Insights

Membawa hubungan pelanggan ke tingkat berikutnya dengan pesan dalam aplikasi

Blog author
Emmanuel Delorme Product Marketing Manager
Share
Membawa hubungan pelanggan ke tingkat berikutnya dengan pesan dalam aplikasi

Pikirkan tentang terakhir kali Anda terhubung dengan seorang teman.

Kemungkinan besar menggunakan aplikasi perpesanan di perangkat seluler Anda, di mana Anda bertukar pesan dengan kecepatan Anda sendiri dan percakapan mengalir bebas dengan meme, GIF, foto, dan tautan.

Pesan dalam aplikasi
membuat hubungan pelanggan menjadi pribadi
dengan memungkinkan bisnis terhubung ke pengguna dengan informasi pembelian, dukungan, atau promosi yang relevan.

Perpesanan dalam aplikasi juga menciptakan hubungan pengguna-ke-pengguna,
koneksi sosial
yang membangun hubungan pengguna dalam merek Anda.

Didorong oleh segelintir monopoli seperti Facebook, Tencent, dan Apple, aplikasi perpesanan sekarang menjadi cara utama orang berkomunikasi. Dalam sekejap mata, aplikasi perpesanan telah meninggalkan semua saluran komunikasi lainnya, mulai dari panggilan telepon, email hingga SMS. Dalam beberapa kasus, mereka bahkan telah melampaui interaksi tatap muka.

keterlibatan pesan dalam aplikasi

Apa itu pesan dalam aplikasi?


Pesan dalam aplikasi
adalah percakapan berbasis teks yang biasanya terjadi pada perangkat seluler melalui aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger, Instagram, atau WhatsApp.

Pesan dalam aplikasi memungkinkan orang mengirim atau menerima pesan dari mana saja, kapan saja.

Mengapa merek memilih pesan dalam aplikasi?

Perpesanan dalam aplikasi secara unik memungkinkan orang yang tidak berbagi ruang fisik yang sama untuk berinteraksi dengan cara yang sangat mirip kehidupan. Ini bersifat pribadi, ramah, cepat, mudah, dan kaya akan emosi. Ini
memungkinkan pengguna terhubung
pada waktu mereka sendiri, memungkinkan mereka tahu kapan harus terlibat, dan menjaga konteks tetap hidup – menciptakan percakapan yang terus-menerus dan bersama antara pengguna yang dapat mereka kunjungi lagi dan lagi.

Tidak mengherankan bahwa pengiriman pesan telah mengambil alih begitu cepat.

Pesan dalam aplikasi memberikan peluang untuk mendekatkan hubungan pelanggan dengan bisnis.

Kita memasuki era baru dalam komunikasi bisnis dengan pelanggan. Baca ebook baru kami.

Evolusi komunikasi pelanggan

Kemajuan dalam teknologi komunikasi telah mempercepat cara bisnis terhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih dalam dan lebih bermakna. Setiap komunikasi saluran dari waktu ke waktu telah memungkinkan pengalaman yang lebih langsung dan terhubung.

  • Telepon
  • Media sosial
  • Email
  • SMS
  • Aplikasi perpesanan
  • Obrolan web

Bisnis telah menggunakan masing-masing alat ini untuk menjangkau audiens baru dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Mungkin merek Anda melihat lebih banyak percakapan dukungan melalui media sosial daripada obrolan web, jadi Anda mengembangkan akun Twitter dukungan.

Atau mungkin pemasaran email Anda mendorong lebih banyak konversi
daripada SMS Anda
Anda, sehingga Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengembangkan kampanye email daripada peringatan teks.

Untuk bisnis modern, pesan dalam aplikasi telah menjadi cara untuk menata ulang pengalaman pelanggan. Sebagai saluran komunikasi pelanggan yang dimiliki sepenuhnya, ini sesuai dengan apa yang dicari konsumen saat ini dalam pengalaman aplikasi mereka.

Sendbird percaya bahwa percakapan perpesanan dalam aplikasi seluler Anda akan menjadi batas berikutnya dalam membangun hubungan dan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi. Ini adalah salah satu media yang menjanjikan untuk mencapai cawan suci untuk bisnis: memberikan pengalaman pribadi dalam skala besar sambil mendorong tujuan bisnis.

Bertindak atas peluang ini, gelombang merek inovatif – mulai dari PayPal hingga Virgin Mobile hingga Walgreens – telah mulai membangun percakapan pelanggan di aplikasi mereka yang terlihat dan terasa seperti pesan bolak-balik yang kita lakukan dengan teman.

Mengikuti model Venmo yang populer, PayPal mengembangkan pengalaman pembayaran peer-to-peer mereka dengan menyertakan pengiriman pesan untuk membuat tindakan membayar teman menjadi lebih menyenangkan dan sosial.

Virgin Mobile menciptakan saluran dukungan bertenaga pesan dalam aplikasi mereka yang membuat meminta bantuan semudah mengirim pesan kepada teman.

Walgreens menciptakan ruang yang aman bagi pasien dan pelatih untuk terus berkomunikasi satu sama lain selama diperlukan sampai pasien merasa nyaman menghadapi dunia.

Merek-merek ini memanfaatkan potensi percakapan pesan dalam aplikasi untuk terhubung dengan pelanggan secara pribadi, memperdalam hubungan mereka, dan memberikan pengalaman merek yang modern dan unik.

Anda dapat mulai mendorong keterlibatan yang lebih tinggi dan hubungan pelanggan yang lebih baik dengan Sendbird
platform chat yang kaya fitur dan fleksibel
dalam hitungan menit, tetapi pertama-tama, mari kita pahami mengapa pesan dalam aplikasi telah mengambil alih komunikasi pelanggan.

Mengapa perpesanan dalam aplikasi lebih unggul daripada metode komunikasi bisnis lainnya

Diberi pilihan, sebagian besar bisnis menginginkan cara yang pribadi, menarik, dan nyaman untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka, tetapi mereka tidak memiliki alat yang tepat untuk itu. Mereka terjebak dengan komunikasi lama
saluran seperti SMS
email, dan obrolan langsung, yang bisa terasa searah, tidak pribadi, dan terputus-putus.

Keterbatasan SMS, email, dan obrolan langsung

  • SMS: Dengan SMS, sulit bagi pengguna untuk mengetahui identitas pengirim – membuat komunikasi terasa impersonal dan sulit dipercaya. SMS juga telah menjadi marak dengan penipuan phishing, meningkatkan kekhawatiran atas efektivitasnya, terutama ketika mengharapkan pengguna untuk mengetuk tautan.
  • Email: Tingkat klik email rata-rata telah turun menjadi 1,39%, memaksa pemasar untuk memikirkan saluran baru untuk mengalokasikan kembali pengeluaran akuisisi mereka. Sebagai saluran dukungan, email terlalu lambat. Jika pelanggan berinteraksi dengan merek melalui formulir web dan diarahkan ke email dengan SLA respons 24 jam, pelanggan tersebut mengalami gesekan dan akan pergi ke pesaing yang memberikan pengalaman lebih cepat.
  • Obrolan langsung: Dengan live chat, ada harapan agen untuk selalu ‘live’ – menempatkan beban besar pada bisnis Anda. Di sisi lain, jika pelanggan terganggu selama obrolan, mereka mungkin akan terputus.

Dengan mengesampingkan efektivitas saluran-saluran ini yang semakin berkurang, pelanggan menerima komunikasi bisnis melalui saluran yang berbeda, sehingga sulit untuk melacak komunikasi bisnis dan dengan demikian menambah friksi – menciptakan perjalanan pelanggan yang membosankan.

Dan setiap langkah baru dalam perjalanan pelanggan memberikan pelanggan opsi untuk meninggalkannya.

Perkuat perpesanan dalam aplikasi Anda dengan Sendbird Chat API

Sendbird mengubah semua komunikasi pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan menjadi percakapan pesan yang kuat dan pribadi yang dapat dengan mudah diakses pelanggan di dalam aplikasi Anda.

Setiap titik sentuh terasa pribadi, mudah, dan terhubung.

Percepat setiap tahap perjalanan pelanggan dalam aplikasi Anda hari ini. Coba demo Sendbird.

Categories: Insights