen convertirse en fieles defensores.

Por este motivo
mejorar la CSAT
(satisfacción del cliente) debería ser una prioridad para todas las empresas. Pero, ¿cómo puede impulsar exactamente la satisfacción del cliente en la dirección correcta?

En nuestro trabajo, hemos visto cómo las marcas pueden dar la vuelta a sus resultados de CSAT con unos pocos ajustes clave.

Para ayudarle a conseguir el mismo tipo de transformación, hemos utilizado nuestros conocimientos para crear una receta para el éxito de CSAT. Siga leyendo para descubrir los ingredientes secretos.

¿Qué es la CSAT?

Antes de entrar de lleno en el plan de acción, conviene comprender el reto que se plantea.

CSAT es la abreviatura de «customer satisfaction score. Esta métrica le ayuda a hacer un seguimiento de cómo se sienten sus clientes después de interactuar con su empresa, por ejemplo, al realizar una compra o solicitar atención al cliente.

En la mayoría de los sectores la puntuación media de CSAT se sitúa en el
70-80%.
.

Alcanzar una puntuación superior al 80% es obviamente mejor que quedar por debajo de este punto de referencia. Pero incluso si tiene una buena puntuación CSAT, merece la pena intentar aumentarla.

¿Por qué es importante para su empresa mejorar la satisfacción del cliente?

Aunque la satisfacción del cliente pueda parecer un tema «superficial», lo cierto es que las puntuaciones CSAT suelen estar estrechamente relacionadas con los resultados. De hecho, esta métrica es un excelente indicador de la salud de su empresa.

Estas son algunas de las principales ventajas que suelen acompañar a la mejora de la satisfacción del cliente:

Mayor fidelidad de los clientes

Según múltiples
estudios
el coste de captar nuevos clientes es cinco veces superior al de obtener ventas de los clientes existentes.

Para desbloquear ese negocio repetido, necesita satisfacer a sus clientes o usuarios.
La investigación
demuestran clara relación entre la satisfacción del cliente y su fidelidad.

Aumente su puntuación CSAT y tendrá más probabilidades de que los compradores vuelvan a por más.

Aumento del valor del ciclo de vida del cliente

Un efecto secundario positivo de la mejora de la retención de clientes suele ser un un aumento del valor del ciclo de vida del cliente (CLV).

Esta métrica mide la cantidad de ingresos que genera cada cliente, por término medio, a lo largo de su relación comercial.

Si mantiene contentos a sus clientes, es probable que
prolongar estas conexiones durante más tiempo
. Y lo que es igual de importante, tendrá más posibilidades de vender mejoras a compradores que vuelven.

Reducción de la pérdida de clientes

¿Qué es lo contrario de
fidelidad del cliente
? Churn.

Si puede satisfacer sistemáticamente las expectativas de los clientes, perderá menos clientes con el tiempo.. Esto es especialmente crucial para las empresas digitales, donde la rotación de usuarios es un problema importante.

Los 7 pasos de su plan de acción para mejorar el CSAT

La satisfacción del cliente depende de una serie de factores, como el producto y los precios. Son pilares fundamentales de su empresa difíciles de cambiar.

Sin embargo, aún puede mejorar la experiencia general del cliente realizando ajustes en sus estrategias de asistencia y marketing.

Para guiarle en este proceso, hemos creado un completo plan de acción. He aquí cómo conseguir una mayor satisfacción del cliente en siete sencillos pasos:

1) Mida su CSAT actual y fije objetivos

Antes de embarcarse en cualquier proyecto importante en la empresa, siempre es buena idea hacer balance.

Envío de encuestas
encuestas CSAT
le ayudará a calibrar el estado de ánimo de sus clientes en este momento y a evaluar el rendimiento de sus equipos de atención al cliente. Estos datos servirán de referencia para futuras mejoras.

Por ello, merece la pena recopilar muchas
comentarios de los clientes
. Asegúrese de preguntar sobre cada paso del recorrido del cliente, desde el contacto inicial hasta la asistencia posventa.

Además de medir su CSAT, estos datos pueden proporcionar información a través de otras métricas. Si aún no hace un seguimiento NPS (Net Promoter Score) y CES (Puntuación del Esfuerzo del Cliente)le recomendamos encarecidamente que empiece a hacerlo.

En conjunto, estas métricas son realmente sus indicadores clave de rendimiento.

2) Ofrecer asistencia omnicanal

Una vez que tenga cifras de referencia con las que trabajar, es hora de empezar a hacer algunos cambios. Si aún no lo ha hecho ofrecer atención al cliente omnicanalEsta debe ser su primera prioridad.

La forma en que se presta la asistencia es un factor importante para la satisfacción del cliente. La gente quiere poder obtener ayuda cuando la necesita y a través de los canales que le resulten más cómodos.

Aunque enviar todas las solicitudes de asistencia a través de un único canal pueda parecer conveniente desde el punto de vista empresarial, es poco probable que de este modo se ofrezca una experiencia de servicio al cliente excelente.

En su lugar, recomendamos ofrecer una combinación de canales de contacto. La mezcla podría incluir:

Si eso le parece un quebradero de cabeza, tenga en cuenta que su equipo de soporte puede gestionar solicitudes de múltiples canales en tiempo real utilizando software como
Sendbird Desk
.

Esta plataforma permite incluso
crear chatbots
lo que permite un mayor autoservicio de asistencia y reducir a cero los tiempos de respuesta.

3) Mantenga la voz de su marca en todos los puntos de contacto

Cuando las interacciones con el cliente se producen a través de varios canales, la experiencia global puede acabar resultando un poco inconexa. Por eso su siguiente punto de acción debe ser establecer una voz de marca coherente.

La voz de su marca es esencialmente el carácter de su empresa. Puede ser divertido y desenfadado, o muy serio y profesional. Pero lo más importante es que seas coherente. Usted quiere que su marca resulte simpática y digna de confianza, no rara e imprevisible.

Para conseguirlo, recomendamos trabajar en tres áreas clave:

    • Comunicación con los clientes – Si su centro de contacto y su departamento de marketing pueden mantener un tono de voz coherente, es más probable que ofrezca el tipo de servicio fiable que los clientes desean.
    • Diseño y experiencia del usuario – Mantener un aspecto coherente en todos los canales dará a los clientes más confianza en su profesionalidad y les ayudará a navegar por sus sistemas de asistencia.
    • Continuidad en la asistencia – Cuando alguien solicita ayuda a través del chat en directo, no debería tener que repetir toda la consulta cuando se ponga en contacto con usted por correo electrónico o redes sociales.

    Conseguir que todo esté perfectamente alineado puede llevar algún tiempo, pero puede acelerar el proceso estableciendo directrices exhaustivas para el tono de voz y el diseño dentro de su empresa.

    4) Adoptar el soporte asíncrono in-app

    Si su empresa tiene presencia en plataformas móviles, es una buena idea adoptar la mensajería asíncrona
    mensajería in-app
    como uno de sus principales canales de asistencia.

    A diferencia del chat en directo
    la asistencia asíncrona
    no requiere una conexión en tiempo real entre el cliente y su equipo de asistencia. Las conversaciones continúan de forma natural cuando el usuario tiene tiempo, y cuando tú tienes el ancho de banda para proporcionarle ayuda. Cuando no es así, los chatbots pueden reducir los tiempos de espera.

    La mensajería asíncrona también es más familiar para la mayoría de la gente. Al fin y al cabo, es el mismo estilo de comunicación que utilizamos a diario en apps como Messenger, WhatsApp y Telegram.

    Por supuesto, puedes utilizar estas plataformas de terceros para proporcionar asistencia. Sin embargo, mantener a los usuarios en su aplicación le permite mantener un control total sobre
    cliente
    Los datos y análisis de los clientes proporcionan esa continuidad de servicio de la que hablábamos antes.

    Con Sendbird Chat, puede
    implementar mensajería asíncrona
    a través de nuestra potente API, y personalizar la experiencia de soporte para sus clientes.

    5) Escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia

    Aunque merece la pena tomar algunas medidas proactivas para aumentar la satisfacción del cliente, no es posible alcanzar una puntuación CSAT alta sin escuchar a sus clientes y actuar en consecuencia..

    Hay muchas formas de recabar las opiniones de los clientes: desde entrevistas cara a cara y grupos de discusión hasta encuestas digitales e incluso sitios de opiniones en línea.

    Sea cual sea el método que elijas, lo más importante es que te centres en los comentarios negativos.

    Seguro que algunas de las peores respuestas de la encuesta pueden herir tu ego. Pero estas opiniones pueden ofrecerle información valiosa sobre la mentalidad de sus clientes más insatisfechos. Si puedes solucionar sus puntos débiles, estarás en el buen camino para conseguir una puntuación CSAT récord.

    6) Construir un programa de recuperación de relaciones de apoyo

    A menos que su CSAT sea casi perfecta, es probable que tenga algunos clientes poco satisfechos. Algunos pueden haber tenido una sola mala experiencia; otros pueden haber sentido que sus frustraciones crecían con el tiempo.

    En cualquier caso, necesita recuperar su aprobación si quiere aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes.

    Según nuestra experiencia, la mejor manera de conseguirlo es mediante un programa de recuperación de servicios. Esto debería proporcionar un plan de acción claro para volver a comprometerse con un cliente cuando algo va mal.

    El plan debe definir:

    • Quién se pone en contacto con los clientes insatisfechos – A menudo es una buena idea escalar los problemas y conseguir la participación de un gestor de soporte.
    • Cómo deben enfocar la conversación – Por regla general, hay que disculparse, hacer preguntas para entender por qué el cliente está descontento, crear un plan de acción para solucionar el problema y hacer un seguimiento.
    • Qué registros llevas de estos incidentes – Anotar los incidentes le ayudará a aprender lecciones valiosas, y hacer un seguimiento del número de incidentes a lo largo del tiempo le ayudará a saber si está progresando.

    7) Integre a los clientes en su cultura

    Para llevar a cabo cualquier cambio importante en la empresa, hay que ir más allá de los protocolos y las directrices. No son más que señales que guían a su personal por el camino deseado. Pero la dirección del viaje viene de su cultura, tanto en términos de la empresa como de su equipo de individuos.

    Por ello, las empresas que realmente destacan en satisfacción del cliente suelen ser las que tienen una mentalidad centrada en el cliente.

    Aunque es importante no perder de vista el balance final, poner énfasis en las necesidades del cliente le da más posibilidades de alcanzar sus objetivos financieros a largo plazo.

    De hecho, cuidar tanto a los clientes fieles como a los que compran por primera vez es una de las mejores formas de impulsar el crecimiento de su negocio.

    Mejore la satisfacción del cliente con la API de chat de Sendbird

    Tanto si opera en el ámbito tecnológico como si simplemente desea ofrecer una mejor experiencia al cliente a través de sus canales digitales,
    Sendbird
    puede ayudarle.

    Nuestro
    API de chat
    le ayuda a implementar mensajería asíncrona rica en funciones y soporte en cualquier aplicación, con traducción y moderación integradas. Ofrezca una experiencia de marca coherente que sumerja a los clientes en su marca.

    Es rápido, flexible y totalmente configurable según sus necesidades.

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