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Faire passer les relations avec les clients au niveau supérieur grâce à la messagerie dans l’application

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Emmanuel Delorme Product Marketing Manager
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Faire passer les relations avec les clients au niveau supérieur grâce à la messagerie dans l’application

Pensez à la dernière fois où vous vous êtes connecté avec un ami.

Il s’agissait très probablement d’utiliser une application de messagerie sur votre appareil mobile, où vous échangiez des messages à votre propre rythme et où la conversation s’écoulait librement avec des mèmes, des GIFs, des photos et des liens.

La messagerie dans l’application
rend la relation client personnelle
en permettant aux entreprises de se connecter aux utilisateurs pour leur fournir des informations pertinentes sur les achats, une assistance ou des promotions.

La messagerie dans l’application crée également un lien d’utilisateur à utilisateur,
lien social
qui renforce les relations des utilisateurs avec votre marque.

Sous l’impulsion d’une poignée de monopoles comme Facebook, Tencent et Apple, les applications de messagerie sont désormais le principal moyen de communication des gens. En un clin d’œil, les applications de messagerie ont fait disparaître tous les autres canaux de communication, des appels téléphoniques aux courriels en passant par les SMS. Dans certains cas, elles ont même dépassé les interactions en face à face.

l'engagement de la messagerie in-app

Qu’est-ce que la messagerie in-app ?


La messagerie dans l’application
est une conversation textuelle qui se déroule généralement sur un appareil mobile via des applications de messagerie comme Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp.

La messagerie dans l’application permet d’envoyer ou de recevoir des messages de n’importe où et à tout moment.

Pourquoi les marques choisissent-elles la messagerie in-app ?

La messagerie en ligne permet aux personnes qui ne partagent pas le même espace physique d’interagir de manière très réaliste. Elle est personnelle, amicale, rapide, facile et riche en émotions. Il
permet aux utilisateurs de se connecter
à leur propre rythme, leur permet de savoir quand s’engager, et maintient le contexte vivant – en créant une conversation persistante et partagée entre les utilisateurs, à laquelle ils peuvent revenir encore et encore.

Il n’est pas surprenant que la messagerie se soit imposée si rapidement.

La messagerie in-app offre la possibilité de rapprocher la relation client de l’entreprise.

Nous entrons dans une nouvelle ère de communication entre l’entreprise et le client. Lisez notre nouvel ebook.

L’évolution des communications avec les clients

Les progrès de la technologie des communications ont accéléré la façon dont les entreprises établir des liens plus profonds et plus significatifs avec les clients. Chaque communication au fil du temps a permis une expérience plus immédiate et connectée.

  • Téléphone
  • Médias sociaux
  • Courriel :
  • SMS
  • Applications de messagerie
  • Chat en ligne

Les entreprises ont utilisé chacun de ces outils pour atteindre de nouveaux publics et renforcer les relations avec les clients. Peut-être que votre marque voit plus de conversations d’assistance sur les médias sociaux que sur le chat en ligne, alors vous avez créé un compte Twitter d’assistance.

Ou peut-être que votre marketing par email génère plus de conversions
que vos SMS
et que vous consacrez donc plus de temps à l’élaboration de campagnes par courrier électronique qu’à celle d’alertes par SMS.

Pour les entreprises modernes, la messagerie in-app est devenue un moyen de réimaginer l’expérience client. En tant que canal de communication avec les clients, il correspond à ce que le consommateur actuel recherche dans son expérience des applications.

Sendbird est convaincu que les conversations par messagerie au sein de votre application mobile seront la prochaine frontière de l’établissement de relations et de l’interaction personnalisée avec les clients. C’est le seul média qui promet d’atteindre le Graal pour les entreprises : offrir des expériences personnelles à grande échelle tout en réalisant des objectifs commerciaux.

Saisissant l’occasion, une vague de marques innovantes – de PayPal à Virgin Mobile en passant par Walgreens – ont déjà commencé à établir des conversations avec leurs clients dans leurs applications, qui ressemblent à la messagerie en aller-retour que nous utilisons avec nos amis.

S’inspirant du modèle populaire de Venmo, PayPal a fait évoluer son expérience de paiement de pair à pair pour y inclure la messagerie afin de rendre l’acte de payer un ami plus amusant et plus social.

Virgin Mobile a créé un canal d’assistance par messagerie dans son application, qui permet de demander de l’aide aussi facilement qu’on envoie un message à un ami.

Walgreens a créé un espace sécurisé pour que les patients et les coachs puissent converser en permanence, aussi longtemps que nécessaire, jusqu’à ce que les patients se sentent à l’aise pour affronter le monde.

Ces marques utilisent le potentiel des conversations par messagerie in-app pour établir un lien personnel avec les clients, approfondir leurs relations et offrir une expérience de marque moderne et unique.

Vous pouvez commencer à accroître l’engagement et à améliorer les relations avec les clients grâce à la plateforme de chat flexible et riche en fonctionnalités de Sendbird.
plateforme de chat flexible et riche en fonctionnalités
en quelques minutes, mais d’abord, nous allons comprendre pourquoi la messagerie in-app a pris le dessus sur les communications avec les clients.

Pourquoi la messagerie in-app l’emporte sur les autres méthodes de communication d’entreprise

Si elles ont le choix, la plupart des entreprises veulent un moyen personnel, attrayant et pratique de communiquer avec leurs clients, mais elles n’ont pas les bons outils pour le faire. Ils sont coincés avec la vieille communication
des canaux tels que les SMS
le courrier électronique et le chat en direct, qui peuvent sembler unidirectionnels, impersonnels et décousus.

Limites des SMS, de l’e-mail et du chat en direct

  • SMS : Avec les SMS, il est difficile pour les utilisateurs de connaître l’identité de l’expéditeur, ce qui rend la communication impersonnelle et difficile à croire. Les SMS sont également devenus monnaie courante dans les escroqueries par hameçonnage, ce qui suscite des inquiétudes quant à leur efficacité, surtout lorsqu’on attend des utilisateurs qu’ils appuient sur des liens.
  • Courriel : Le taux de clic moyen par e-mail est tombé à 1,39 %, ce qui oblige les spécialistes du marketing à réfléchir à de nouveaux canaux sur lesquels réaffecter leurs dépenses d’acquisition. En tant que canal d’assistance, le courrier électronique est trop lent. Si un client interagit avec une marque par le biais d’un formulaire web et qu’il est redirigé vers un courrier électronique avec un délai de réponse de 24 heures, ce client subit des frictions et ira chez un concurrent qui offre une expérience plus rapide.
  • Chat en direct : Avec les chats en direct, on attend des agents qu’ils soient toujours « en direct », ce qui représente une charge énorme pour votre entreprise. D’autre part, si le client est distrait pendant le chat, il risque d’être déconnecté.

Si l’on met de côté l’efficacité décroissante de ces canaux, les clients reçoivent des communications commerciales sur différents canaux, ce qui rend difficile le suivi des communications commerciales et ajoute de la friction, créant ainsi un parcours client fastidieux.

Et chaque nouvelle étape du parcours client offre aux clients la possibilité de l’abandonner.

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Sendbird transforme toutes les communications avec les clients, tout au long de leur parcours, en conversations de messagerie puissantes et personnelles auxquelles les clients peuvent accéder facilement dans votre application.

Chaque point de contact est personnel, facile et connecté.

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