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Le mal nécessaire de la communication omnicanale

Le mal nécessaire de la communication omnicanale

Vous venez de recevoir un SMS d’une marque de vêtements : SOLDES 35% DE RÉDUCTION. Vous recevez un courriel au sujet d’un envoi de meubles qui est prêt à être livré. Alors que vous ouvrez votre courrier électronique, une notification push provenant d’une place de marché vous avertit que le vendeur a enfin répondu à votre message.

Les clients ont l’habitude de recevoir des communications commerciales sur de multiples canaux, ce qui rend difficile le suivi des communications commerciales et ajoute parfois une friction nécessaire.

Les entreprises courent également le risque de spammer leurs utilisateurs par le biais de canaux multiples. Avec un peu de chance, votre client s’est abonné aux méthodes de son choix. Pourtant, les communications avec les clients sont d’autant plus utiles qu’elles apportent une valeur ajoutée, non seulement à votre entreprise mais aussi à l’expérience du client.

Vous ne pouvez pas vraiment communiquer votre dernière offre de produit et le lancement de votre ebook dans un tweet, et les e-mails sont mieux utilisés pour les messages plus longs (imaginez une entreprise qui envoie un e-mail de 280 caractères à toute sa liste avec juste un lien attaché).

Le fait est que tous les canaux de communication ne sont pas égaux, mais que le fait de ne compter que sur un seul rend la croissance impossible. C’est le mal nécessaire de l’omnicanalité.

Un système omnicanalou multicanal, stratégie est la norme pour les entreprises modernes qui comprennent que les clients sont partout. L’omni-canal établit l’importance de la communication avec le client – à travers les ventes, les promotions marketing, les transactions, l’assistance et les autres étapes du parcours du client – afin que chaque point de contact soit personnel, facile et connecté.

Qu’est-ce que la communication omnicanale ?

Communication omnicanale, maquette de produit pour e-mail, sms, in-app.

La communication omnicanale, ou omni-canal, se produit lorsqu’une entreprise offre une expérience cohérente à travers tous les points de contact avec le client. Il s’agit d’un processus de maturation des prospects et d’engagement des utilisateurs par lequel une entreprise communique des produits, des offres et des services d’assistance à ses clients sur de nombreux canaux, avec la même voix de marque et la même expérience.

Ces canaux peuvent inclure des sites web, des applications mobiles, des SMS, des médias sociaux, des courriels, des chats en direct et même des canaux physiques tels que des kiosques et des magasins. Mais aucun de ces canaux n’a de sens s’ils ne communiquent pas entre eux pour fournir une assistance personnalisée ou offrir quelque chose qu’aucun des autres canaux ne peut offrir.

Dans le cadre de ce blog, nous nous concentrerons sur la stratégie numérique omnicanale.

À quoi ressemble une stratégie de communication omnicanale ?

Pour créer et exécuter une stratégie omnicanale réussie, vous devez identifier les canaux de communication que vous utilisez déjà. Discutez avec votre équipe s’il y a des occasions manquées :

  • Pourriez-vous répondre à davantage de questions d’assistance par voie sociale ?
  • Disposez-vous du personnel nécessaire pour gérer le chat en direct ?
  • Combien de prospects arrivent par e-mail ?
  • Manquez-vous
    messagerie dans l’application
    qui pourrait combler le fossé entre les interactions entre entreprises et clients et les discussions entre clients ?

Comprendre le parcours de vos acheteurs vous aidera également à déterminer quels sont les canaux préférés de votre public à chaque étape, ce qui peut varier d’un secteur à l’autre.
secteur d’activité
.

Une fois que vous avez identifié vos canaux, vous devez développer une voix de marque. Que vous commercialisiez un nouveau produit ou offriez une assistance sur l’un de ces canaux, la cohérence est essentielle pour que les clients vous fassent confiance.

Ces canaux doivent également être opportunsLes clients ne doivent pas envoyer un message à un agent et attendre une heure pour obtenir une réponse, ni visiter vos plateformes sociales pour constater que vous n’avez rien publié depuis trois mois.

Enfin, vous devez définir, comprendre et communiquer vos indicateurs de performance clés (KPI) pour chaque canal avec votre équipe. Il y a de fortes chances que certains de vos canaux touchent plus de clients que d’autres. Consacrer plus de temps et de ressources à ces canaux peut s’avérer plus judicieux s’ils génèrent plus d’activité, mais vous souhaitez peut-être développer votre liste de contacts par le biais de nouveaux canaux.

Exemples de canaux de communication

Vous êtes probablement déjà familiarisé avec le courrier électronique, les médias sociaux et les SMS. Et si elles ont le choix, la plupart des entreprises souhaitent disposer de moyens personnels, attrayants et pratiques pour communiquer avec leurs clients, afin d’établir de nouvelles relations et de les fidéliser.

C’est pourquoi la messagerie in-app est en train de devenir un autre canal de communication populaire que les entreprises peuvent ajouter à leur stratégie omnicanale, car elle permet aux entreprises d’avoir des conversations personnelles et continues avec les clients – avec des données clients qui restent natives.

SMS

SMS est l’abréviation de « short message service » (service de messages courts). Il s’agit de la forme la plus courante de messagerie textuelle. Il est limité à 160 caractères et ne peut être constitué que de texte.

Aujourd’hui, le SMS n’est pas seulement utilisé entre amis et en famille, mais aussi largement dans la messagerie d’application à personne (A2P), qui permet aux entreprises de contacter leurs clients en envoyant un texte depuis leur application à l’aide d’une API SMS. L’un des exemples les plus courants est le code que votre banque vous envoie lorsque vous essayez de vous connecter à partir d’un nouvel appareil.

Avec les SMS, il est difficile pour les utilisateurs de connaître l’identité de l’expéditeur, ce qui rend la communication impersonnelle et difficile à croire. Les SMS sont également devenus monnaie courante dans les escroqueries par hameçonnage, ce qui suscite des inquiétudes quant à leur efficacité, surtout lorsqu’on attend des utilisateurs qu’ils appuient sur des liens.

Courriel :

Le taux de clic moyen par e-mail est tombé à 1,39 %, ce qui oblige les spécialistes du marketing à réfléchir à de nouveaux canaux sur lesquels réaffecter leurs dépenses d’acquisition. En tant que canal d’assistance, le courrier électronique est trop lent. Si un client interagit avec une marque par le biais d’un formulaire et qu’il est redirigé vers un courriel avec un délai de réponse de 24 heures, sachez que le client subit des frictions et qu’il ira chez un concurrent qui offre une expérience plus rapide.

Si le courrier électronique est idéal pour de nombreuses choses, comme les bulletins d’information sur le contenu et les communications internes de longue durée, en tant que canal tourné vers l’extérieur, il a un rendement décroissant.

Chat en direct

Avec les chats en direct, on attend des agents qu’ils soient « en direct » sur le chat, ce qui représente une charge énorme pour votre entreprise. D’un autre côté, si le client est distrait pendant un chat en direct, le chat risque de s’interrompre, de déconnecter le client et de le faire attendre le prochain agent disponible pour qu’il répète son problème.

Comme les chats en direct sont généralement basés sur des sessions, même si un client est client depuis des années, chaque fois qu’il entame un nouveau chat, c’est comme s’il le rencontrait pour la première fois.

Cela dit, le chat en direct peut être utile pour des questions d’assistance faciles à résoudre.

Chatbots

Les chatbots sont des applications logicielles qui simulent une conversation humaine. Les chatbots suivent un ensemble de règles ou de questions prédéterminées qui imitent les interactions de la vie réelle pour répondre aux questions des clients ou les conduire à une ressource sur votre site web ou votre application.

Les chatbots peuvent être guidés par la logique ou l’IA, et sont utilisés dans de nombreux cas d’utilisation, de l’assistance au marketing de contenu. Les chatbots sont parfaits pour le web, et parfois pour le marketing mobile, mais ils existent en tant que canal sur la plateforme.

Médias sociaux

Tout le monde connaît le pouvoir du social. Qu’il s’agisse d’Instagram, qui a entraîné une augmentation de l’UGC alimenté par les marques, ou de Duolingo, qui a pris le contrôle de TikTok, les réseaux sociaux sont un canal de marketing incontournable auquel peu de marques modernes échappent.

Certaines entreprises considèrent les réseaux sociaux comme un canal d’assistance supplémentaire. HubSpot en est un excellent exemple.

Les réseaux sociaux donnent aux marques la possibilité d’interagir avec leur public d’une manière personnelle et pertinente pour la marque. La partie la plus difficile est de faire en sorte que les gens écoutent.

Notifications push

Associées à des messages intégrés à l’application, les notifications push peuvent ramener les utilisateurs dans votre application et leur rappeler ce qu’il reste dans leur panier, les avertir d’une promotion ou d’un délai de livraison, ou les ramener pour qu’ils s’engagent socialement avec d’autres utilisateurs.

Si les utilisateurs ont activé leurs notifications push, ils peuvent recevoir des notifications de votre application à tout moment. Les notifications push sont une excellente alternative aux SMS, car elles permettent une communication riche en médias et peuvent contourner les réglementations et les coûts des messages fédéraux.

Messagerie dans l’application

Les messages in-app sont des messages délivrés à vos utilisateurs alors qu’ils sont directement actifs dans votre application mobile. Habituellement, les fonctions de messagerie in-app s’appuient sur les notifications push pour ramener les utilisateurs sur la plateforme.

La messagerie dans l’application met les entreprises en contact avec les clients de manière personnelle, créant un sentiment de connexion qui inspire immédiatement la confiance dans l’entreprise.

Pourquoi l’omnicanalité est-elle importante ?

Il est difficile de prêter attention à de multiples canaux et d’offrir une expérience client cohérente à tous les niveaux. Mais en tant qu’experts en messagerie, nous ne pouvons pas rester les bras croisés et vous dire de ne vous concentrer que sur un seul élément.

Des données clients plus cohérentes

Pour obtenir des données cohérentes sur les clients, les entreprises peuvent utiliser une stratégie de communication omnicanale pour suivre et analyser les interactions et les préférences des clients sur tous les canaux. En utilisant une variété de canaux, les entreprises peuvent acquérir une compréhension plus complète de leurs clients et de leurs besoins. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer les campagnes de marketing, personnaliser l’expérience client et prendre des décisions commerciales éclairées.

Par exemple, en suivant les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, les entreprises peuvent identifier les canaux les plus efficaces pour engager les clients et adapter leur stratégie de communication en conséquence. En utilisant une approche omnicanale, les entreprises peuvent obtenir une image plus complète et cohérente de leurs clients et utiliser ces données pour prendre des décisions plus éclairées.

Améliorer les mesures du CSAT

Une stratégie de communication omnicanale peut aider les entreprises à améliorer les indicateurs de satisfaction des clients grâce à la commodité, à la personnalisation, à la rapidité et à l’amélioration du support client.

En offrant aux clients de multiples options pour entrer en contact avec l’entreprise et répondre à leurs préoccupations, les entreprises peuvent faciliter l’interaction avec les clients et la résolution des problèmes, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues. Les données relatives aux clients peuvent donc contribuer à une meilleure personnalisation des interactions du service clientèle.

Rencontrer les clients là où ils se trouvent

Personne ne veut crier dans le vide. L’objectif d’une stratégie omnicanale est d’apporter les communications de l’entreprise directement aux clients, mais pour réussir, vous devez non seulement tenir compte des éléments suivants
où se trouvent vos clients
mais aussi
comment
ils sont.

Le ton d’un message social peut varier considérablement de celui d’une notification push ou d’un SMS. Savoir ce que votre client attend d’un canal, en plus d’occuper ce canal en premier lieu, est la clé de l’engagement.

Un meilleur retour sur investissement (RoI)

De meilleures relations avec les clients entraînent une augmentation des ventes, une meilleure fidélisation de la clientèle, une efficacité accrue du marketing et des économies.

Il n’est donc pas surprenant que les entreprises puissent augmenter leurs ventes et leurs revenus en atteignant efficacement leurs clients et en s’engageant auprès d’eux par le biais de plusieurs canaux.

En utilisant les données des clients pour adapter les campagnes de marketing et concentrer les ressources sur les canaux les plus efficaces, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité du marketing.

La messagerie in-app s’intègre à votre stratégie de communication omnicanale

Les comparaisons de canaux : notifications push vs email, SMS vs messagerie in-app, SMS vs email, sont illimitées. Pour une stratégie de messagerie client moderne, il faut adopter une approche omnicanale.

Chez Sendbird, nous sommes convaincus de la manière dont la messagerie in-app amplifie l’engagement des clients, augmente les ventes et facilite la communication. Les entreprises qui ajoutent la messagerie in-app à leur stratégie omnicanale utilisent l’importance de la messagerie pour le consommateur moderne.

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