7 étapes pour améliorer votre CSAT

Maintenir la satisfaction de la clientèle est crucial pour le succès de toute entreprise.

Les statistiques montrent que fidéliser les clients est beaucoup plus rentable que d'en trouver de nouveaux - et les clients satisfaits deviennent souvent des défenseurs dévoués.

Pour cette raison, l'amélioration des scores CSAT (satisfaction client) devrait être une priorité absolue pour chaque entreprise. Mais comment pouvez-vous exactement orienter la satisfaction client dans la bonne direction ?

Dans notre travail, nous avons vu comment les marques peuvent modifier leurs scores CSAT avec quelques ajustements clés.

Pour vous aider à réaliser le même type de transformation, nous avons utilisé nos connaissances pour créer une recette pour le succès du CSAT. Continuez à lire pour découvrir les ingrédients secrets.

Qu'est-ce que le CSAT ?

Avant de plonger dans le plan d'action, c'est une bonne idée de comprendre le défi ici.

CSAT est l'abréviation de score de satisfaction client . Cette métrique vous aide à suivre le ressenti de vos clients après avoir interagi avec votre entreprise, par exemple en effectuant un achat ou en recherchant une assistance client.

Dans la plupart des secteurs, le score CSAT moyen se situe entre 70 et 80 % .

Atteindre un score supérieur à 80% est évidemment mieux que de tomber en dessous de ce benchmark. Mais même si vous avez un bon score CSAT, cela vaut la peine d'essayer de le pousser plus haut.

Pourquoi l'amélioration de la satisfaction client est-elle importante pour votre entreprise ?

Bien que la satisfaction client puisse sembler être un sujet "moelleux", la vérité est que les scores CSAT sont souvent étroitement liés au résultat net. En fait, cette métrique est un excellent indicateur de santé pour votre entreprise.

Voici quelques-uns des principaux avantages qui accompagnent généralement l'amélioration des scores de satisfaction client :

Meilleure fidélisation de la clientèle

Selon plusieurs études , le coût d'acquisition de nouveaux clients est cinq fois plus élevé que les ventes de vos clients existants.

Pour débloquer cette activité commerciale récurrente, vous devez satisfaire vos clients ou utilisateurs. La recherche montre un lien clair entre la satisfaction et la fidélité des clients .

Augmentez vos scores CSAT et vous aurez plus de chances que les acheteurs reviennent pour plus.

Augmentation de la valeur vie client

Un effet secondaire positif de l'amélioration de la fidélisation de la clientèle est généralement une augmentation de la valeur à vie du client (CLV) .

Cet indicateur mesure le montant des revenus que vous générez de chaque client, en moyenne, au cours de votre relation commerciale.

En gardant vos clients satisfaits, vous êtes susceptible d' étendre ces connexions sur une plus longue période . Et tout aussi important, vous avez une meilleure chance de vendre des mises à niveau aux acheteurs qui reviennent.

Réduction du taux de désabonnement des clients

Quel est le contraire de la fidélisation client ? Baratte.

Si vous pouvez constamment répondre aux attentes des clients, vous perdrez moins de ces clients au fil du temps . Ceci est particulièrement crucial pour les entreprises numériques, où le taux de désabonnement des utilisateurs est un problème majeur.

Les 7 étapes de votre plan d'action d'amélioration de la CSAT

La satisfaction du client est influencée par une série de facteurs, y compris votre produit et votre tarification. Ce sont des piliers fondamentaux de votre entreprise qui sont difficiles à changer.

Cependant, vous pouvez toujours améliorer l'expérience client globale que vous offrez en ajustant vos stratégies de support et de marketing.

Pour vous guider tout au long de ce processus, nous avons créé un plan d'action complet. Voici comment débloquer une meilleure satisfaction client en sept étapes faciles :

1) Mesurez votre CSAT actuel et fixez-vous des objectifs

Avant de se lancer dans un projet d'envergure en entreprise, il est toujours bon de faire le point.

L'envoi d' enquêtes CSAT détaillées vous aidera à évaluer l'humeur de vos clients en ce moment et à évaluer les performances de vos équipes de service client. Ces données fourniront un point de référence pour toute amélioration future.

En tant que tel, cela vaut la peine de recueillir de nombreux commentaires des clients . Assurez-vous de poser des questions sur chaque étape du parcours client, du premier contact au support après-vente.

En plus de mesurer votre CSAT, ces données peuvent fournir des informations via d'autres mesures. Si vous ne suivez pas déjà le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) , nous vous recommandons fortement de commencer à le faire.

Ensemble, ces mesures sont vraiment vos indicateurs de performance clés.

2) Fournir un support omnicanal

Une fois que vous avez des chiffres de base avec lesquels travailler, il est temps de commencer à apporter des modifications. Si vous n'offrez pas encore de support client omnicanal , cela devrait être votre première priorité.

Vous voyez, la façon dont vous fournissez le support est un facteur important dans la satisfaction du client. Les gens veulent pouvoir obtenir de l'aide quand ils en ont besoin et par les canaux qui leur conviennent le mieux.

Bien que transmettre toutes les demandes d'assistance via un seul canal puisse sembler pratique d'un point de vue commercial, il est peu probable que vous offriez une excellente expérience de service client de cette façon.

Au lieu de cela, nous vous recommandons d'offrir une combinaison de canaux de contact. Le mélange pourrait inclure :

• Chat en direct
• Assistance intégrée à l'application
• E-mail
• Des médias sociaux
• Téléphone fixe

Si cela ressemble à un casse-tête, gardez à l'esprit que votre équipe d'assistance peut gérer les demandes de plusieurs canaux en temps réel à l'aide d'un logiciel comme Sendbird Desk .

Cette plate-forme vous permet même de configurer des chatbots , ce qui permet une meilleure assistance en libre-service et réduit vos temps de réponse à zéro.

3) Maintenez la voix de votre marque à chaque point de contact

Lorsque les interactions avec les clients se produisent sur plusieurs canaux, l'expérience globale peut finir par sembler un peu décousue. C'est pourquoi votre prochain point d'action devrait être de définir une voix de marque cohérente .

La voix de votre marque est essentiellement le caractère de votre entreprise. Cela peut être amusant et léger, ou très sérieux et professionnel. Mais ce qui compte vraiment le plus, c'est que vous soyez cohérent. Vous voulez que votre marque apparaisse comme sympathique et digne de confiance, et non bizarre et imprévisible.

Pour ce faire, nous vous recommandons de travailler sur trois domaines clés :

• • Communication avec les clients - Si votre centre de contact et votre service marketing peuvent maintenir un ton de voix cohérent, vous êtes plus susceptible de fournir le type de service fiable que les clients recherchent
  • Conception et expérience utilisateur - Le maintien d'une apparence cohérente sur tous les canaux donnera aux clients une plus grande confiance en votre professionnalisme et les aidera à naviguer dans vos systèmes d'assistance
  • Continuité de l'assistance : lorsque quelqu'un demande de l'aide via le chat en direct, il ne devrait pas avoir à répéter toute la requête lorsqu'il vous contactera ultérieurement par e-mail ou via les réseaux sociaux.

Obtenir que tout soit parfaitement aligné peut prendre un certain temps, mais vous pouvez accélérer le processus en établissant des directives complètes pour le ton de la voix et la conception au sein de votre entreprise.

4) Adoptez le support in-app asynchrone

Si votre entreprise est présente sur des plates-formes mobiles, il est judicieux d'adopter la messagerie asynchrone intégrée à l'application comme l'un de vos principaux canaux d'assistance.

Contrairement au chat en direct, l'assistance asynchrone ne nécessite pas de connexion en temps réel entre le client et votre équipe d'assistance. Les conversations se poursuivent naturellement lorsque l'utilisateur a le temps et que vous disposez de la bande passante nécessaire pour lui venir en aide. Lorsque vous ne le faites pas, les chatbots peuvent réduire les temps d'attente.

La messagerie asynchrone est également plus familière pour la plupart des gens . Après tout, c'est le même style de communication que nous utilisons tous les jours dans des applications telles que Messenger, WhatsApp et Telegram.

Bien sûr, vous pouvez utiliser ces plates-formes tierces pour fournir une assistance. Cependant, garder les utilisateurs dans votre application vous permet de garder un contrôle total sur les données client et les analyses fournissent cette continuité de service dont nous avons parlé plus tôt.

Avec Sendbird Chat, vous pouvez implémenter une messagerie asynchrone via notre puissante API et personnaliser l'expérience d'assistance pour vos clients.

5) Écoutez et agissez sur les commentaires des clients

Bien qu'il soit utile de prendre des mesures proactives pour améliorer la satisfaction client, il n'est tout simplement pas possible d'atteindre un score CSAT élevé sans écouter vos clients et agir en fonction de ce que vous entendez .

Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients - des entretiens en face à face et des groupes de discussion aux enquêtes numériques et même aux sites d'évaluation en ligne.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, ce qui compte le plus, c'est que vous vous concentriez sur les commentaires négatifs.

Bien sûr, certaines des pires réponses aux sondages peuvent blesser votre ego. Mais ces avis peuvent vous donner des informations précieuses sur l'esprit de vos clients les plus mécontents. Si vous pouvez corriger leurs points faibles, vous serez sur la bonne voie pour atteindre un score CSAT record.

6) Construire un programme de rétablissement de la relation de soutien

À moins que votre CSAT ne soit proche de la perfection, vous avez probablement quelques clients moins que satisfaits. Certains pourraient avoir eu une seule mauvaise expérience; d'autres ont peut-être senti leurs frustrations grandir avec le temps.

Quoi qu'il en soit, vous devez regagner leur approbation si vous souhaitez augmenter le niveau de satisfaction de vos clients.

D'après notre expérience, le meilleur moyen d'y parvenir consiste à mettre en place un programme de rétablissement du service . Cela devrait fournir un plan d'action clair pour reprendre contact avec un client en cas de problème.

Le plan doit définir :

• Qui entre en contact avec les clients mécontents - Il est souvent judicieux de faire remonter les problèmes et d'impliquer un responsable de l'assistance

• Comment ils doivent aborder la conversation - En règle générale, vous devez vous excuser, poser des questions pour comprendre pourquoi le client est mécontent, créer une action pour résoudre le problème, puis effectuer un suivi.

• Quels enregistrements conservez-vous sur ces événements ? Le fait de noter les incidents vous aide à tirer de précieuses leçons, et le suivi du nombre d'événements au fil du temps vous aide à déterminer si vous faites des progrès.

7) Intégrez les clients à votre culture

Afin d'effectuer tout changement majeur dans les affaires, vous devez vraiment aller au-delà des protocoles et des directives. Ce ne sont que des panneaux de signalisation qui guident votre personnel le long du chemin souhaité. Mais la direction du voyage vient de votre culture - à la fois en termes d'entreprise et d'équipe d'individus.

En tant que telles, les entreprises qui excellent vraiment dans la satisfaction de la clientèle ont tendance à être celles qui ont un état d'esprit centré sur le client.

Même s'il est important de se concentrer sur le résultat net, mettre l'accent sur les besoins des clients vous donne une meilleure chance d'atteindre vos objectifs financiers à long terme.

En fait, s'occuper des clients fidèles et des premiers acheteurs est l'un des meilleurs moyens de stimuler la croissance de votre entreprise existante.

Améliorez la satisfaction client avec l'API Sendbird Chat

Que vous travailliez dans le domaine de la technologie ou que vous souhaitiez simplement offrir une meilleure expérience client via vos canaux numériques, Sendbird peut vous aider.

Notre API de chat vous aide à mettre en œuvre une messagerie et une assistance asynchrones riches en fonctionnalités dans n'importe quelle application, avec traduction et modération intégrées. Offrez une expérience de marque cohérente qui plonge les clients dans votre marque.

Il est rapide, flexible et entièrement configurable selon vos besoins.

Ça sonne bien ? Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour commencer votre essai gratuit, ou discutez avec notre équipe commerciale pour découvrir comment Sendbird Chat peut booster votre CSAT en quelques semaines.