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CX es UX: cómo evoluciona la estrategia de CX en un mundo que da prioridad al móvil

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CX es UX: cómo evoluciona la estrategia de CX en un mundo que da prioridad al móvil

Aunque la terminología del diseño suele ser fluida, siempre ha existido una clara línea divisoria entre UX (experiencia del usuario) y CX (experiencia del cliente).

Tradicionalmente hablando,
diseño UX
sólo se ocupa de las formas en que un cliente interactúa con un producto determinado, mientras que la experiencia del cliente se centra en todo el recorrido del cliente.

Sin embargo, estas definiciones están evolucionando. En un mundo donde el móvil es lo primero,
La estrategia de CX
y el diseño de la experiencia del usuario están empezando a fusionarse en una sola disciplina.

En este artículo vamos a ver por qué es así y cómo debería adaptar el flujo de trabajo de su aplicación para satisfacer las expectativas de los clientes.

¿Qué es la UX?

Antes de empezar a hablar de las tendencias del sector, merece la pena dedicar un momento a comprender el statu quo. Eso significa conocer realmente la UX y la CX.

UX, o experiencia de usuario, describe la la impresión general que alguien se lleva tras interactuar con su producto.. Esto puede incluir múltiples elementos dentro de todo el recorrido del usuario, como la instalación de una aplicación, el registro en línea, la interacción con el producto e incluso la obtención de
soporte
.

En general, ofrecer una buena experiencia de usuario significa crear un producto que sea fácil de usar y entender. También debe permitir a los usuarios completan lo que se proponeno al menos cubrir los casos de uso anunciados del producto.

El éxito en el diseño de la experiencia del usuario puede medirse utilizando varias métricas diferentes. Entre ellos se incluyen la adopción por parte del usuario, el uso/compromiso, la tasa de retención frente a la de abandono y la puntuación neta del promotor (NPS).

¿Qué es la CX?

Aunque muy relacionada, la experiencia del cliente tiene una definición más amplia en comparación con la UX.

La experiencia del usuario comienza cuando alguien empieza a interactuar con el producto y termina cuando deja de utilizarlo.

Por el contrario, CX abarca las fases de investigación y compra antes de que el cliente empiece a utilizar el producto, junto con las fases de renovación, actualización y
atención al cliente
una vez que el cliente ha utilizado el producto durante un tiempo.

En otras palabras, cubre todos los puntos de contacto entre un cliente y su marca.

Por ello, una buena estrategia de experiencia del cliente debe tener en cuenta el marketing previo a la compra, la fijación de precios, la experiencia de pago y lo que influye en los clientes para pagar por niveles superiores.

La CX también tiene en cuenta los múltiples viajes del cliente a lo largo de la relación entre un cliente y una marca.

Al igual que ocurre con la UX, la experiencia del cliente puede medirse en función de su adopción, uso/compromiso, fidelidad, tasa de abandono y NPS. Sin embargo, existen otros KPI asociados a este ámbito, en concreto, la puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).

La estrategia UX y la estrategia CX deben estar entrelazadas

Aunque el alcance de la estrategia CX es tradicionalmente más amplio que el de la estrategia UX, muchas empresas se están dando cuenta ahora de que estos dos campos se solapan.

¿Por qué? Porque para las empresas que interactúan principalmente con los clientes a través de un producto digital, todo el recorrido del cliente se ve influido por múltiples interacciones con el producto – y en cada una de ellas influye el diseño de la experiencia del usuario.

Aunque los clientes interactúen con su marca a través de otros canales, es probable que la experiencia de usuario que ofrezca a través de su aplicación o sitio web siga teniendo un gran impacto en la experiencia general del cliente.

Diseño de interfaz de usuario conversacional

Veamos un ejemplo.

Cuando alguien está pensando en hacer una compra, probablemente navegará por la información de su sitio web o aplicación. A medida que se acercan al momento de tomar una decisión, pueden tener algunas preguntas pendientes.

Hasta ahora, todo esto es en el ámbito del marketing y CX. Sin embargo, la forma de proporcionar información adicional depende en gran medida de
Diseño UX
.

Si exige a los usuarios que envíen un correo electrónico o naveguen por una enrevesada base de conocimientos, es muy probable que se pierdan, se frustren y se marchen para siempre. Se trata de una UX deficiente que contribuye a una mala experiencia del cliente.

Para evitar este problema en particular, muchas empresas con visión de futuro han adoptado
interfaz de usuario conversacional
. Aquí es donde los productos digitales se diseñan para que los usuarios puedan interactuar con una empresa a través de la voz o el texto.

Incluso si un cliente potencial dirige sus preguntas a un chatbot, es probable que este método de comunicación le resulte mucho más intuitivo.

Eso significa una buena UX, que se traduce en una buena CX.

Crear una estrategia de CX

El diseño conversacional de la interfaz de usuario es un ejemplo concreto y aplicado de cómo la experiencia del usuario se entrelaza ahora con la gestión de la experiencia del cliente.

Pero, ¿qué aspecto tiene un enfoque integrado de UX y CX a nivel estratégico?

Cada vez más, se pone en práctica a través de la estrategia CX mobile-first.

Según un estudio de StatsCounter,
60.21%
del tráfico web mundial procede de dispositivos móviles. Mientras tanto, los estudios de Google indican que los usuarios
el doble de interacciones
con las marcas en el móvil, en comparación con otras plataformas.

Dada la evidente importancia de optimizar la experiencia de usuario para los usuarios de smartphones, los profesionales de CX están construyendo ahora toda su estrategia en torno a los puntos de contacto móviles.

Esto empieza por adoptar la mentalidad de un usuario móvil. Cuando accedemos a contenidos en un smartphone o una tableta, solemos ser más impacientes que cuando interactuamos con una marca a través de otros canales. Si una página tarda más de tres segundos en cargarse, más de la mitad de los visitantes se irá. Del mismo modo, los usuarios de móviles prefieren una navegación simplificada.

Lo que esto nos dice es que la mejor estrategia posible de CX podría implicar dar prioridad a productos específicos, y sacrificar la visibilidad de otros, en nombre de la
mejorar la usabilidad
.

Otra área de diferencia en la estrategia CX mobile-first es la retención de clientes. En función de los objetivos de su empresa, es posible que tenga que adaptar su producto y su estrategia de comunicación para maximizar
compromiso del cliente
y fomentar la fidelidad.

Es probable que para ello sea necesario profundizar en la UX; la gente sólo tiende a volver a visitar aplicaciones y sitios web si disfruta navegando por estos entornos digitales.

Al mismo tiempo, no podemos ignorar el mapeo del recorrido del cliente. Aunque la mayoría de las interacciones con los clientes se produzcan a través de una aplicación de smartphone, Los usuarios modernos esperan disfrutar de una experiencia fluida al pasar de una plataforma a otra: por ejemplo, ver Netflix en el teléfono y continuar con el mismo programa en el televisor.

Por ello gestión de datos de clientes también merece cierta consideración. Si asume que cada nuevo cliente utilizará su aplicación móvil, la forma de recopilar y combinar la información puede cambiar drásticamente. Podría pasar de Salesforce y hojas de cálculo a silos en la nube.

Diseño de chat UX

Para comprender mejor cómo pueden aplicarse estas decisiones estratégicas a nivel de interacción, veamos un ejemplo real:

Pano Med (antes Opear MD) es una plataforma sanitaria con sede en Nueva York especializada en visitas a domicilio y consultas a distancia. Con el fin de ofrecer una experiencia de cliente excelente a los pacientes, la empresa decidió crear una estrategia de CX en torno a la mejora de la UX en dispositivos móviles.

En concreto, Pano Med quería mejorar la experiencia de comunicación entre pacientes y proveedores antes y después de los exámenes médicos. La empresa lo ha conseguido aplicando
chat en la aplicación con tecnología Sendbird
.

En lugar de ser conectados con un profesional sanitario al azar, los pacientes pueden ahora elegir su proveedor preferido para una mejor continuidad entre la atención en línea y en persona. Esto significa que los usuarios pueden mantener un vínculo personal con médicos y especialistas concretos, lo que supone una enorme mejora de la experiencia del cliente, ya que el proveedor dispondrá del contexto pertinente y el paciente no tendrá que repetir la información en cada visita.

Además,
Sendbird Chat
permite a los pacientes interactuar con los profesionales sanitarios de diversas formas a través de dispositivos móviles. Si los pacientes quieren chatear por audio o vídeo, pueden hacerlo. Si prefieren
mensajería en tiempo real
esa opción también está disponible.

Esta transformación digital ha permitido a Pano Med abordar los puntos débiles más comunes del autoservicio sanitario y ofrecer una mejor experiencia al cliente, y todo gracias a una UX optimizada.

Aplicación de chat UX y CX

Como hemos descubierto
la gestión de la experiencia del cliente
está cambiando rápidamente para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos.

Este nuevo enfoque de la estrategia de CX suele centrarse en las interacciones con los clientes y en cómo mejorarlas. Pero en unos pocos casos, las empresas van un paso más allá y reimaginan por completo sus productos en un esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente.

Paytm es un gran ejemplo. Este goliat de los pagos digitales tiene una base de clientes totalmente móvil. En un esfuerzo por mejorar la participación de los usuarios y tomar la delantera a la competencia, la empresa decidió romper con la interfaz de usuario tradicional de la banca en línea y pasar a algo más familiar:
mensajería
.

La idea era que a los usuarios familiarizados con Whatsapp y aplicaciones similares les resultara mucho más fácil enviar dinero a otras personas a través de una interfaz de chat, en lugar de navegar por interminables menús.

Fue un cambio bastante drástico, pero mereció la pena. Tras implementar Sendbird Chat, la aplicación Paytm ha gestionó más de 1.000 millones de mensajes enviados por 333 millones de usuarios.

Y lo que es igual de importante, a los clientes les encanta. En El 85% de la base de usuarios de Paytm declaró en una encuesta que están satisfechos tanto con la nueva funcionalidad como con la velocidad del chat dentro de la aplicación.

Lo que ilustra el caso de Paytm es que UX y CX son dos caras de la misma moneda. Si se hace bien una cosa, la otra vendrá después.

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