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Le CX, c’est de l’UX : comment la stratégie CX évolue dans un monde où le mobile est roi

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Le CX, c’est de l’UX : comment la stratégie CX évolue dans un monde où le mobile est roi

Si la terminologie du design est souvent fluide, il y a toujours eu une ligne de démarcation claire entre UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client).

Traditionnellement parlant,
conception UX
ne s’intéresse qu’à la manière dont un client interagit avec un produit donné, tandis que le CX s’intéresse à l’ensemble du parcours du client.

Toutefois, ces définitions sont en train d’évoluer. Dans un monde où le mobile est roi,
La stratégie CX
et la conception UX commencent rapidement à se fondre en une seule discipline.

Dans cet article, nous allons voir pourquoi c’est le cas, et comment vous devriez adapter le flux de travail de vos applications pour répondre aux attentes des clients.

Qu’est-ce que l’UX ?

Avant de parler des tendances dans le secteur, il convient de prendre un moment pour comprendre le statu quo. Cela signifie qu’il faut vraiment apprendre à connaître l’UX et le CX.

L’UX, ou expérience utilisateur, décrit l’impression l’impression générale qu’aura une personne après avoir interagi avec votre produit.. Il peut s’agir de plusieurs éléments du parcours de l’utilisateur, comme l’installation d’une application, l’inscription en ligne, l’interaction avec le produit et même l’obtention d’une carte de crédit.
soutien
.

En général, offrir une bonne expérience utilisateur signifie créer un produit qui est facile à utiliser et à comprendre. Il doit également permettre aux utilisateurs de accomplissent ce qu’ils se sont fixés comme objectifou au moins couvrir les cas d’utilisation annoncés du produit.

Le succès de la conception de l’expérience utilisateur peut être mesuré à l’aide de plusieurs paramètres différents. Il s’agit notamment de l’adoption par les utilisateurs, de l’utilisation et de l’engagement, du taux de rétention par rapport au taux de désabonnement et du score de recommandation net (NPS).

Qu’est-ce que le CX ?

Bien que très proche, l’expérience client a une définition plus large que l’UX.

L’UX commence lorsque quelqu’un commence à interagir avec votre produit et se termine lorsqu’il cesse de l’utiliser.

En revanche, le CX englobe les phases de recherche et d’achat d’achat qui se produisent avant qu’un client commence à utiliser votre produit, ainsi que les phases de renouvellement, de mise à niveau et d’amélioration. renouvellement, la mise à niveau et
support client
qui se produisent une fois que le client a utilisé votre produit pendant un certain temps.

En d’autres termes, elle couvre chaque point de contact entre un client et votre marque.

Ainsi, une bonne stratégie d’expérience client doit tenir compte du marketing de pré-achat, de la tarification, du passage en caisse et de ce qui incite les clients à payer pour les niveaux supérieurs.

Le CX prend également en compte les multiples parcours des clients tout au long de la relation entre un client et une marque.

Comme pour l’UX, l’expérience client peut être mesurée par l’adoption, l’utilisation/engagement, la fidélité, le taux de désabonnement et le NPS. Cependant, d’autres indicateurs clés de performance sont associés à ce domaine, notamment le score de satisfaction du client (CSAT), le score d’effort du client (CES) et la valeur du cycle de vie du client (CLV).

La stratégie UX et la stratégie CX doivent être intimement liées.

Même si le champ d’application de la stratégie CX est traditionnellement plus large que celui de la stratégie UX, de nombreuses entreprises réalisent aujourd’hui que ces deux domaines se chevauchent.

Pourquoi ? Parce que pour les entreprises qui interagissent principalement avec les clients par le biais d’un produit numérique, l’ensemble du parcours du client est influencé par de multiples interactions avec le produit. – chacune étant façonnée par la conception de l’expérience utilisateur.

Même si les clients interagissent avec votre marque par le biais d’autres canaux, l’expérience utilisateur offerte par votre application ou votre site web est susceptible d’avoir un impact majeur sur l’expérience client globale.

Conception d’interface utilisateur conversationnelle

Prenons un exemple.

Lorsqu’une personne envisage de faire un achat, elle va probablement parcourir les informations sur votre site web ou votre application. Au moment de prendre leur décision, ils peuvent avoir des questions en suspens.

Jusqu’à présent, tout cela relève du domaine du marketing et du CX. Cependant, la façon dont vous fournissez les informations supplémentaires est très importante.
Design UX
.

Si vous demandez aux utilisateurs d’envoyer un courrier électronique ou de naviguer dans une base de connaissances alambiquée, il y a de fortes chances qu’ils se perdent, soient frustrés et partent pour de bon. C’est une mauvaise UX qui contribue à une mauvaise expérience client.

Pour éviter ce problème particulier, de nombreuses entreprises avant-gardistes ont adopté des
interface utilisateur conversationnelle
. Les produits numériques sont conçus de manière à ce que les utilisateurs puissent interagir avec une entreprise par la voix ou le texte.

Même si un client potentiel adresse ses questions à un chatbot, cette méthode de communication est susceptible d’être beaucoup plus intuitive.

Cela signifie une bonne UX, qui se traduit par un bon CX.

Créer une stratégie CX

La conception d’interfaces utilisateur conversationnelles est un exemple spécifique et appliqué de la manière dont l’expérience utilisateur est désormais imbriquée dans la gestion de l’expérience client.

Mais à quoi ressemble une approche intégrée de l’UX et du CX à un niveau stratégique ?

De plus en plus, elle est mise en pratique par une stratégie CX mobile-first.

Selon les recherches de StatsCounter,
60.21%
du trafic web mondial provient de dispositifs mobiles. Pendant ce temps, les études de Google indiquent que les utilisateurs ont
deux fois plus d’interactions
avec les marques sur le mobile, par rapport aux autres plateformes.

Étant donné l’importance évidente de l’optimisation de l’expérience utilisateur pour les utilisateurs de smartphones, les professionnels du CX construisent désormais toute leur stratégie autour des points de contact mobiles.

Cela commence par adopter l’état d’esprit d’un utilisateur mobile. Lorsque nous accédons à un contenu sur un smartphone ou une tablette, nous sommes généralement plus impatients que lorsque nous interagissons avec une marque par d’autres canaux. Si une page prend plus de trois secondes à charger, plus de la moitié des visiteurs va partir. De même, les utilisateurs mobiles préfèrent une navigation simplifiée.

Ce que cela nous dit, c’est que la meilleure stratégie de CX possible peut impliquer de donner la priorité à certains produits et de sacrifier la visibilité d’autres produits, au nom d’une
d’une meilleure utilisabilité
.

Un autre domaine de différence dans la stratégie CX mobile-first est la la rétention des clients. En fonction de vos objectifs commerciaux, vous devrez peut-être adapter votre produit et votre stratégie de communication afin de maximiser les avantages suivants
l’engagement des clients
et encourager la fidélisation.

Cela nécessitera sans doute un examen approfondi de l’UX ; les gens n’ont tendance à revenir sur les applications et les sites web que s’ils aiment naviguer dans ces environnements numériques.

En même temps, nous ne pouvons pas ignorer la cartographie du parcours du client. Alors que la plupart des interactions avec les clients peuvent se faire par le biais d’une application pour smartphone, Les utilisateurs modernes s’attendent à bénéficier d’une expérience transparente lorsqu’ils passent d’une plateforme à l’autre, comme regarder Netflix sur son téléphone et poursuivre la même émission sur son téléviseur.

C’est pourquoi gestion des données clients mérite également une certaine considération. Si vous partez du principe que chaque nouveau client utilisera votre application mobile, la manière dont vous collectez et combinez les informations peut changer radicalement. Vous pourriez passer de Salesforce et de feuilles de calcul à des silos dans le nuage.

Chat UX design

Pour mieux comprendre comment ces décisions stratégiques peuvent être appliquées au niveau de l’interaction, jetons un coup d’œil à un exemple concret :

Pano Med (anciennement Opear MD) est une plateforme de soins de santé basée à New York et spécialisée dans les visites à domicile et les consultations à distance. Afin d’offrir une excellente expérience client aux patients, l’entreprise a décidé d’élaborer une stratégie CX autour d’une amélioration de l’UX sur les appareils mobiles.

En particulier, Pano Med souhaitait améliorer l’expérience de la communication entre les patients et les prestataires, avant et après les examens de santé. L’entreprise y est parvenue en mettant en œuvre
Chat in-app utilisant la technologie Sendbird
.

Au lieu d’être mis en relation avec un professionnel de la santé au hasard, les patients peuvent désormais choisir leur prestataire préféré pour une meilleure continuité entre les soins en ligne et en personne. Cela signifie que les utilisateurs peuvent maintenir un lien personnel avec des médecins et des spécialistes spécifiques, ce qui constitue une amélioration considérable de l’expérience client, car le fournisseur disposera du contexte pertinent et le patient n’aura pas à répéter les informations à chaque visite.

En outre,
Sendbird Chat
permet aux patients d’interagir avec les prestataires de soins de santé de diverses manières sur des appareils mobiles. Si les patients veulent discuter par audio ou vidéo, ils peuvent le faire. S’ils préfèrent
messagerie en temps réel
cette option est également disponible.

Cette transformation numérique a permis à Pano Med de répondre aux points de douleur les plus courants des soins de santé en libre-service, et d’offrir une meilleure expérience client – et tout cela grâce à une UX optimisée.

Application de chat UX et CX

Comme nous l’avons découvert,
gestion de l’expérience client
évolue rapidement pour répondre aux attentes des consommateurs modernes.

Cette nouvelle approche de la stratégie CX se concentre généralement sur les interactions avec les clients et sur la manière dont elles peuvent être améliorées. Mais dans quelques rares cas, les entreprises vont plus loin et repensent complètement leurs produits afin d’améliorer le CX.

Paytm est un excellent exemple. Ce goliath des paiements numériques dispose d’une clientèle entièrement mobile native. Dans le but d’améliorer l’engagement des utilisateurs et de prendre de l’avance sur la concurrence, la société a décidé de s’éloigner de l’interface utilisateur traditionnelle de la banque en ligne et de passer à quelque chose de plus familier :
messagerie
.

L’idée était que les utilisateurs familiers de Whatsapp et d’autres applications similaires trouveraient beaucoup plus facile d’envoyer de l’argent à d’autres personnes via une interface de chat, plutôt que de naviguer dans des menus interminables.

C’était un changement assez radical, mais il a porté ses fruits. Après avoir implémenté Sendbird Chat, l’application Paytm a… a traité plus d’un milliard de messages envoyés par 333 millions d’utilisateurs.

Tout aussi important, les clients l’adorent. Plus de 85 % des utilisateurs de Paytm ont indiqué dans une enquête qu’ils étaient satisfaits de la nouvelle fonctionnalité et de la rapidité du chat dans l’application.

L’étude de cas de Paytm montre que l’UX et le CX sont les deux faces d’une même pièce. Si l’un d’eux est bon, l’autre devrait suivre.

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