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7 étapes pour améliorer votre CSAT

7 étapes pour améliorer votre CSAT

Le maintien de la satisfaction des clients est crucial pour le succès de toute entreprise.

Les statistiques montrent qu’il est beaucoup plus rentable de fidéliser les clients que d’en trouver de nouveaux – et les clients heureux deviennent souvent des défenseurs dévoués.

Pour cette raison,
améliorer le CSAT
(satisfaction du client) devrait être une priorité absolue pour chaque entreprise. Mais comment faire exactement pour orienter la satisfaction des clients dans la bonne direction ?

Dans le cadre de notre travail, nous avons vu comment les marques peuvent améliorer leurs scores CSAT en procédant à quelques ajustements clés.

Pour vous aider à réaliser le même type de transformation, nous avons utilisé nos connaissances pour créer une recette de réussite en matière de CSAT. Continuez à lire pour découvrir les ingrédients secrets.

Qu’est-ce que le CSAT ?

Avant de nous plonger dans le plan d’action, il est bon de comprendre le défi à relever.

CSAT est l’abréviation de customer satisfaction score. Cette mesure vous permet de savoir comment vos clients se sentent après avoir interagi avec votre entreprise, par exemple en effectuant un achat ou en demandant une assistance à la clientèle.

Dans la plupart des industries, le score moyen du CSAT se situe quelque part dans
70-80%.
.

Il est évidemment préférable d’obtenir un score supérieur à 80 % que de passer en dessous de ce seuil. Mais même si vous avez un bon score CSAT, cela vaut la peine d’essayer de le pousser plus haut.

Pourquoi l’amélioration de la satisfaction des clients est-elle importante pour votre entreprise ?

Si la satisfaction des clients peut sembler être un sujet « futile », la vérité est que les scores CSAT sont souvent étroitement liés aux résultats financiers. En fait, cette mesure est un excellent indicateur de la santé de votre entreprise.

Voici quelques-uns des principaux avantages qui accompagnent généralement l’amélioration des scores de satisfaction des clients :

Une meilleure fidélisation des clients

Selon de multiples
études
le coût d’acquisition de nouveaux clients est cinq fois plus élevé que celui des ventes réalisées auprès de vos clients existants.

Pour obtenir cette fidélité, vous devez satisfaire vos clients ou utilisateurs.
La recherche
montrent un un lien clair entre la satisfaction du client et sa fidélité.

Augmentez vos scores CSAT et vous aurez plus de chances de voir les acheteurs revenir.

Augmentation de la valeur de la vie du client

Un effet secondaire positif de l’amélioration de la fidélisation des clients est généralement une l’augmentation de la valeur du cycle de vie des clients (CLV).

Cet indicateur mesure le montant des revenus que vous générez de chaque client, en moyenne, au cours de votre relation commerciale.

En gardant vos clients satisfaits, vous êtes susceptible de
prolonger ces liens sur une plus longue période
. Et, ce qui est tout aussi important, vous avez plus de chances de vendre des mises à niveau aux acheteurs qui reviennent.

Réduction de la perte de clients

Quel est le contraire de
fidélité du client
? Churn.

Si vous pouvez constamment répondre aux attentes des clients, vous perdrez moins de clients au fil du temps.. Ce point est particulièrement crucial pour les entreprises numériques, où le taux de désabonnement des utilisateurs est un problème majeur.

Les 7 étapes de votre plan d’action pour l’amélioration du CSAT

La satisfaction du client est influencée par toute une série de facteurs, dont votre produit et votre tarification. Ce sont des piliers fondamentaux de votre entreprise qui sont difficiles à changer.

Cependant, vous pouvez encore améliorer l’expérience globale du client en ajustant vos stratégies d’assistance et de marketing.

Pour vous guider dans ce processus, nous avons créé un plan d’action complet. Voici comment améliorer la satisfaction des clients en sept étapes faciles :

1) Mesurer votre CSAT actuel et fixer des objectifs

Avant de se lancer dans un grand projet d’entreprise, il est toujours bon de faire le point.

Envoi d’enquêtes détaillées sur le
enquêtes CSAT
vous aidera à mesurer l’humeur de vos clients à l’heure actuelle et à évaluer les performances de vos équipes de service à la clientèle. Ces données serviront de point de référence pour toute amélioration future.

Il est donc utile de recueillir de nombreux
commentaires des clients
. Veillez à poser des questions sur chaque étape du parcours client, du premier contact à l’assistance après-vente.

En plus de mesurer votre CSAT, ces données peuvent fournir des informations sur d’autres paramètres. Si vous ne suivez pas déjà NPS (Net Promoter Score) et CES (Customer Effort Score)nous vous recommandons vivement de commencer à le faire.

Mis bout à bout, ces paramètres constituent réellement vos indicateurs clés de performance.

2) Fournir une assistance omnicanale

Une fois que vous avez des chiffres de base sur lesquels travailler, il est temps de commencer à faire des changements. Si vous ne l’avez pas déjà fait offrir un support client omnicanalce devrait être votre première priorité.

Vous voyez, la façon dont vous fournissez l’assistance est un facteur important de la satisfaction du client. Les gens veulent pouvoir obtenir de l’aide quand ils en ont besoin, et par les canaux qui leur conviennent le mieux.

Si le fait de faire transiter toutes les demandes d’assistance par un seul canal peut sembler pratique d’un point de vue commercial, il est peu probable que vous offriez une expérience de service client de qualité de cette manière.

Nous recommandons plutôt de proposer une combinaison de canaux de contact. Le mélange pourrait inclure :

Si cela ressemble à un casse-tête, gardez à l’esprit que votre équipe d’assistance peut traiter les demandes provenant de plusieurs canaux en temps réel en utilisant un logiciel comme
Sendbird Desk
.

Cette plateforme vous permet même de
mettre en place des chatbots
qui permettent d’accroître le soutien en libre-service et de réduire à zéro vos temps de réponse.

3) Maintenir la voix de votre marque à chaque point de contact

Lorsque les interactions avec les clients se déroulent sur plusieurs canaux, l’expérience globale peut finir par être un peu décousue. C’est pourquoi votre prochain point d’action devrait être définir une voix de marque cohérente.

La voix de votre marque est essentiellement le caractère de votre entreprise. Il peut être amusant et léger, ou très sérieux et professionnel. Mais ce qui compte vraiment, c’est que vous soyez cohérent. Vous voulez que votre marque apparaisse comme sympathique et digne de confiance, et non comme bizarre et imprévisible.

Pour y parvenir, nous vous recommandons de travailler sur trois domaines clés :

    • Communication avec les clients – Si votre centre de contact et votre service marketing parviennent à maintenir un ton cohérent, vous aurez plus de chances de fournir le type de service fiable que les clients recherchent.
    • Conception et expérience utilisateur – Le maintien d’une apparence cohérente sur tous les canaux donnera aux clients une plus grande confiance dans votre professionnalisme et les aidera à naviguer dans vos systèmes d’assistance.
    • Continuité de l’assistance – Lorsqu’une personne demande de l’aide via le chat en direct, elle ne doit pas avoir à répéter l’intégralité de sa requête lorsqu’elle vous contacte par la suite par courrier électronique ou par les médias sociaux.

    La mise au point d’un système parfait peut prendre un certain temps, mais vous pouvez accélérer le processus en établissant des directives complètes pour le ton de la voix et le design au sein de votre entreprise.

    4) Adopter le support asynchrone in-app

    Si votre entreprise est présente sur les plates-formes mobiles, il est judicieux d’adopter la messagerie asynchrone dans les applications.
    messagerie in-app
    comme l’un de vos principaux canaux d’assistance.

    Contrairement au chat en direct,
    support asynchrone
    ne nécessite pas une connexion en temps réel entre le client et votre équipe d’assistance. Les conversations se poursuivent naturellement lorsque l’utilisateur a le temps et que vous disposez de la bande passante nécessaire pour l’aider. Si ce n’est pas le cas, les chatbots peuvent réduire les temps d’attente.

    La messagerie asynchrone est également plus familière pour la plupart des gens.. Après tout, c’est le même style de communication que nous utilisons tous les jours dans des applications telles que Messenger, WhatsApp et Telegram.

    Bien sûr, vous pouvez utiliser ces plateformes tierces pour fournir un soutien. Cependant, le fait de garder les utilisateurs dans votre application vous permet de garder le plein contrôle sur
    client
    Les données et les analyses des clients permettent d’assurer la continuité du service dont nous avons parlé précédemment.

    Avec Sendbird Chat, vous pouvez
    mettre en œuvre la messagerie asynchrone
    via notre puissante API, et personnaliser l’expérience de support pour vos clients.

    5) Écouter et agir en fonction des réactions des clients

    Bien qu’il soit utile de prendre des mesures proactives pour améliorer la satisfaction des clients, il est tout simplement impossible d’atteindre un score élevé de CSAT sans écouter vos clients et agir en fonction de ce que vous entendez..

    Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients, qu’il s’agisse d’entretiens en face à face, de groupes de discussion, d’enquêtes numériques ou même de sites d’évaluation en ligne.

    Quelle que soit la méthode que vous choisissez, ce qui compte le plus, c’est que vous vous concentriez sur les commentaires négatifs.

    Bien sûr, certaines des pires réponses aux enquêtes peuvent blesser votre ego. Mais ces critiques peuvent vous donner des indications précieuses sur l’état d’esprit de vos clients les plus mécontents. Si vous parvenez à résoudre leurs problèmes, vous serez sur la bonne voie pour obtenir un score record de CSAT.

    6) Construire un programme de rétablissement des relations de soutien

    À moins que votre CSAT ne soit proche de la perfection, vous avez probablement quelques clients moins que satisfaits. Certains n’ont eu qu’une seule mauvaise expérience, d’autres ont senti leurs frustrations croître au fil du temps.

    Quoi qu’il en soit, vous devez regagner leur approbation si vous voulez augmenter le niveau de satisfaction de vos clients.

    D’après notre expérience, le meilleur moyen d’y parvenir est de mettre en place un programme de récupération des services. Cela devrait fournir un plan d’action clair pour reprendre contact avec un client en cas de problème.

    Le plan doit définir :

    • Qui prend contact avec les clients mécontents ? – Il est souvent judicieux de faire remonter les problèmes et d’impliquer un responsable de l’assistance.
    • Comment aborder la conversation – En règle générale, vous devez présenter des excuses, poser des questions pour comprendre pourquoi le client est mécontent, créer une action pour résoudre le problème, puis assurer un suivi.
    • Quels dossiers conservez-vous sur ces événements ? – Le fait de noter les incidents vous permet de tirer des leçons précieuses, et le suivi du nombre d’événements au fil du temps vous aide à déterminer si vous faites des progrès.

    7) Intégrez les clients dans votre culture

    Pour effectuer un changement majeur dans une entreprise, il faut vraiment aller au-delà des protocoles et des directives. Il s’agit simplement de panneaux indicateurs qui guident votre personnel sur le chemin que vous souhaitez. Mais la direction du voyage vient de votre culture – à la fois en termes d’entreprise et d’équipe d’individus.

    C’est pourquoi les entreprises qui excellent en matière de satisfaction de la clientèle sont généralement celles qui ont un état d’esprit centré sur le client.

    Bien qu’il soit important de garder les résultats en ligne de mire, mais en mettant l’accent sur les besoins des clients, vous avez plus de chances d’atteindre vos objectifs financiers à long terme.

    En fait, s’occuper des clients fidèles comme des nouveaux acheteurs est l’un des meilleurs moyens de stimuler la croissance de votre entreprise existante.

    Améliorez la satisfaction de vos clients avec l’API Chat de Sendbird

    Que vous opériez dans le secteur des technologies ou que vous souhaitiez simplement offrir une meilleure expérience client par le biais de vos canaux numériques,
    Sendbird
    peut vous aider.

    Notre site
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    vous aide à mettre en œuvre une messagerie asynchrone riche en fonctionnalités et d’assistance dans n’importe quelle application, avec traduction et modération intégrées. Offrez une expérience cohérente qui immerge les clients dans votre marque.

    Il est rapide, flexible et entièrement configurable en fonction de vos besoins.

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