Insights

CX adalah UX: Bagaimana strategi CX berkembang di dunia yang mengutamakan seluler

Share
CX adalah UX: Bagaimana strategi CX berkembang di dunia yang mengutamakan seluler

Meskipun terminologi desain sering berubah-ubah, selalu ada garis pemisah yang jelas antara UX (pengalaman pengguna) dan CX (pengalaman pelanggan).

Secara tradisional,
Desain UX
hanya berkaitan dengan cara pelanggan berinteraksi dengan produk tertentu, sementara CX melihat seluruh perjalanan pelanggan.

Namun demikian, definisi ini terus berkembang. Di dunia yang mengutamakan seluler,
Strategi CX
dan desain UX dengan cepat mulai bergabung menjadi satu disiplin ilmu.

Dalam postingan ini, kita akan melihat mengapa hal ini terjadi, dan bagaimana Anda harus mengadaptasi alur kerja aplikasi Anda untuk memenuhi harapan pelanggan.

Apa itu UX?

Sebelum kita mulai berbicara tentang tren dalam industri ini, ada baiknya meluangkan waktu sejenak untuk memahami status quo. Itu berarti benar-benar mengenal UX dan CX.

UX, atau pengalaman pengguna, menggambarkan kesan keseluruhan yang akan didapat seseorang setelah berinteraksi dengan produk Anda. Hal ini dapat mencakup beberapa elemen dalam keseluruhan perjalanan pengguna, seperti menginstal aplikasi, mendaftar secara online, berinteraksi dengan produk, dan bahkan mendapatkan
dukungan
.

Secara umum, memberikan pengalaman pengguna yang baik berarti menciptakan produk yang mudah digunakan dan dipahami. Ini juga harus memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan apa yang ingin mereka capaiatau setidaknya mencakup kasus penggunaan produk yang diiklankan.

Keberhasilan dalam desain pengalaman pengguna dapat diukur menggunakan beberapa metrik yang berbeda. Ini termasuk adopsi pengguna, penggunaan / keterlibatan, retensi versus tingkat churn, dan skor promotor bersih (NPS).

Apa itu CX?

Meskipun sangat erat kaitannya, pengalaman pelanggan memiliki definisi yang lebih luas dibandingkan dengan UX.

UX dimulai ketika seseorang pertama kali mulai berinteraksi dengan produk Anda dan berakhir ketika mereka berhenti menggunakannya.

Sebaliknya, CX mencakup fase fase penelitian dan pembelian yang terjadi sebelum pelanggan mulai menggunakan produk Anda, bersama dengan fase pembaruan, peningkatan, dan
langkah dukungan pelanggan
yang terjadi setelah seseorang menggunakan produk Anda untuk jangka waktu tertentu.

Dengan kata lain, ini mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan merek Anda.

Dengan demikian, strategi pengalaman pelanggan yang baik perlu mempertimbangkan pemasaran pra-pembelian, penetapan harga, pengalaman checkout, dan apa yang memengaruhi pelanggan untuk membayar tingkatan yang lebih tinggi.

CX juga memperhitungkan beberapa perjalanan pelanggan di sepanjang hubungan antara pelanggan dan merek.

Seperti halnya UX, pengalaman pelanggan dapat diukur dengan adopsi pelanggan, penggunaan/keterlibatan, loyalitas, tingkat churn, dan NPS. Namun demikian, ada KPI tambahan yang terkait dengan bidang ini – khususnya, skor kepuasan pelanggan (CSAT), skor upaya pelanggan (CES), dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

Strategi UX dan strategi CX harus saling terkait

Meskipun ruang lingkup strategi CX secara tradisional lebih luas daripada strategi UX, banyak perusahaan sekarang menyadari bahwa kedua bidang ini tumpang tindih.

Mengapa? Karena untuk bisnis yang terutama berinteraksi dengan pelanggan melalui produk digital, seluruh perjalanan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa interaksi produk – masing-masing dibentuk oleh desain pengalaman pengguna.

Bahkan jika pelanggan berinteraksi dengan merek Anda melalui saluran lain, pengalaman pengguna yang Anda berikan melalui aplikasi atau situs web Anda masih cenderung berdampak besar pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Desain UI percakapan

Mari kita lihat sebuah contoh.

Ketika seseorang mempertimbangkan untuk melakukan pembelian, mereka mungkin akan menelusuri informasi di situs web atau aplikasi Anda. Saat mereka mendekati titik pengambilan keputusan, mereka mungkin memiliki beberapa pertanyaan yang belum terjawab.

Sejauh ini, ini semua berada di ranah pemasaran dan CX. Namun demikian, cara Anda memberikan informasi tambahan sangat berkaitan dengan
Desain UX
.

Jika Anda mengharuskan pengguna mengirim email atau menavigasi melalui basis pengetahuan yang berbelit-belit, ada kemungkinan mereka akan tersesat, frustrasi, dan pergi untuk selamanya. Ini adalah UX yang buruk yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang buruk.

Untuk menghindari masalah khusus ini, banyak perusahaan yang berpikiran maju telah mengadopsi
UI percakapan
. Di sinilah produk digital dirancang agar pengguna dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui suara atau teks.

Bahkan jika calon pelanggan mengarahkan pertanyaan ke chatbot, metode komunikasi ini kemungkinan akan terasa jauh lebih intuitif.

Itu berarti UX yang baik, menghasilkan CX yang baik.

Menciptakan strategi CX

Desain UI percakapan adalah contoh terapan yang spesifik tentang bagaimana pengalaman pengguna sekarang terjalin dengan manajemen pengalaman pelanggan.

Namun, seperti apa pendekatan terpadu terhadap UX dan CX pada tingkat strategis?

Semakin banyak, hal ini dipraktikkan melalui strategi CX yang mengutamakan seluler.

Menurut penelitian oleh StatsCounter,
60.21%
lalu lintas web global berasal dari perangkat seluler. Sementara itu, studi Google mengindikasikan bahwa pengguna memiliki
interaksi dua kali lebih banyak
dengan merek di ponsel, dibandingkan dengan platform lain.

Mengingat pentingnya mengoptimalkan pengalaman pengguna untuk pengguna smartphone, para profesional CX sekarang membangun seluruh strategi mereka di sekitar titik kontak seluler.

Hal ini dimulai dengan mengadopsi pola pikir pengguna seluler. Ketika kita mengakses konten di smartphone atau tablet, kita umumnya lebih tidak sabar daripada saat berinteraksi dengan merek melalui saluran lain. Jika halaman memerlukan waktu lebih dari tiga detik untuk dimuat, lebih dari setengah pengunjung akan pergi. Demikian pula, pengguna seluler lebih menyukai navigasi yang disederhanakan.

Hal ini menunjukkan kepada kita bahwa strategi CX terbaik yang mungkin dilakukan mungkin melibatkan memprioritaskan produk tertentu, dan mengorbankan visibilitas produk lainnya, atas nama
peningkatan kegunaan
.

Area perbedaan lain dalam strategi CX yang mengutamakan seluler adalah retensi pelanggan. Tergantung pada sasaran bisnis Anda, Anda mungkin perlu menyesuaikan produk dan strategi komunikasi Anda untuk memaksimalkan
keterlibatan pelanggan
dan mendorong kelekatan.

Hal ini kemungkinan akan membutuhkan pendalaman mendalam tentang UX; orang hanya cenderung mengunjungi kembali aplikasi dan situs web jika mereka menikmati navigasi lingkungan digital ini.

Pada saat yang sama, kita tidak bisa mengabaikan pemetaan perjalanan pelanggan. Meskipun sebagian besar interaksi pelanggan mungkin terjadi melalui aplikasi smartphone, pengguna modern berharap untuk menikmati pengalaman yang mulus saat mereka berpindah antar platform – seperti menonton Netflix di ponsel Anda dan kemudian melanjutkan acara yang sama di TV Anda.

Inilah sebabnya mengapa manajemen data pelanggan juga layak dipertimbangkan. Bila Anda berasumsi bahwa setiap pelanggan baru akan menggunakan aplikasi seluler Anda, cara Anda mengumpulkan dan menggabungkan informasi mungkin berubah secara drastis. Anda bisa beralih dari Salesforce dan spreadsheet ke silo di cloud.

Desain UX Obrolan

Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana keputusan strategis ini dapat diterapkan pada tingkat interaksi, mari kita intip contoh dunia nyata:

Pano Med (sebelumnya Opear MD) adalah platform perawatan kesehatan yang berbasis di New York yang berspesialisasi dalam panggilan rumah dan konsultasi jarak jauh. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa bagi pasien, perusahaan memutuskan untuk membangun strategi CX seputar UX yang ditingkatkan pada perangkat seluler.

Secara khusus, Pano Med ingin meningkatkan pengalaman komunikasi antara pasien dan penyedia layanan sebelum dan sesudah pemeriksaan kesehatan. Perusahaan mencapai hal ini dengan menerapkan
obrolan dalam aplikasi menggunakan teknologi Sendbird
.

Alih-alih terhubung ke tenaga kesehatan profesional secara acak, pasien sekarang dapat memilih penyedia pilihan mereka untuk kesinambungan yang lebih baik antara perawatan online dan langsung. Hal ini berarti bahwa pengguna dapat mempertahankan hubungan pribadi dengan dokter dan spesialis tertentu, yang merupakan peningkatan besar-besaran terhadap pengalaman pelanggan, karena penyedia layanan akan memiliki konteks yang relevan dan pasien tidak perlu mengulangi informasi pada setiap kunjungan.

Selain itu,
Obrolan Sendbird
memungkinkan pasien berinteraksi dengan penyedia layanan kesehatan dalam berbagai cara pada perangkat seluler. Jika pasien ingin mengobrol melalui audio atau video, mereka bisa melakukannya. Jika mereka lebih suka
pesan waktu nyata
, opsi itu juga tersedia.

Transformasi digital ini telah memungkinkan Pano Med untuk mengatasi titik-titik nyeri yang paling umum dari layanan kesehatan swalayan, dan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik – dan itu semua berkat UX yang dioptimalkan.

UX dan CX aplikasi obrolan

Seperti yang telah kami temukan,
manajemen pengalaman pelanggan
berubah dengan cepat untuk memenuhi harapan konsumen modern.

Pendekatan baru terhadap strategi CX ini biasanya berfokus pada interaksi pelanggan, dan bagaimana hal itu dapat ditingkatkan. Tetapi dalam beberapa kasus tertentu, bisnis melangkah lebih jauh dan sepenuhnya menata ulang produk mereka dalam upaya meningkatkan CX.

Paytm adalah contoh yang bagus. Goliath pembayaran digital ini memiliki basis pelanggan yang sepenuhnya mobile native. Dalam upaya untuk meningkatkan keterlibatan pengguna dan mencuri keunggulan dalam persaingan, perusahaan memutuskan untuk melepaskan diri dari UI tradisional perbankan online dan beralih ke sesuatu yang lebih akrab:
pesan-pesan
.

Idenya adalah bahwa pengguna yang sudah terbiasa dengan Whatsapp dan aplikasi serupa akan merasa lebih mudah untuk mengirim uang ke orang lain melalui antarmuka obrolan, daripada menavigasi menu tanpa akhir.

Itu adalah perubahan yang cukup drastis, tetapi membuahkan hasil. Setelah menerapkan Sendbird Chat, aplikasi Paytm telah menangani lebih dari 1 miliar pesan yang dikirim oleh 333 juta pengguna.

Sama pentingnya, pelanggan menyukainya. Lebih dari 85% dari basis pengguna Paytm melaporkan dalam survei bahwa mereka puas dengan fungsionalitas baru dan kecepatan obrolan dalam aplikasi.

Apa yang diilustrasikan oleh studi kasus Paytm adalah bagaimana UX dan CX adalah dua sisi dari koin yang sama. Dapatkan satu dengan benar, dan yang lainnya akan mengikuti.

Jika Anda ingin mengembangkan strategi CX Anda pada tahun 2023 dengan meningkatkan UX aplikasi Anda, Sendbird dapat membantu. Klik untuk menghubungi kami di bawah ini atau daftar untuk uji coba gratis kami hari ini

Categories: Insights