7 pasos para mejorar su CSAT

Mantener la satisfacción del cliente es crucial para el éxito de cualquier negocio.

Las estadísticas muestran que retener clientes es mucho más rentable que encontrar nuevos, y los clientes felices a menudo se convierten en defensores devotos.

Por esta razón, mejorar los puntajes CSAT (satisfacción del cliente) debe ser una prioridad para todas las empresas. Pero, ¿cómo exactamente puede impulsar la satisfacción del cliente en la dirección correcta?

En nuestro trabajo, hemos visto cómo las marcas pueden cambiar sus puntajes CSAT con algunos ajustes clave.

Para ayudarlo a lograr el mismo tipo de transformación, utilizamos nuestros conocimientos para crear una receta para el éxito de CSAT. Sigue leyendo para descubrir los ingredientes secretos.

¿Qué es CSAT?

Antes de sumergirnos en el plan de acción, es una buena idea comprender el desafío aquí.

CSAT es la abreviatura de puntuación de satisfacción del cliente . Esta métrica lo ayuda a realizar un seguimiento de cómo se sienten sus clientes después de interactuar con su negocio, como realizar una compra o buscar atención al cliente.

En la mayoría de las industrias, el puntaje CSAT promedio está en algún lugar en el rango de 70 a 80 % .

Lograr una puntuación superior al 80% es obviamente mejor que caer por debajo de este punto de referencia. Pero incluso si tiene un puntaje CSAT saludable, vale la pena intentar mejorarlo.

¿Por qué es importante mejorar la satisfacción del cliente para su negocio?

Si bien la satisfacción del cliente puede parecer un tema "esponjoso", la verdad es que los puntajes CSAT a menudo están estrechamente relacionados con el resultado final. De hecho, esta métrica es un excelente indicador de salud para su negocio.

Estos son algunos de los beneficios clave que generalmente vienen con mejores puntajes de satisfacción del cliente:

Mejor fidelización de clientes

Según múltiples estudios , el costo de adquirir nuevos clientes es cinco veces mayor que obtener ventas de sus clientes existentes.

Para desbloquear ese negocio repetido, debe satisfacer a sus clientes o usuarios. La investigación muestra un vínculo claro entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente .

Aumente sus puntajes CSAT y es más probable que los compradores regresen por más.

Mayor valor de por vida del cliente

Un efecto secundario positivo de mejorar la retención de clientes suele ser un aumento en el valor de vida del cliente (CLV) .

Esta métrica mide la cantidad de ingresos que genera de cada cliente, en promedio, a lo largo de su relación comercial.

Si mantiene contentos a sus clientes, es probable que amplíe estas conexiones durante un período más largo . Y lo que es igual de importante, tiene una mejor oportunidad de vender actualizaciones a los compradores que regresan.

Reducción de la rotación de clientes

¿Qué es lo opuesto a la lealtad del cliente ? Batir.

Si puede satisfacer constantemente las expectativas de los clientes, perderá menos de esos clientes con el tiempo . Esto es particularmente crucial para los negocios digitales, donde la rotación de usuarios es un problema importante.

Los 7 pasos en su plan de acción de mejora de CSAT

La satisfacción del cliente está influenciada por una variedad de factores, incluidos su producto y su precio. Estos son pilares fundamentales de su negocio que son difíciles de cambiar.

Sin embargo, aún puede mejorar la experiencia general del cliente que brinda al hacer ajustes en sus estrategias de soporte y marketing.

Para guiarlo a través de este proceso, hemos creado un plan de acción integral. Aquí le mostramos cómo desbloquear una mejor satisfacción del cliente en siete sencillos pasos:

1) Mida su CSAT actual y establezca metas

Antes de embarcarse en cualquier proyecto importante en los negocios, siempre es una buena idea hacer un balance.

Enviar encuestas CSAT detalladas lo ayudará a medir el estado de ánimo entre sus clientes en este momento y evaluar el desempeño de sus equipos de servicio al cliente. Estos datos proporcionarán un punto de referencia para futuras mejoras.

Como tal, vale la pena recopilar muchos comentarios de los clientes . Asegúrese de preguntar sobre cada paso del recorrido del cliente, desde el contacto inicial hasta el soporte posventa.

Además de medir su CSAT, estos datos pueden proporcionar información a través de otras métricas. Si aún no realiza un seguimiento de NPS (Net Promoter Score) y CES (Customer Effort Score) , le recomendamos enfáticamente que comience a hacerlo.

En conjunto, estas métricas son realmente sus indicadores clave de rendimiento.

2) Brindar soporte omnicanal

Una vez que tenga números de referencia con los que trabajar, es hora de comenzar a hacer algunos cambios. Si aún no ofrece atención al cliente omnicanal , esta debería ser su primera prioridad.

Verá, la forma en que brinda soporte es un factor importante en la satisfacción del cliente. Las personas quieren poder obtener ayuda cuando la necesitan y a través de los canales que les resulten más convenientes.

Si bien enviar todas las solicitudes de soporte a través de un solo canal puede parecer conveniente desde una perspectiva comercial, es poco probable que brinde una excelente experiencia de servicio al cliente de esta manera.

En su lugar, recomendaríamos ofrecer una combinación de canales de contacto. La mezcla podría incluir:

• Chat en vivo
• Soporte en la aplicación
• Correo electrónico
• Medios de comunicación social
• Teléfono

Si eso suena como un dolor de cabeza, tenga en cuenta que su equipo de soporte puede manejar solicitudes de múltiples canales en tiempo real usando un software como Sendbird Desk .

Esta plataforma incluso le permite configurar chatbots , lo que permite más soporte de autoservicio y reduce sus tiempos de respuesta a cero.

3) Mantenga la voz de su marca en cada punto de contacto

Cuando las interacciones con los clientes ocurren a través de múltiples canales, la experiencia general puede terminar sintiéndose un poco inconexa. Es por eso que su próximo punto de acción debe ser establecer una voz de marca consistente .

La voz de su marca es esencialmente el carácter de su negocio. Puede ser divertido y alegre, o muy serio y profesional. Pero lo que realmente importa más es que seas constante. Quiere que su marca parezca agradable y confiable, no rara e impredecible.

Para que esto suceda, recomendamos trabajar en tres áreas clave:

• • Comunicación con los clientes : si su centro de contacto y departamento de marketing pueden mantener un tono de voz constante, es más probable que brinde el tipo de servicio confiable que los clientes anhelan.
  • Diseño y experiencia de usuario : mantener una apariencia uniforme en todos los canales brindará a los clientes más confianza en su profesionalismo y los ayudará a navegar por sus sistemas de soporte.
  • Continuidad en el soporte : cuando alguien solicita ayuda a través del chat en vivo, no debería tener que repetir toda la consulta cuando luego se comunique con usted por correo electrónico o redes sociales.

Conseguir que todo esté perfectamente alineado puede llevar algún tiempo, pero puede acelerar el proceso mediante la creación de pautas integrales para el tono de voz y el diseño dentro de su empresa.

4) Adoptar soporte asíncrono en la aplicación

Si su empresa tiene presencia en plataformas móviles, es una buena idea adoptar la mensajería asincrónica en la aplicación como uno de sus principales canales de soporte.

A diferencia del chat en vivo, el soporte asíncrono no requiere una conexión en tiempo real entre el cliente y su equipo de soporte. Las conversaciones continúan naturalmente cuando el usuario tiene tiempo y cuando usted tiene el ancho de banda para brindar asistencia. Cuando no lo hace, los chatbots pueden reducir los tiempos de espera.

La mensajería asíncrona también es más familiar para la mayoría de las personas . Después de todo, es el mismo estilo de comunicación que usamos todos los días en aplicaciones como Messenger, WhatsApp y Telegram.

Por supuesto, puede usar estas plataformas de terceros para brindar soporte. Sin embargo, mantener a los usuarios en su aplicación le permite mantener un control total sobre los datos de los clientes y los análisis brindan la continuidad del servicio del que hablamos anteriormente.

Con Sendbird Chat, puede implementar mensajes asincrónicos a través de nuestra potente API y personalizar la experiencia de soporte para sus clientes.

5) Escuche y actúe sobre los comentarios de los clientes

Si bien vale la pena tomar algunas medidas proactivas para aumentar la satisfacción del cliente, simplemente no es posible alcanzar un puntaje CSAT alto sin escuchar a sus clientes y actuar de acuerdo con lo que escucha .

Hay muchas formas diferentes de recopilar comentarios de los clientes, desde entrevistas cara a cara y grupos de enfoque hasta encuestas digitales e incluso sitios de revisión en línea.

Cualquiera que sea el método que elija, lo más importante es que se concentre en la retroalimentación negativa.

Claro, algunas de las peores respuestas de encuestas pueden herir tu ego. Pero estas revisiones pueden brindarle información valiosa sobre la mente de sus clientes más insatisfechos. Si puede solucionar sus puntos débiles, estará bien encaminado hacia un puntaje CSAT récord.

6) Desarrollar un programa de recuperación de relaciones de apoyo

A menos que su CSAT sea casi perfecto, probablemente tenga algunos clientes menos que satisfechos. Algunos podrían haber tenido una sola mala experiencia; otros pueden haber sentido que sus frustraciones crecían con el tiempo.

De cualquier manera, debe recuperar su aprobación si desea aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes.

En nuestra experiencia, la mejor manera de lograr esto es a través de un programa de recuperación del servicio . Esto debería proporcionar un plan de acción claro para volver a comprometerse con un cliente cuando algo sale mal.

El plan debe definir:

• Quién se pone en contacto con clientes insatisfechos : a menudo es una buena idea escalar los problemas e involucrar a un gerente de soporte

• Cómo deben abordar la conversación : como regla general, debe disculparse, hacer preguntas para comprender por qué el cliente no está satisfecho, crear un elemento de acción para solucionar el problema y luego hacer un seguimiento.

• Qué registros mantiene sobre estos eventos : tomar nota de los incidentes lo ayuda a aprender lecciones valiosas, y hacer un seguimiento de la cantidad de eventos a lo largo del tiempo lo ayuda a determinar si está progresando.

7) Integra a los clientes en tu cultura

Para efectuar cualquier cambio importante en el negocio, realmente necesita ir más allá de los protocolos y las pautas. Estas son simplemente señales que guían a su personal a lo largo del camino deseado. Pero la dirección del viaje proviene de su cultura, tanto en términos de la empresa como de su equipo de personas.

Como tal, las empresas que realmente se destacan en la satisfacción del cliente tienden a ser aquellas con una mentalidad centrada en el cliente.

Si bien es importante mantener el resultado final bien enfocado, poner énfasis en las necesidades del cliente le brinda una mejor oportunidad de lograr sus objetivos financieros a largo plazo.

De hecho, cuidar tanto a los clientes leales como a los compradores primerizos es una de las mejores maneras de impulsar un nuevo crecimiento en su negocio actual.

Mejore la satisfacción del cliente con la API de chat de Sendbird

Ya sea que opere en el espacio tecnológico o simplemente desee brindar una mejor experiencia al cliente a través de sus canales digitales, Sendbird puede ayudarlo.

Nuestra API de chat lo ayuda a implementar soporte y mensajería asíncrona rica en funciones en cualquier aplicación, con traducción y moderación integradas. Ofrezca una experiencia de marca consistente que sumerja a los clientes en su marca.

Es rápido, flexible y totalmente configurable según sus necesidades.

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