Insights

Nasib Twitter dan masa depan retensi pelanggan eCommerce seluler

Share
Nasib Twitter dan masa depan retensi pelanggan eCommerce seluler

Angka akuisisi pelanggan yang tinggi dapat mendorong lebih banyak pendanaan, tetapi jika Anda ingin aplikasi eCommerce Anda dapat bertahan dalam jangka panjang, fokuslah pada retensi pelanggan.

Jika pengguna menghapus aplikasi Anda secepat Anda mendapatkan pengguna baru, Anda sedang menjalankan treadmill akuisisi pelanggan yang tidak akan membawa Anda ke mana-mana.

Lebih buruk dari itu – ini akan menguras dompet Anda, mengingat biaya akuisisi pelanggan terus meningkat.

Tetapi bagaimana Anda meningkatkan retensi pengguna aplikasi eCommerce Anda, membangun loyalitas pelanggan, dan meningkatkan nilai rata-rata seumur hidup pelanggan Anda?

Kami tidak akan membuat Anda bosan dengan eCommerce yang biasa
strategi retensi pelanggan
seperti:

Kita berbicara tentang membuat aplikasi Anda menjadi bagian yang mengakar dalam kehidupan sehari-hari pelanggan Anda sehingga churning bahkan tidak terpikirkan oleh mereka.

Semuanya berawal dari Elon Musk yang membeli Twitter

Seperti yang mungkin pernah Anda dengar, Elon Musk memiliki Twitter sekarang.

Terlepas dari opini, apa hubungan akuisisi Musk atas Twitter dengan retensi aplikasi eCommerce?

Hubungannya terletak pada apa yang Musk rencanakan dengan Twitter.

Musk sering menyinggung tentang membangun “aplikasi segalanya,” untuk menyaingi WeChat yang sangat populer milik Tencent.


WeChat
adalah “aplikasi super,” yang sebenarnya lebih merupakan
ekosistem
daripada sebuah aplikasi.

Model bisnis WeChat sangat menggiurkan: WeChat adalah aplikasi tunggal yang menampung perpesanan, media sosial, pembayaran, eDagang, aplikasi mini, permainan, dan banyak lagi – dan tidak terlalu bergantung pada pendapatan iklan seperti halnya aplikasi sosial.

Di Cina WeChat benar-benar
ada di mana-mana
menghubungkan hampir semua aspek kehidupan sehari-hari konsumen, mulai dari berbelanja, memesan taksi, mengambil polis asuransi, hingga menjadwalkan janji temu medis.

Dalam artikel Forbes baru-baru ini, aplikasi
aplikasi super digambarkan sebagai
“sebuah aplikasi di mana Anda dapat menyelesaikan banyak tugas yang berbeda, bahkan yang mungkin tidak terlalu berhubungan satu sama lain. Semuanya terkait dengan perilaku konsumen sehari-hari dan kehidupan konsumen sehari-hari.”

Musk bukanlah maestro teknologi pertama yang bermimpi untuk menciptakan “WeChat versi Barat,” dan hanya waktu yang akan menjawab apakah visinya untuk “X” akan menyaingi WeChat yang sudah ada di mana-mana dalam kehidupan sehari-hari para penggunanya.

Bawa pulang? Aplikasi multiguna adalah proposisi nilai yang solid – setidaknya, salah satu yang membuat Elon Musk bersedia bertaruh $44 miliar.

Pertaruhan retensi aplikasi lebih tinggi di negara berkembang

Bagan di bawah ini menunjukkan data dari MoEngage tahun 2022
Tren Retensi Aplikasi eDagang di India
laporan. Hal ini menunjukkan bahwa baik di industri eCommerce maupun perjalanan, tren retensi aplikasi jauh lebih tinggi di kota-kota tingkat 1 dibandingkan dengan kota-kota tingkat 2 dan 3.

Salah satu penjelasan untuk peningkatan tajam dalam penghapusan aplikasi di kota-kota tingkat 2 dibandingkan dengan kota-kota tingkat 1 adalah kesenjangan ekonomi di antara tingkat kota, yang
yang dikategorikan berdasarkan kepadatan penduduk dan perkembangan ekonomi
.

Kota-kota tingkat 2 memiliki populasi konsumen berpenghasilan rendah yang secara proporsional lebih besar, yang cenderung memiliki ponsel pintar yang kurang canggih. Dan karena daya pemrosesan yang lebih rendah dan ruang penyimpanan yang terbatas, ponsel ini mampu mendukung lebih sedikit aplikasi secara bersamaan.

Sebagai akibat dari keterbatasan ini, konsumen terkadang harus memilih aplikasi mana yang layak disimpan dan akan sering menghapus dan (jika Anda beruntung) menginstal ulang aplikasi berdasarkan kebutuhan yang paling mendesak saat ini kebutuhan mereka – misalnya memilih antara menghapus aplikasi berbagi tumpangan, kencan, atau eCommerce mereka agar dapat menginstal aplikasi lain.

Masuk akal bahwa dalam kasus seperti itu, aplikasi yang melayani
banyak
kebutuhan konsumen memberikan nilai lebih, dan dengan demikian memiliki peluang lebih besar untuk lolos.

Tingkatkan retensi dengan memberikan nilai.

Buat aplikasi eCommerce yang memberikan sesuatu yang lebih kepada pengguna
lebih dari itu
fungsi inti eCommerce. Buatlah produk yang memberikan nilai nyata dengan membuat hidup pengguna Anda lebih baik dan/atau lebih mudah dengan lebih dari satu cara dan mereka akan lebih cenderung bertahan.

Oke, kedengarannya bagus. Namun, seperti apa bentuknya?

Selain proposisi nilai utama Anda, tawarkan fitur yang memenuhi kebutuhan pengguna:

  • Hiburan atau pelarian (misalnya video, streaming langsung, umpan sosial, game dalam aplikasi)
  • Pendidikan dan pertumbuhan profesional (misalnya kursus mini pendidikan, penetapan & pelacakan tujuan, penguatan kebiasaan atau perilaku positif)
  • Keterlibatan sosial (misalnya komunitas, forum dan grup obrolan, grup berbasis lokasi, dan rekomendasi acara)
  • Manfaat/diskon finansial (misalnya penawaran yang dipersonalisasi, diskon belanja sosial)
  • Penemuan/kebaruan (misalnya streaming langsung, tutorial, penemuan algoritmik, personalisasi konten)
  • Kemudahan sehari-hari (misalnya portal pembayaran tagihan, pembelian pulsa dan data, pembelian tiket lotre, pemesanan transportasi dan perhotelan, layanan pramutamu)

Secara teori (dan dalam praktiknya, dalam kasus WeChat), semakin banyak “gatal yang bisa Anda garuk” untuk pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka menganggap aplikasi Anda berharga dan bertahan.

Berikan apa yang mereka inginkan

Berikut ini adalah data yang menarik, kali ini dari Amerika Serikat, milik
Kelompok Penelitian Nasional
via The Hustle:

The
National Research Group
menemukan bahwa meskipun sekitar 44% konsumen yang memangkas biaya telah mencoba mengurangi pengeluaran mereka untuk bahan makanan, hanya 18% yang memilih untuk mengurangi pengeluaran mereka untuk langganan streaming video, dan 10% untuk langganan streaming musik/siaran.

Dengan kata lain:
Cukup banyak
orang tampaknya menghargai hiburan lebih tinggi daripada
makanan.

Sekarang, kami tidak menyarankan bahwa ini adalah suatu kebenaran universal. Justru sebaliknya: cari tahu apa yang
Anda
nilai pelanggan Anda.

Kebutuhan konsumen sangat bervariasi berdasarkan geografi dan situasi sosial ekonomi, dan semakin akurat Anda dapat mengantisipasi kebutuhan target pasar spesifik Anda, semakin baik Anda dapat memposisikan produk Anda untuk melayani mereka.

Revolusi sosial+

Axios melaporkan bahwa
TikTok sedang membangun pusat pemenuhan produk dan jaringan logistik di A.S.
dan menurut The Financial Times, TikTok sedang menjajaki peluncuran
gaya QVC
belanja langsung
fitur rekomendasi produk secara langsung pada musim liburan.

Ini hanyalah contoh terbaru dari tren yang sedang berkembang untuk membangun
produk sosial+
yang berusaha, dalam berbagai tingkatan, untuk meniru model “ekosistem” WeChat dengan menggabungkan
fitur-fitur sosial dan pembangunan komunitas
dengan fitur komersial atau transaksional.

Ini mengiris dua arah: sementara aplikasi sosial seperti TikTok bergerak ke ruang perdagangan, aplikasi mulai dari
dari keuangan hingga kebugaran
mulai dari keuangan hingga kebugaran
menjadikan fitur sosial sebagai bagian integral dari produk mereka
.

Aplikasi menggunakan Sendbird sebagai cara yang hemat biaya untuk membangun fitur sosial dan percakapan dalam aplikasi. Merek-merek telah melihat sebuah Peningkatan konversi penjualan sebesar 21% dan peningkatan keterlibatan pelanggan sebesar 6X lipat.

Coba kami
Obrolan untuk demo pasar →

Categories: Insights