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Sendbird x Virgin Mobile UAE consejos de atención al cliente in-app

Sendbird x Virgin Mobile UAE consejos de atención al cliente in-app

Sus clientes no deben ser tratados como tickets de soporte.

Y si comparamos las chat en vivo con
soporte basado en mensajería in-app
esta última está mucho mejor diseñada para la era del mobile-first en la que vivimos.

Veamos cómo puede ser una interacción de asistencia basada en sesiones:

Si un cliente inicia un chat de asistencia, explica sus problemas y abandona el chat mientras espera la respuesta de un agente, normalmente se desconectará si no vuelve al chat dentro del tiempo de espera. Esto obliga al cliente a volver a la cola y esperar a que haya otro agente disponible o, lo que es peor, a iniciar una nueva conversación en la que tiene que volver a repetir su problema a un nuevo agente.

Esto crea dos problemas. En primer lugar, crea una experiencia frustrante para un cliente que ya está tratando de buscar ayuda, y esto puede dar lugar a una mayor insatisfacción del cliente.

En segundo lugar, crea varios tickets para el mismo problema de un cliente, lo que consume varios ciclos de los agentes.

El chat basado en mensajería puede ser asíncrono, y el historial de conversaciones está disponible de inmediato (y diferenciado de otras instancias de chat dentro de la aplicación), por lo que no hay desconexión, ni nuevas sesiones, ni varios tickets para el mismo problema.

Virgin Mobile EAU + Sendbird


Virgin Mobile EAU
ha pasado de un chat de asistencia basado en sesiones a una conversación continua, siempre activa y basada en mensajería, impulsada por Sendbird.

Virgin Mobile EAU ha mejorado la satisfacción de sus clientes con un CSAT de cinco sobre cincocon menos agentes.

Lectura relacionada:
7 pasos para mejorar tu CSAT

Sendbird incluso les ha inspirado para crear más casos de uso en torno al poder de la mensajería dentro de la aplicación, incluyendo
contenido promocional
y alertas de cuentas operativas.

Gracias a las API de Sendbird, Virgin Mobile UAE puede conectar sin problemas todo su ecosistema.

Consejos de atención al cliente de Virgin Mobile EAU:

1. Evolucionar del soporte basado en sesiones al basado en mensajería

Mantener conversaciones continuas con los clientes puede mejorar su experiencia. El historial de mensajes puede ser crucial para resolver problemas rápidamente e incluso puede profundizar las relaciones entre los clientes y la marca.

Internamente, la eficiencia del centro de contacto mejora gracias a este historial de conversaciones y a los problemas asociados a la cuenta de ese cliente.

Desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes es más fácil con
asistencia basada en mensajería
.

2. Formar a los agentes para que respondan a los mensajes de asistencia de la aplicación.

«Nuestro rendimiento depende de la rapidez con la que respondemos al cliente y de cómo le satisfacemos», afirma Ozgur Gemici, Director General de Virgin Mobile EAU.

Satisfacer al cliente a través de la mensajería en la aplicación es más fácil que la asistencia basada en sesiones, porque se está construyendo una relación continua con el cliente. El La interacción es más flexible, casi como si el cliente estuviera enviando un mensaje de texto a un amigo.

Dotar a sus agentes de las herramientas adecuadas para crear estas relaciones hace que responder, y recibir una alta puntuación CSAT, sea más posible.

Mientras forma a sus agentes de asistencia, también puede exportar un cuadro de mandos que muestre la cantidad de mensajes que envía un agente, las veces que se tarda en responder a un mensaje, etc.

3. Adoptar un bot de FAQ

Conocer las principales consultas de sus clientes debería ser una prioridad de cualquier equipo de asistencia. Virgin Mobile EAU ha creado un bot de preguntas frecuentes para responder a las dudas más comunes que los clientes plantean al equipo. También tuvieron que crear las respuestas perfectas como parte del desarrollo de su bot.

El bot de preguntas frecuentes absorbió el 26% de la demanda total, lo que permitió a los agentes centrarse en las cosas más difíciles.

4. Ser eficiente en las respuestas

Elaborar una respuesta de apoyo personal puede ser difícil cuando se reciben 5.000 mensajes diarios. A continuación, esa respuesta es auditada por un evaluador de calidad. Todo ello viene acompañado de la necesidad de responder al cliente con eficacia.

Cuando reciben comentarios mensuales en los centros de contacto, a los agentes de asistencia se les suele decir: «Oh, has fallado en esto. No has mostrado la compenetración adecuada, no has demostrado la empatía correcta. Tu pregunta no se ajusta al proceso». Pero lo que aportan las respuestas rápidas es la posibilidad de incorporar tu metodología de calidad a las respuestas que utilizan tus campeones.

5. Ofrecer asistencia omnicanal

Los centros de contacto de éxito trabajan con muchas herramientas y asociaciones diferentes.

La opinión de un agente es muy importante. Tener una visión intuitiva a través de las herramientas en la reclamación de atención al cliente lo es todo. Virgin Mobile EAU ha sincronizado con Sendbird lo que ve el cliente, así como el campeón, proporcionando a ambos las herramientas y la orientación adecuadas para tener una interacción de pie a pie.

Sistemas operativos omnicanal permiten a los equipos de asistencia incorporar cada herramienta a través de API. No solo ofrece asistencia a los clientes mediante mensajes dentro de la aplicación, sino que también utiliza las redes sociales y un bot de preguntas frecuentes.

Obtén más consejos de asistencia en la aplicación en nuestro seminario web con Virgin Mobile EAU.

¿Quieres más consejos sobre cómo gestionar un negocio con asistencia in-app? Vea nuestro seminario web con
Virgin Mobile EAU
para obtener más consejos sobre cómo aumentaron su CSAT y NPS con Sendbird.

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