Insights

7 langkah untuk meningkatkan CSAT Anda

7 langkah untuk meningkatkan CSAT Anda

Menjaga kepuasan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun.

Statistik menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih hemat biaya daripada mencari pelanggan baru – dan pelanggan yang senang sering kali menjadi pendukung setia.

Untuk alasan ini,
meningkatkan CSAT
(kepuasan pelanggan) harus menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Namun, bagaimana tepatnya Anda dapat mendorong kepuasan pelanggan ke arah yang benar?

Dalam pekerjaan kami, kami telah melihat bagaimana merek dapat membalikkan skor CSAT mereka dengan beberapa penyesuaian utama.

Untuk membantu Anda mencapai jenis transformasi yang sama, kami menggunakan wawasan kami untuk menciptakan resep kesuksesan CSAT. Teruslah membaca untuk menemukan bahan-bahan rahasianya.

Apa itu CSAT?

Sebelum kita membahas rencana aksi, ada baiknya kita memahami tantangan yang ada di sini.

CSAT adalah kependekan dari skor kepuasan pelanggan. Metrik ini membantu Anda melacak perasaan pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis Anda – seperti melakukan pembelian atau mencari dukungan pelanggan.

Di sebagian besar industri, skor rata-rata CSAT berada di antara
Kisaran 70-80
.

Mencapai skor di atas 80% jelas lebih baik daripada berada di bawah tolok ukur ini. Namun, meskipun Anda memiliki skor CSAT yang baik, ada baiknya Anda mencoba untuk meningkatkannya.

Mengapa meningkatkan kepuasan pelanggan penting bagi bisnis Anda?

Meskipun kepuasan pelanggan mungkin tampak seperti topik yang “halus”, kenyataannya adalah bahwa skor CSAT sering kali terkait erat dengan keuntungan. Faktanya, metrik ini adalah indikator kesehatan yang sangat baik untuk bisnis Anda.

Berikut ini adalah beberapa manfaat utama yang biasanya datang dengan peningkatan skor kepuasan pelanggan:

Loyalitas pelanggan yang lebih baik

Menurut beberapa
studi
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mendapatkan penjualan dari pelanggan yang sudah ada.

Untuk membuka bisnis yang berulang, Anda perlu memuaskan klien atau pengguna Anda.
Penelitian
menunjukkan a hubungan yang jelas antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Dorong nilai CSAT Anda ke atas, dan Anda akan lebih mungkin untuk mendapatkan pembeli yang kembali lagi.

Peningkatan nilai seumur hidup pelanggan

Efek samping positif dari peningkatan retensi pelanggan biasanya adalah peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

Metrik ini mengukur jumlah pendapatan yang Anda hasilkan dari setiap pelanggan, secara rata-rata, selama hubungan bisnis Anda.

Dengan membuat pelanggan Anda senang, Anda kemungkinan besar akan
memperpanjang hubungan ini dalam jangka waktu yang lebih lama
. Dan yang sama pentingnya, Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk menjual upgrade kepada pembeli yang kembali.

Mengurangi perputaran pelanggan

Apa kebalikan dari
loyalitas pelanggan
? Bergejolak.

Jika Anda dapat secara konsisten memenuhi harapan pelanggan, Anda akan kehilangan lebih sedikit pelanggan dari waktu ke waktu. Hal ini sangat penting untuk bisnis digital, di mana perputaran pengguna adalah masalah utama.

7 langkah dalam rencana aksi peningkatan CSAT Anda

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor – termasuk produk dan harga Anda. Ini adalah pilar fundamental bisnis Anda yang sulit diubah.

Namun, Anda masih bisa meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan yang Anda berikan dengan membuat penyesuaian pada strategi dukungan dan pemasaran Anda.

Untuk memandu Anda melalui proses ini, kami telah membuat rencana aksi yang komprehensif. Berikut adalah cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam tujuh langkah mudah:

1) Ukur CSAT Anda saat ini dan tetapkan tujuan

Sebelum memulai proyek besar apa pun dalam bisnis, ada baiknya Anda melakukan inventarisasi.

Mengirimkan detail
Survei CSAT
akan membantu Anda mengukur suasana hati di antara para pelanggan Anda saat ini, dan mengevaluasi kinerja tim layanan pelanggan Anda. Data ini akan menjadi titik acuan untuk perbaikan di masa mendatang.

Karena itu, ada baiknya mengumpulkan banyak
umpan balik pelanggan
. Pastikan untuk bertanya tentang setiap langkah perjalanan pelanggan, mulai dari kontak awal hingga dukungan purna jual.

Bersamaan dengan mengukur CSAT Anda, data ini dapat memberikan wawasan melalui metrik lainnya. Jika Anda belum melacak NPS (Nilai Promotor Bersih) dan CES (Skor Upaya Pelanggan)kami sangat menyarankan agar Anda mulai melakukannya.

Jika digabungkan, metrik-metrik ini benar-benar merupakan indikator kinerja utama Anda.

2) Memberikan dukungan omnichannel

Setelah Anda memiliki angka dasar untuk digunakan, saatnya untuk mulai membuat beberapa perubahan. Jika Anda belum melakukannya menawarkan dukungan pelanggan omnichannelini harus menjadi prioritas utama Anda.

Anda tahu, cara Anda memberikan dukungan merupakan faktor besar dalam kepuasan pelanggan. Orang-orang ingin mendapatkan bantuan ketika mereka membutuhkannya, dan melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka.

Meskipun mendorong semua permintaan dukungan melalui satu saluran mungkin terlihat nyaman dari perspektif bisnis, Anda tidak mungkin memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa dengan cara ini.

Sebagai gantinya, kami akan merekomendasikan untuk menawarkan campuran saluran kontak. Perpaduan ini bisa mencakup:

Jika hal itu terdengar memusingkan, ingatlah bahwa tim dukungan Anda dapat menangani permintaan dari berbagai saluran secara real-time menggunakan perangkat lunak seperti
Sendbird Desk
.

Platform ini bahkan memungkinkan Anda untuk
menyiapkan chatbot
yang memungkinkan lebih banyak dukungan swalayan dan mengurangi waktu respons Anda menjadi nol.

3) Pertahankan suara merek Anda di setiap titik sentuh

Ketika interaksi pelanggan terjadi di berbagai saluran, keseluruhan pengalaman bisa jadi terasa sedikit terputus-putus. Itulah mengapa poin tindakan Anda selanjutnya adalah menetapkan suara merek yang konsisten.

Suara merek Anda pada dasarnya adalah karakter bisnis Anda. Ini bisa menyenangkan dan ringan, atau sangat serius dan profesional. Namun, yang paling penting adalah Anda harus konsisten. Anda ingin merek Anda tampil sebagai merek yang disukai dan dapat dipercaya, tidak aneh dan tidak dapat diprediksi.

Untuk mewujudkan hal ini, kami merekomendasikan untuk mengerjakan tiga area utama:

    • Komunikasi dengan pelanggan – Jika pusat kontak dan departemen pemasaran Anda dapat mempertahankan nada suara yang konsisten, Anda akan lebih mungkin untuk memberikan jenis layanan yang dapat diandalkan yang didambakan pelanggan
    • Desain dan pengalaman pengguna – Mempertahankan tampilan yang konsisten di semua saluran akan membuat pelanggan lebih percaya diri terhadap profesionalisme Anda, dan membantu mereka menavigasi sistem dukungan Anda
    • Kesinambungan dalam dukungan – Ketika seseorang meminta bantuan melalui live chat, mereka tidak perlu mengulangi seluruh pertanyaan saat mereka menghubungi Anda melalui email atau media sosial

    Menyusun semuanya dengan sempurna mungkin memerlukan waktu, tetapi Anda dapat mempercepat prosesnya dengan membuat panduan komprehensif untuk nada suara dan desain di perusahaan Anda.

    4) Mengadopsi dukungan dalam aplikasi asinkron

    Jika bisnis Anda hadir di platform seluler, ada baiknya Anda mengadopsi pesan
    pesan dalam aplikasi
    sebagai salah satu saluran dukungan utama Anda.

    Tidak seperti obrolan langsung,
    dukungan asinkron
    tidak memerlukan koneksi waktu nyata antara pelanggan dan tim dukungan Anda. Percakapan berlanjut secara alami ketika pengguna memiliki waktu, dan ketika Anda memiliki bandwidth untuk memberikan bantuan. Jika tidak, chatbot dapat mengurangi waktu tunggu.

    Pesan asinkron juga lebih familiar bagi kebanyakan orang. Lagi pula, ini adalah gaya komunikasi yang sama dengan yang kita gunakan setiap hari di aplikasi seperti Messenger, WhatsApp, dan Telegram.

    Tentu saja, Anda bisa menggunakan platform pihak ketiga ini untuk memberikan dukungan. Namun, dengan mempertahankan pengguna di aplikasi Anda, Anda dapat mempertahankan kontrol penuh atas
    pelanggan
    data dan analitik memberikan kesinambungan layanan yang telah kita bicarakan sebelumnya.

    Dengan Sendbird Chat, Anda dapat
    mengimplementasikan perpesanan asinkron
    melalui API kami yang canggih, dan menyesuaikan pengalaman dukungan untuk pelanggan Anda.

    5) Mendengarkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan

    Meskipun perlu mengambil beberapa langkah proaktif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, tidak mungkin mencapai skor CSAT yang tinggi tanpa mendengarkan pelanggan Anda dan bertindak berdasarkan apa yang Anda dengar.

    Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan – mulai dari wawancara tatap muka dan kelompok fokus hingga survei digital dan bahkan situs ulasan online.

    Metode apa pun yang Anda pilih, yang paling penting adalah Anda fokus pada umpan balik negatif.

    Tentu saja, beberapa tanggapan survei terburuk dapat melukai ego Anda. Tetapi ulasan ini dapat memberi Anda wawasan berharga ke dalam pikiran pelanggan Anda yang paling tidak bahagia. Jika Anda dapat memperbaiki titik-titik kesulitan mereka, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk mendapatkan skor CSAT yang tinggi.

    6) Membangun program pemulihan hubungan dukungan

    Kecuali jika CSAT Anda mendekati sempurna, Anda mungkin memiliki beberapa pelanggan yang kurang puas. Beberapa orang mungkin hanya memiliki satu pengalaman buruk; yang lain mungkin merasa frustrasi mereka tumbuh seiring berjalannya waktu.

    Apa pun itu, Anda harus mendapatkan kembali persetujuan mereka jika Anda ingin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

    Menurut pengalaman kami, cara terbaik untuk mencapai hal ini adalah melalui program pemulihan layanan. Hal ini harus memberikan rencana tindakan yang jelas untuk terlibat kembali dengan klien ketika terjadi kesalahan.

    Rencana tersebut harus jelas:

    • Siapa yang menghubungi pelanggan yang tidak puas – Sering kali merupakan ide yang baik untuk mengeskalasi masalah dan melibatkan manajer dukungan
    • Bagaimana mereka harus melakukan pendekatan dalam percakapan – Sebagai aturan umum, Anda harus meminta maaf, mengajukan pertanyaan untuk memahami mengapa pelanggan tidak puas, membuat item tindakan untuk memperbaiki masalah, dan kemudian menindaklanjutinya
    • Catatan apa yang Anda simpan tentang kejadian-kejadian ini – Mencatat kejadian membantu Anda mempelajari pelajaran berharga, dan melacak jumlah kejadian dari waktu ke waktu membantu Anda mengetahui apakah Anda membuat kemajuan

    7) Menjalin pelanggan ke dalam budaya Anda

    Untuk melakukan perubahan besar dalam bisnis, Anda benar-benar harus melampaui protokol dan pedoman. Ini hanyalah rambu-rambu yang memandu staf Anda di sepanjang jalan yang Anda inginkan. Tetapi arah perjalanan berasal dari budaya Anda – baik dalam hal perusahaan, maupun tim individu Anda.

    Dengan demikian, bisnis yang benar-benar unggul dalam kepuasan pelanggan cenderung memiliki pola pikir yang berpusat pada pelanggan.

    Meskipun penting untuk menjaga agar keuntungan tetap menjadi fokus utama, memberikan penekanan pada kebutuhan pelanggan memberi Anda peluang yang lebih baik untuk mencapai tujuan keuangan Anda dalam jangka panjang.

    Faktanya, menjaga pelanggan setia dan pembeli pertama kali adalah salah satu cara terbaik untuk mendorong pertumbuhan baru dalam bisnis Anda yang sudah ada.

    Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan API Chat Sendbird

    Apakah Anda beroperasi di bidang teknologi atau hanya ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui saluran digital Anda,
    Sendbird
    dapat membantu.

    Kami
    API Obrolan
    membantu Anda untuk mengimplementasikan perpesanan asinkron yang kaya fitur dan dukungan di aplikasi apa pun, dengan penerjemahan dan moderasi yang sudah terpasang. Memberikan pengalaman merek yang konsisten yang membuat pelanggan terlibat dalam merek Anda.

    Cepat, fleksibel, dan dapat dikonfigurasi sepenuhnya sesuai kebutuhan Anda.

    Terdengar bagus?
    Daftar hari ini
    untuk memulai uji coba gratis Anda, atau
    berbicara dengan tim penjualan kami
    untuk mengetahui bagaimana Sendbird Chat dapat meningkatkan CSAT Anda dalam hitungan minggu.

     

    Categories: Insights