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Pourquoi vous devez comprendre le client avant de rédiger le PRD

Pourquoi vous devez comprendre le client avant de rédiger le PRD

La semaine dernière, la spécialiste de l’expérience client
Annette Franz a organisé un webinaire
pour Sendbird sur les dix principes fondamentaux des organisations centrées sur le client.

Un de ces dix principes m’a frappé : « les gens avant les produits ». Oui, c’est vrai. Les personnes doivent toujours passer avant le produit.

Au cours de notre webinaire, Annette a expliqué que les équipes chargées des produits doivent vraiment comprendre ce que le client essaie d’accomplir, les problèmes qu’il tente de résoudre et les défis qui se dressent sur son chemin. Avant de vous lancer dans la création d’une fonctionnalité ou d’un produit, assurez-vous de comprendre ce que votre client cherche à obtenir.

Il ne s’agit pas seulement de demander à votre client ce qu’il veut, mais de comprendre réellement les points sensibles du client ainsi que ce qu’il fait, pense et ressent dans le travail à accomplir. C’est ce que Franz entend par « les gens avant les produits » : il faut d’abord s’intéresser à la douleur du client, savoir quel problème il essaie de résoudre, avant de se lancer dans la rédaction du PRD. Sinon, vous risquez de constater que votre produit finit par créer plus de problèmes qu’il n’en résout pour vos clients.

En tant que spécialiste du marketing produit, j’ai pu constater de visu à quel point les clients sont susceptibles de se plonger directement dans la définition de la solution (avec autant d’enthousiasme que vos équipes de produits et d’ingénierie). Mais comme Annette l’écrit dans son livre
Construit pour gagner
,

« Si vous demandez aux clients ce qu’ils veulent, vous faites tout de travers. »


« Les gens ne veulent pas acheter une perceuse d’un quart de pouce. Ils veulent un trou d’un quart de pouce ! »
– Theodore Levitt

Le problème à résoudre par le produit est la nécessité d’un trou d’un quart de pouce, et il existe de nombreuses options pour résoudre ce problème pour le client. C’est en se concentrant sur le point sensible du client que les équipes chargées des produits pourront trouver des moyens innovants de créer de la valeur pour eux. Et la valeur retient les clients.


« Ne trouvez pas des clients pour vos produits, trouvez des produits pour vos clients. »
– Seth Godin

Annette définit une organisation centrée sur le client comme une organisation qui suit la règle suivante : « pas de discussion, pas de décision, pas de conception sans faire intervenir la voix du client ». Si les équipes chargées des produits prennent le temps de réfléchir réellement à la manière dont elles peuvent résoudre le problème du client, cela apporte de la valeur à ce dernier et, en retour, de la valeur à l’entreprise. La compréhension du client est donc la « pierre angulaire » d’une organisation centrée sur le client.

Alors par où commencer ? Comment intégrez-vous la voix du client dans tout ce que vous faites ? Annette expose de bonnes idées dans sa présentation, notamment celles que vous voyez dans la diapositive ci-dessous. Je vous recommande vivement
regardez la rediffusion de la présentation du webinaire d’Annette
pour en profiter pleinement.

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