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Chat ou SMS dans l’application : Quelle option convient le mieux à votre application ?

Chat ou SMS dans l’application : Quelle option convient le mieux à votre application ?

Connecting to your users via messaging is imperative, which is why in-app chat vs SMS is a continued debate in business communications.

Et personne ne peut nier le pouvoir des SMS. Les statistiques montrent que la messagerie textuelle est l’un des moyens les plus puissants d’atteindre et d’impliquer un public.
taux d’ouverture
de 98% dans les 3 premières minutes de l’envoi.

S’assurer que vous pouvez facilement communiquer avec vos utilisateurs – ou vos utilisateurs entre eux – est une nécessité absolue pour toute application que vous créez, qu’il s’agisse de services à la demande comme livraison de nourriture ou le covoiturage, jeu, rencontre, santé numériqueou un marché en ligne.

Mais il y a
des limites aux SMS.
L’une des principales différences entre le SMS et le chat in-app est qu’avec le SMS, la facturation peut être compliquée. Les coûts d’embarquement sont plus élevés, le taux de désabonnement est très élevé. Les messages multimédias sont une source de tracas. Et les SMS sont réglementés au niveau fédéral. Le processus d’exportation est difficile et coûteux si vous souhaitez transférer vos contacts vers un nouveau fournisseur.

Chat dans l’application rationalise la communication en vous permettant de vous approprier chaque partie du processus. Quel que soit votre secteur d’activité, la communication intégrée est un canal supplémentaire qui peut améliorer les opérations et les capacités de marketing de votre application.

Heureusement, la mise en œuvre dans l’application peut être assez simple avec la bonne API de chat.

La vraie question est la suivante : choisirez-vous le SMS ou opterez-vous pour le chat in-app ?

SMS et chat dans l'application

Ou, si vous avez déjà beaucoup investi dans les SMS, comment l’ajout d’un chat en application peut-il améliorer votre stratégie de messagerie ?

Chat et SMS

Les SMS et le chat peuvent sembler similairesmais il s’agit en fait de moyens de communication très différents, qui peuvent servir des objectifs totalement différents. Chacune d’entre elles a ses propres forces et limites, et celle qui est la mieux adaptée à votre application dépend de vos besoins.

Bien que les SMS soient certainement adaptés à certains cas d’utilisation, ils présentent également des limites importantes que de nombreux utilisateurs d’applications pourraient trouver rédhibitoires. Et si le chat in-app offre généralement plus de fonctionnalités et de souplesse, il s’accompagne de contraintes telles que la nécessité d’être connecté à Internet.

Qu’est-ce qu’un SMS ?

Le SMS a été le premier service de messagerie de poste à poste largement disponible Le SMS a été le premier service de messagerie de poste à poste largement disponible et sa popularité a rapidement augmenté.

SMS est l’abréviation de « short message service » (service de messages courts). Il s’agit de la forme la plus courante de messagerie textuelle. Il est limité à 160 caractères et ne peut être constitué que de texte.

Aujourd’hui, le SMS n’est pas seulement utilisé entre amis et en famille, mais aussi largement dans la messagerie d’application à personne (A2P), qui permet aux entreprises de contacter leurs clients en envoyant un texte depuis leur application à l’aide d’une API SMS. L’un des exemples les plus courants est le code que votre banque vous envoie lorsque vous essayez de vous connecter à partir d’un nouvel appareil.

Au fil du temps, l’accès omniprésent et bon marché aux données mobiles, associé aux tarifs élevés des SMS et des frais d’itinérance dans de nombreux pays, a donné naissance à des applications de chat telles que
WhatsApp
WeChat, Telegram, KakaoTalk et Facebook Messenger.

Astuce Sendbird : Construire un
clone de la messagerie WhatsApp en React
avec ce tutoriel.

Les applications de messagerie les plus populaires dans le monde

Les applications de messagerie mobile les plus populaires au monde en janvier 2021, en fonction du nombre d'utilisateurs actifs mensuels.

Statista

Les applications de messagerie sont devenues le moyen privilégié pour les gens de rester connectés et de partager des expériences entre eux. Aujourd’hui, les entreprises prennent conscience du potentiel de la messagerie comme moyen non seulement d’atteindre les clients, mais aussi de réimaginer leur expérience.

Qu’est-ce que la discussion en ligne ?

Chat dans l’application fait passer les relations avec les clients au niveau supérieur. Le chat in-app se produit lorsque l’utilisateur peut
engager
dans une conversation de chat à l’intérieur de l’application qu’ils utilisent sans avoir à fermer l’application.

Chez Sendbird, nous pensons que les conversations par messagerie à l’intérieur de l’application mobile d’une entreprise seront la prochaine frontière de l’établissement de relations et de l’interaction personnalisée avec les clients. C’est le seul média qui promet d’atteindre le Graal pour les entreprises : offrir des expériences personnelles à grande échelle tout en réalisant des objectifs commerciaux.

Parmi les exemples les plus courants, citons les clients qui discutent avec leur livreur de repas dans une application de livraison, deux personnes qui discutent pour apprendre à se connaître dans une application de rencontre, ou encore une discussion entre un médecin et un patient pour effectuer un diagnostic à distance dans une application de santé. Les créateurs d’applications modernes choisissent de garder les utilisateurs à l’intérieur de l’application autant que possible, y compris pour les conversations, plutôt que de les faire sortir dans un fil SMS ou même WhatsApp.

Avantages et limites des SMS

Avantages et limites des SMS

      Les avantages du SMS

      • Avec les SMS, vous pouvez joindre l’utilisateur à tout moment, même s’il n’est pas connecté à votre application ou à l’internet, pour autant que vous ayez son numéro de téléphone portable et son autorisation.
      • Les taux d’ouverture des SMS dépassent les 90%, selon Gartner.
      • De nombreux consommateurs disposent d’un nombre illimité de textos, ce qui donne l’impression que les SMS sont bon marché, puisque leur coût est intégré à des frais de service mensuels plus importants.

      Défis et limites des SMS

      • Les autorisations sont de plus en plus strictes, et les lois régissant les SMS opt-in diffèrent selon les pays et changent souvent.
      • Les utilisateurs doivent quitter votre application pour ouvrir les SMS, ce qui réduit le temps passé à utiliser votre application et perturbe leur expérience utilisateur. Plus important encore, avec les SMS, vous perdez totalement le contrôle de l’expérience de l’utilisateur.

      Par exemple, si vous êtes une application de marché et que vous souhaitez proposer aux utilisateurs un carrousel de produits et un bouton d’achat dans le chat, cela n’est tout simplement pas possible avec les SMS.
      tout simplement pas possible avec les SMS
      . Si vous êtes une application communautaire qui souhaite proposer des réponses suggérées afin de maintenir la conversation, il s’agit d’une autre fonctionnalité pour laquelle SMS n’est pas conçu. Si l’expérience de l’utilisateur et l’intégration avec les flux de travail de vos propres applications sont importantes pour vous, alors
      Les SMS sont peut-être trop limités
      .

      • Répondre à un SMS coûte de l’argent à l’utilisateur s’il ne dispose pas d’un forfait illimité de textos dans le cadre de son plan de téléphonie mobile. Dans de nombreux pays, les consommateurs (à faible revenu) achètent du temps d’antenne et/ou des données mobiles sur la base d’un paiement à l’acte et peuvent n’avoir que peu ou pas de textos, se fiant plutôt au WiFi, ce qui les empêche de répondre.

      Si votre entreprise est aujourd’hui plutôt centrée sur les États-Unis, où les SMS sont bon marché et où les forfaits illimités sont courants, pensez à ce qui se passe lorsque vous vous développez à l’international. Vous devez maintenant répercuter sur vos utilisateurs les tarifs des SMS, qui peuvent atteindre 0,52 ZAR en Afrique du Sud ou 1,09 MXN au Mexique. Cela peut sembler peu par rapport aux coûts américains (environ 1,5 million d’euros). $0.20 par SMS non groupé). Il n’en reste pas moins qu’il s’agit d’une somme considérable pour les consommateurs de ces pays, surtout si l’on considère les revenus moyens et les taux de change.

      • Les SMS sont assez courts et transactionnels. Ils sont soumis à une limite de 160 caractères, et chaque SMS coûte de l’argent à la plateforme – et ces coûts varient considérablement d’un pays à l’autre. Il en résulte une communication brève, fonctionnelle mais impersonnelle, qui ne peut généralement pas injecter de personnalité dans la conversation. Il semblerait que certains 33% des consommateurs ont tenté de répondre à des messages automatisés à code court avec autre chose qu’un mot clé. Cela semble indiquer que les consommateurs s’attendent à une conversation plus poussée, mais qu’ils ne la reçoivent pas.
      • Avec les SMS, tout comme vous perdez le contrôle de l’expérience utilisateur, vous perdez le contrôle de l’information car vous ne possédez plus les données et êtes à la merci de fournisseurs comme Apple pour iMessage ou les fournisseurs de télécommunications pour l’accès aux analyses des conversations de vos utilisateurs.

      Si vous êtes une place de marché et que vous souhaitez établir une corrélation entre le sentiment et les mots clés du fil de discussion et la probabilité qu’un produit soit vendu, vous n’avez pas de chance. Ou encore, si vous souhaitez consulter la transcription du chat en cas de plainte pour impolitesse d’un utilisateur, vous vous fiez à des captures d’écran ou à des « il a dit », « elle a dit ».

      • Les SMS envoyés à partir de numéros de téléphone anonymes peuvent ressembler à du spam.
      • Les consommateurs peuvent également percevoir le fait de recevoir un SMS d’une marque comme une interruption non désirée. De nombreux consommateurs considèrent que les SMS font partie de leur vie personnelle, au même titre que les appels téléphoniques. De même que personne n’a envie de décrocher son téléphone pour parler à un avocat, les gens n’ont pas forcément envie que des entreprises leur envoient des SMS sur un canal où ils parlent généralement à leurs proches.

      70 % pensent que le chat en ligne améliorerait leur expérience en matière de support client.

      Le chat dans l’application comme alternative aux SMS

      Il y a un plafond à la valeur de la messagerie qui vit en dehors de l’expérience de l’application mobile d’une entreprise. Les SMS ne peuvent pas remplacer le contexte que l’application mobile d’une entreprise offre pour la messagerie.

      De plus en plus, les consommateurs
      s’attendent à une expérience client sans faille
      La messagerie dans l’application s’impose comme une alternative attrayante aux autres moyens de communication, notamment le courrier électronique et les SMS. Les marques accélèrent le parcours de leurs clients grâce à la messagerie dans leurs applications.

      L’un des principaux avantages du chat in-app est qu’il génère du trafic vers votre application et augmente la rétention, ce qui est l’un des principaux défis auxquels les applications sont confrontées sur le marché saturé des applications d’aujourd’hui. Que vous construisiez une nouvelle application ou que vous donniez une nouvelle image à une application existante, il est essentiel de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité des utilisateurs.
      l’expérience utilisateur (UX)
      et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour inciter les utilisateurs à revenir.

      Le chat dans l’application permet d’envoyer des messages privés en tête-à-tête ou de communiquer dans des groupes de deux à plusieurs milliers de personnes, ce qui crée des liens et un sentiment de communauté parmi les utilisateurs de l’application et leur donne une raison de revenir.

      Le chat dans l’application présente un avantage du point de vue de l’expérience utilisateur, car l’utilisateur n’a pas besoin de quitter l’application, alors que quitter l’application pour ouvrir un SMS interrompt l’expérience utilisateur. En outre, en l’absence d’une fonction de chat, l’utilisateur devra trouver les coordonnées de l’entreprise s’il souhaite la contacter, puis quitter l’application pour le faire, ce qui se traduit par une expérience utilisateur décousue.

      Associé à
      notifications push
      Le chat dans l’application peut stimuler l’engagement et la rétention des utilisateurs et améliorer les taux de conversion. Les notifications push servent à avertir l’utilisateur qu’il a reçu un message dans l’application, que ce soit de la part de la marque ou d’un autre utilisateur, et à l’inciter à ouvrir l’application.
      Les notifications push
      peuvent afficher des éléments riches tels que des images sur l’écran d’accueil de l’utilisateur.

      .

      Avantages et limites du chat in-app

      Avantages et limites du chat in-app

        • Avec le chat in-app, les utilisateurs n’ont pas besoin de communiquer leur numéro de téléphone, ce que beaucoup d’entre eux sont réticents à faire.
        • Les notifications push alertant les utilisateurs des messages de chat d’autres utilisateurs les ramènent vers votre application.
        • Certaines plates-formes de chat offrent une messagerie hors ligne, mettant en cache les messages non envoyés et les envoyant lorsque l’utilisateur se reconnecte afin qu’il n’ait pas à se soucier des problèmes de délivrabilité.

          Les avantages du chat dans l’application :

          • Le chat vous permet d’interagir avec les utilisateurs d’une manière plus humaine. Les signaux conversationnels tels que la présence et l’état de la frappe donnent l’impression que la conversation est plus synchrone et contribuent à renforcer l’engagement.
            70%
            des personnes interrogées dans le cadre d’une récente enquête auprès des clients estiment que la messagerie et le chat en ligne amélioreraient leur expérience en matière de support client.
          • Le chat dans l’application donne aux créateurs d’applications beaucoup plus de flexibilité et de contrôle sur l’expérience. Vous pouvez envoyer des messages multimédias riches, y compris du texte (long), des images, des clips vidéo, des GIF, des emojis, des enregistrements audio, ou même des messages structurés ou modélisés, des coupons et des codes-barres.
          • Vous pouvez marquer et concevoir l’expérience de messagerie de votre utilisateur exactement comme vous le souhaitez.
          • Le chat fournit des données riches et vous permet d’intégrer les systèmes et processus de votre entreprise dans le flux de travail du chat.

          Par exemple, un acheteur qui se trouve dans un fil de discussion sur une place de marché peut regarder une image de produit, regarder une vidéo, cliquer sur un code de réduction, effectuer un achat, suivre l’état de sa commande et remplir une évaluation depuis la discussion. Des sociétés comme WeChat ont ouvert la voie en faisant du chat le centre de commande d’une transaction.

      « Grâce à l’API de chat et aux SDK conviviaux de Sendbird, nous avons rapidement été en mesure de créer un chat dans l’application » – Directeur de la gestion des produits chez Accolade.

      Défis et limites du chat in-app :

      • Le chat en application nécessite que les utilisateurs téléchargent et installent votre application sur leur appareil mobile.
      • Les utilisateurs doivent disposer d’une connexion Internet pour envoyer et recevoir des messages.
      • Les utilisateurs peuvent refuser les notifications push, auquel cas ils ne verront pas les messages reçus par le biais du chat in-app, sauf s’ils sont déjà dans votre application ou s’ils l’ouvrent.

      Le chat en ligne triomphe des SMS pour les entreprises modernes

      Les applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp, Messenger et WeChat ont ouvert la voie au chat dans l’application en banalisant le chat mobile et en créant des normes et des attentes telles que des indicateurs de présence et de frappe, des chats de groupe et des capacités multimédia riches.

      Si les SMS sont plus adaptés à la diffusion de messages courts et fonctionnels et de messages d’authentification à deux facteurs, et si leur valeur dans le cadre d’une stratégie de communication numérique globale ne doit pas être ignorée, le chat in-app est plus adapté aux créateurs d’applications modernes et aux propriétaires de produits qui cherchent à offrir des expériences riches et contextuelles aux utilisateurs.

      Pour de nombreuses applications, le chat, sous une forme ou une autre, est essentiel pour que l’application atteigne son objectif. Pour des applications telles que les livraisons et les marchés, le chat in-app est crucial pour permettre aux utilisateurs de communiquer efficacement dans le contexte d’une transaction plutôt qu’en dehors. Pour d’autres applications comme les rencontres et les jeux, les créateurs d’applications voudront offrir une expérience utilisateur plus riche que celle offerte par les SMS, tout en évitant aux utilisateurs d’avoir à échanger leur numéro de téléphone ou à devenir des amis sur WhatsApp. Enfin, dans le domaine de l’éducation et des soins de santé, les créateurs d’applications peuvent vouloir offrir une expérience plus riche que celle offerte par un fil de texte, voire même étendre de manière transparente l’expérience à la vidéo, le tout au sein de l’application.

      Qu’il s’agisse de protéger la vie privée, d’assurer une intégration étroite dans votre propre application ou simplement d’offrir une expérience de marque plus humaine, le chat in-app offre plus d’options et de flexibilité que le SMS aux créateurs d’applications modernes.

      Expédiez-le plus rapidement avec l’API de chat de Sendbird.

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