Insights

Kejahatan yang diperlukan dari komunikasi omnichannel

Kejahatan yang diperlukan dari komunikasi omnichannel

Anda baru saja menerima pesan dari sebuah merek pakaian: PENJUALAN 35% OFF. Anda mendapatkan email tentang pengiriman perabot yang akan dikirim. Saat Anda membuka email, notifikasi push dari marketplace memberi tahu Anda bahwa penjual akhirnya menanggapi pesan Anda.

Pelanggan terbiasa menerima komunikasi bisnis melalui berbagai saluran, sehingga sulit untuk melacak komunikasi bisnis dan terkadang menambah gesekan yang diperlukan.

Bisnis juga menghadapi risiko mengirim spam kepada pengguna mereka melalui berbagai saluran. Mudah-mudahan, pelanggan Anda telah berlangganan metode pilihan mereka. Namun, komunikasi pelanggan paling berharga ketika mereka menambah nilai – tidak hanya untuk bisnis Anda tetapi juga untuk pengalaman pelanggan.

Anda tidak dapat benar-benar mengomunikasikan penawaran produk terbaru dan peluncuran ebook Anda dalam sebuah tweet, dan email lebih baik digunakan untuk pesan yang lebih panjang (Bayangkan sebuah perusahaan mengirim email 280 karakter ke seluruh daftar mereka hanya dengan tautan terlampir).

Intinya adalah, tidak semua saluran komunikasi diciptakan sama, tetapi hanya mengandalkan satu saluran saja, membuat pertumbuhan menjadi mustahil. Ini adalah kejahatan yang diperlukan dari omnichannel.

Omnichannelatau multi-channel, strategi adalah norma bagi bisnis modern yang memahami bahwa pelanggan ada di mana-mana. Omnichannel menetapkan pentingnya komunikasi pelanggan – di seluruh penjualan, promosi pemasaran, transaksi, dukungan, dan tahapan lain dalam perjalanan pelanggan – sehingga setiap titik sentuh terasa pribadi, mudah, dan terhubung.

Apa itu komunikasi omnichannel?

Komunikasi omnichannel, mockup produk untuk email, sms, dalam aplikasi

Omnichannel, atau omni-channel, komunikasi terjadi ketika bisnis memberikan pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak pelanggan. Ini adalah pengasuhan prospek dan keterlibatan pengguna di mana perusahaan mengkomunikasikan produk, penawaran, dan layanan dukungan kepada pelanggan di banyak saluran dengan suara dan pengalaman merek yang sama.

Saluran-saluran ini bisa mencakup situs web, aplikasi seluler, SMS, media sosial, email, obrolan langsung, dan bahkan saluran fisik seperti kios dan toko. Tetapi, tidak satu pun dari saluran ini yang berarti apa pun, kecuali jika mereka berbicara satu sama lain untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi atau menawarkan sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh saluran lainnya.

Untuk tujuan blog ini, kami akan fokus pada strategi omnichannel digital.

Seperti apa strategi komunikasi omnichannel itu?

Untuk menciptakan dan melaksanakan strategi omnichannel yang sukses, Anda harus mengidentifikasi saluran komunikasi yang sudah Anda gunakan. Diskusikan dengan tim Anda jika ada peluang yang terlewatkan:

  • Bisakah Anda menjawab lebih banyak pertanyaan dukungan melalui sosial?
  • Apakah Anda memiliki personel untuk mengelola obrolan langsung?
  • Berapa banyak prospek yang masuk melalui email?
  • Apakah Anda kehilangan
    pesan dalam aplikasi
    yang dapat menjembatani kesenjangan antara interaksi bisnis-ke-pelanggan dan obrolan pelanggan-ke-pelanggan?

Memahami perjalanan pembeli Anda juga akan membantu Anda menentukan saluran pilihan audiens Anda di setiap tahap, yang dapat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya.
industri ke industri
.

Setelah Anda mengidentifikasi saluran Anda, Anda harus mengembangkan suara merek. Baik Anda memasarkan produk baru atau menawarkan dukungan pada salah satu saluran ini, konsistensi adalah kunci untuk membuat pelanggan mempercayai Anda.

Saluran-saluran ini juga harus tepat waktusehingga pelanggan tidak mengirim pesan kepada agen dan menunggu satu jam untuk mendapatkan tanggapan atau mengunjungi platform sosial Anda untuk melihat bahwa Anda belum memposting dalam tiga bulan.

Terakhir, Anda harus menetapkan, memahami, dan mengomunikasikan KPI Anda untuk setiap saluran dengan tim Anda. Kemungkinannya, Anda memiliki beberapa saluran yang menjangkau lebih banyak pelanggan daripada yang lain. Menghabiskan lebih banyak waktu dan sumber daya pada saluran-saluran ini mungkin lebih masuk akal jika mereka mendorong lebih banyak bisnis, tetapi mungkin Anda ingin mengembangkan daftar kontak Anda di saluran baru.

Contoh saluran komunikasi

Anda mungkin sudah akrab dengan email, media sosial, dan SMS. Dan jika diberi pilihan, sebagian besar bisnis menginginkan cara-cara yang pribadi, menarik, dan nyaman untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka yang membangun hubungan baru dan mendorong loyalitas.

Inilah sebabnya mengapa perpesanan dalam aplikasi menjadi saluran komunikasi populer lainnya bagi bisnis untuk ditambahkan ke strategi omnichannel mereka karena memungkinkan bisnis untuk melakukan percakapan pribadi dan berkelanjutan dengan pelanggan – dengan data pelanggan yang tetap asli.

SMS

SMS adalah singkatan dari short message service (layanan pesan singkat), dan ini adalah bentuk pesan teks yang paling umum. Memiliki batas 160 karakter, dan bisa dibilang hanya terdiri atas teks.

Saat ini, SMS tidak hanya digunakan di antara teman dan keluarga, tetapi juga digunakan secara luas dalam pesan aplikasi-ke-orang (A2P), yang memungkinkan bisnis untuk menghubungi pelanggan mereka dengan mengirimkan teks dari aplikasi mereka menggunakan API SMS. Salah satu contoh paling umum dari hal ini adalah kode yang dikirimkan bank Anda ketika Anda mencoba masuk dari perangkat baru.

Dengan SMS, sulit bagi pengguna untuk mengetahui identitas pengirim – membuat komunikasi terasa impersonal dan sulit dipercaya. SMS juga telah menjadi marak dengan penipuan phishing, meningkatkan kekhawatiran atas efektivitasnya, terutama ketika mengharapkan pengguna untuk mengetuk tautan.

Email

Tingkat klik email rata-rata telah turun menjadi 1,39%, memaksa pemasar untuk memikirkan saluran baru untuk mengalokasikan kembali pengeluaran akuisisi mereka. Sebagai saluran dukungan, email terlalu lambat. Jika pelanggan berinteraksi dengan merek melalui formulir dan diarahkan ke email dengan SLA respons 24 jam, sadari bahwa pelanggan mengalami gesekan dan akan pergi ke pesaing yang memberikan pengalaman lebih cepat.

Meskipun email sangat bagus untuk banyak hal, seperti buletin konten dan komunikasi internal yang lebih panjang, sebagai saluran yang menghadap ke luar, email memiliki keuntungan yang semakin berkurang.

Obrolan langsung

Dengan obrolan langsung, ada ekspektasi agen untuk ‘hidup’ di obrolan – menempatkan beban besar pada bisnis Anda. Di sisi lain, jika pelanggan terganggu selama obrolan langsung, obrolan mungkin akan habis waktu, memutuskan hubungan pelanggan dan membuat mereka menunggu agen berikutnya yang tersedia hanya untuk mengulangi masalah mereka.

Karena obrolan langsung biasanya berbasis sesi, meskipun pelanggan mungkin telah menjadi pelanggan selama bertahun-tahun, setiap kali mereka memulai obrolan baru, itu seperti bertemu pelanggan untuk pertama kalinya.

Meskipun demikian, obrolan langsung bisa berguna untuk pertanyaan dukungan yang mudah dijawab.

Chatbots

Chatbots adalah aplikasi perangkat lunak yang mensimulasikan percakapan manusia. Chatbots mengikuti serangkaian aturan atau pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya yang meniru interaksi kehidupan nyata untuk menjawab pertanyaan pelanggan atau mengarahkan mereka ke aset di situs web atau aplikasi Anda.

Chatbots dapat dipandu melalui logika atau AI, dan digunakan dalam banyak kasus penggunaan mulai dari dukungan hingga pemasaran konten. Chatbots sangat bagus untuk web, dan terkadang pemasaran seluler, tetapi ada sebagai saluran dalam platform.

Media sosial

Semua orang tahu kekuatan sosial. Dari Instagram yang mengarah pada peningkatan UGC yang dipicu oleh merek hingga Duolingo yang mengambil alih TikTok, sosial hadir sebagai saluran pemasaran yang tepat yang hanya sedikit merek modern yang kebal terhadapnya.

Beberapa bisnis menggunakan sosial sebagai saluran dukungan tambahan, dengan HubSpot menjadi contoh yang bagus untuk ini.

Sosial memberikan kesempatan kepada merek untuk berinteraksi dengan audiens mereka dengan cara yang pribadi dan relevan dengan merek. Bagian yang sulit adalah membuat orang mendengarkan.

Pemberitahuan push

Ditambah dengan pesan dalam aplikasi, notifikasi push dapat membawa pengguna kembali ke aplikasi Anda dan mengingatkan mereka tentang apa yang tersisa di keranjang mereka, mengingatkan mereka tentang promosi atau waktu pengiriman, atau membawa mereka kembali untuk terlibat secara sosial dengan pengguna lain.

Jika pengguna mengaktifkan notifikasi push, mereka dapat menerima notifikasi dari aplikasi Anda kapan saja. Notifikasi push adalah alternatif yang bagus untuk SMS, karena memungkinkan komunikasi yang kaya media dan dapat mengesampingkan peraturan dan biaya pengiriman pesan federal.

Pesan dalam aplikasi

Pesan dalam aplikasi adalah pesan yang disampaikan kepada pengguna Anda saat mereka langsung aktif di aplikasi seluler Anda. Biasanya, fitur perpesanan dalam aplikasi mengandalkan notifikasi push untuk membawa pengguna kembali ke platform.

Pesan dalam aplikasi menghubungkan bisnis dengan pelanggan secara pribadi, menciptakan rasa koneksi – yang segera menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan pada bisnis.

Mengapa omnichannel itu penting?

Memperhatikan berbagai saluran dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran adalah hal yang sulit. Tetapi sebagai pakar pengiriman pesan, kami tidak bisa duduk dan memberitahu Anda untuk hanya fokus pada satu.

Data pelanggan yang lebih konsisten

Untuk mendapatkan data pelanggan yang konsisten, bisnis dapat menggunakan strategi komunikasi omnichannel untuk melacak dan menganalisis interaksi dan preferensi pelanggan di semua saluran. Dengan menggunakan berbagai saluran, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif tentang pelanggan dan kebutuhan mereka. Data ini dapat digunakan untuk meningkatkan kampanye pemasaran, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan membuat keputusan bisnis yang terinformasi.

Misalnya, dengan melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran, bisnis dapat mengidentifikasi saluran yang paling efektif untuk melibatkan pelanggan dan menyesuaikan strategi komunikasi mereka. Dengan menggunakan pendekatan omnichannel, bisnis dapat memperoleh gambaran yang lebih lengkap dan konsisten tentang pelanggan mereka dan menggunakan data ini untuk membuat keputusan yang lebih tepat.

Meningkatkan metrik CSAT

Strategi komunikasi omnichannel dapat membantu bisnis meningkatkan metrik kepuasan pelanggan melalui kenyamanan, personalisasi, kecepatan, dan dukungan pelanggan yang ditingkatkan.

Dengan menyediakan beberapa opsi bagi pelanggan untuk menghubungi bisnis dan mengatasi masalah mereka, bisnis dapat mempermudah pelanggan untuk berinteraksi dengan mereka dan menyelesaikan masalah, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas. Maka, data pelanggan dapat membantu personalisasi lebih lanjut dalam interaksi layanan pelanggan.

Temui pelanggan di tempat mereka berada

Tidak ada yang ingin berteriak ke dalam kehampaan. Membawa komunikasi bisnis secara langsung kepada pelanggan adalah inti dari strategi omnichannel – tetapi agar ini berhasil, Anda tidak hanya harus mempertimbangkan
di mana pelanggan Anda berada
pelanggan Anda, tetapi juga
bagaimana
mereka.

Nada postingan sosial bisa sangat bervariasi dari nada notifikasi push atau pesan SMS. Mengetahui apa yang diharapkan pelanggan Anda dari sebuah saluran, selain menempati saluran itu sejak awal, adalah kunci untuk keterlibatan.

Pengembalian investasi (RoI) yang lebih tinggi

Hubungan pelanggan yang lebih baik mengarah pada peningkatan penjualan, retensi pelanggan yang lebih baik, peningkatan efisiensi pemasaran, dan penghematan biaya.

Maka, tidak mengherankan, dengan menjangkau dan terlibat secara efektif dengan pelanggan melalui berbagai saluran, bisnis dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Dengan menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan kampanye pemasaran dan memfokuskan sumber daya pada saluran yang paling efektif, bisnis dapat meningkatkan efisiensi pemasaran.

Pesan dalam aplikasi bekerja dengan strategi komunikasi omnichannel Anda

Perbandingan saluran: Notifikasi push vs email, SMS vs pesan dalam aplikasi, SMS vs email, tidak terbatas. Untuk strategi pengiriman pesan pelanggan modern, sudut pandang omnichannel adalah cara yang tepat.

Di Sendbird, kami sangat memperhatikan bagaimana pesan dalam aplikasi memperkuat keterlibatan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memudahkan komunikasi. Bisnis yang menambahkan pesan dalam aplikasi ke strategi omnichannel mereka memanfaatkan pentingnya pengiriman pesan kepada konsumen modern.

Cobalah demo pengiriman pesan kami hari ini, dan
lihat Sendbird beraksi.

Categories: Insights