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Por qué hay que entender al cliente antes de redactar el PRD

Por qué hay que entender al cliente antes de redactar el PRD

La semana pasada, Annette Franz
Annette Franz organizó un seminario web
para Sendbird sobre los diez principios fundamentales de las organizaciones centradas en el cliente.

Uno de esos diez principios me llamó la atención: «las personas antes que los productos». Sí, así es. Las personas deben ir siempre por delante del producto.

Durante nuestro seminario web, Annette habló de cómo los equipos de producto tienen que entender realmente lo que el cliente está tratando de lograr, qué problemas están tratando de resolver y qué desafíos se interponen en su camino. Antes de lanzarse a crear una función o un producto, asegúrese de comprender qué quiere conseguir su cliente.

Es algo más que pedir lo que el cliente quiere, se trata de comprender realmente los puntos de dolor del cliente, así como lo que está haciendo, pensando y sintiendo en el trabajo a realizar. Eso es lo que Franz quiere decir con lo de las personas antes que los productos: poner en primer lugar el punto de dolor del cliente, saber qué problema intenta resolver el cliente, antes de lanzarse a redactar el PRD. De lo contrario, es posible que su producto acabe creando más problemas de los que resuelve a sus clientes.

Como responsable de marketing de productos, he visto de primera mano lo propensos que son los clientes a sumergirse directamente (tan ansiosos como sus equipos de producto e ingeniería) para definir la solución. Pero como Annette escribe en su libro
Construido para ganar
,

«Si preguntas a los clientes lo que quieren, lo estás haciendo todo mal».


«La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren un agujero de un cuarto de pulgada».
– Theodore Levitt

El problema que debe resolver el producto es la necesidad de un orificio de un cuarto de pulgada, y hay muchas opciones para resolverlo para el cliente. Centrarse en el punto de dolor del cliente es lo que ayudará a los equipos de producto a encontrar formas innovadoras de crear valor para ellos. Y el valor retiene a los clientes.


«No encuentres clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes».
– Seth Godin

Annette define una organización centrada en el cliente como aquella que sigue la regla de «ningún debate, ninguna decisión, ningún diseño sin que intervenga la voz del cliente». Si los equipos de producto dedican tiempo a pensar realmente en cómo pueden resolver el problema del cliente, eso aporta valor al cliente y, a cambio, valor para la empresa. De ahí que la comprensión del cliente sea la «piedra angular» de una organización centrada en el cliente.

¿Por dónde empezar? ¿Cómo incorpora la voz del cliente a todo lo que hace? Annette esboza grandes ideas en su presentación, incluidas las que puedes ver en la diapositiva de abajo. Le recomiendo encarecidamente
vea la repetición de la presentación del seminario web de Annette
para obtener todos los beneficios.

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