Insights

Kiat dukungan pelanggan dalam aplikasi Sendbird x Virgin Mobile UEA

Kiat dukungan pelanggan dalam aplikasi Sendbird x Virgin Mobile UEA

Pelanggan Anda seharusnya tidak diperlakukan seperti tiket dukungan.

Dan ketika kita membandingkan berbasis sesi, alat dukungan obrolan langsung dengan
dukungan berbasis pesan dalam aplikasi
yang terakhir ini jauh lebih baik dibuat untuk era yang mengutamakan seluler yang kita jalani saat ini.

Mari kita lihat seperti apa interaksi dukungan berbasis sesi:

Jika pelanggan memulai obrolan dukungan, menjelaskan masalah mereka, dan keluar dari obrolan sambil menunggu agen merespons, mereka biasanya akan terputus jika mereka tidak kembali ke obrolan dalam jangka waktu tertentu. Hal ini memaksa pelanggan untuk kembali ke antrean dan menunggu agen berikutnya yang tersedia atau, lebih buruk lagi, memulai percakapan baru di mana mereka harus mengulangi masalah mereka dari awal lagi ke agen yang baru.

Hal ini menciptakan dua masalah. Pertama, hal ini menciptakan pengalaman yang membuat frustrasi bagi pelanggan yang sudah berusaha mencari bantuan, dan hal ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan.

Kedua, hal ini menciptakan banyak tiket untuk masalah pelanggan yang sama, yang memakan banyak siklus agen.

Obrolan berbasis pesan dapat dilakukan secara asinkron, dan riwayat percakapan Anda sudah tersedia – dan dibedakan dari contoh obrolan dalam aplikasi lainnya – sehingga tidak ada pemutusan, tidak ada sesi baru, tidak ada beberapa tiket untuk masalah yang sama.

Virgin Mobile UAE + Sendbird


Virgin Mobile UAE
telah beralih dari obrolan dukungan berbasis sesi menjadi percakapan berkelanjutan yang selalu aktif, berbasis pesan, dan didukung oleh Sendbird.

Virgin Mobile UAE telah meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan CSAT lima dari limadengan jumlah agen yang lebih sedikit.

Bacaan terkait:
7 langkah untuk meningkatkan CSAT Anda

Sendbird bahkan telah menginspirasi mereka untuk membangun lebih banyak kasus penggunaan di sekitar kekuatan pesan dalam aplikasi; termasuk
konten promosi
dan peringatan akun operasional.

Berkat API Sendbird, Virgin Mobile UAE dapat melampirkan seluruh ekosistemnya dengan mulus.

Kiat dukungan pelanggan dari Virgin Mobile UAE:

1. Berkembang dari dukungan berbasis sesi menjadi berbasis pesan

Melakukan percakapan yang berkelanjutan dengan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Riwayat pesan dapat menjadi sangat penting untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan bahkan dapat memperdalam hubungan antara pelanggan dan merek.

Secara internal, efisiensi pusat kontak meningkat karena riwayat percakapan ini dan masalah yang terkait dengan akun pelanggan tersebut.

Mengembangkan hubungan pelanggan jangka panjang lebih mudah dengan
dukungan berbasis pesan
.

2. Melatih agen untuk membalas pesan dukungan dalam aplikasi

“Kinerja kami didorong oleh kecepatan kami dalam membalas pelanggan dan bagaimana kami menyenangkan pelanggan,” kata Ozgur Gemici, Manajer Senior di Virgin Mobile UAE.

Menyenangkan pelanggan melalui pesan dalam aplikasi lebih mudah daripada dukungan berbasis sesi karena Anda membangun hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan. The Interaksi lebih fleksibel, hampir seperti mengirim pesan kepada teman.

Memberikan agen Anda alat yang tepat untuk menciptakan hubungan ini akan membuat respon dan skor CSAT yang tinggi menjadi lebih mungkin.

Saat melatih agen dukungan Anda, Anda juga dapat mengekspor dasbor yang menunjukkan jumlah pesan yang dikirim agen, waktu yang dibutuhkan pesan untuk ditanggapi, dan banyak lagi.

3. Mengadopsi bot FAQ

Mengetahui pertanyaan utama pelanggan Anda harus menjadi prioritas tim dukungan mana pun. Virgin Mobile UAE membuat bot FAQ untuk menjawab pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan kepada tim. Mereka juga harus membuat respons yang sempurna sebagai bagian dari pengembangan bot mereka.

Bot FAQ menyerap 26% dari keseluruhan permintaan, sehingga agen dapat fokus pada hal-hal yang lebih sulit.

4. Jadilah efisien dengan balasan

Membuat balasan dukungan pribadi bisa jadi sulit jika Anda menerima 5.000 pesan setiap hari. Kemudian, jawaban tersebut akan diaudit oleh penilai kualitas. Semua ini datang dengan kebutuhan untuk merespons pelanggan secara efisien.

Saat menerima umpan balik bulanan di pusat kontak, agen dukungan biasanya diberi tahu, “Oh, Anda melewatkan ini. Anda tidak menunjukkan hubungan yang baik dengan penulis, Anda tidak menunjukkan empati yang benar. Pertanyaan Anda tidak sesuai dengan prosesnya.” Namun, apa yang dibawa oleh balasan cepat adalah kemampuan untuk mengambil metodologi kualitas Anda dan membangunnya ke dalam balasan yang digunakan oleh para juara Anda.

5. Menawarkan dukungan omnichannel

Pusat kontak yang sukses bekerja dengan banyak alat dan kemitraan yang berbeda.

Pandangan seorang agen sangatlah penting. Memiliki tampilan intuitif di seluruh alat ke dalam klaim dukungan pelanggan adalah segalanya. Virgin Mobile UAE telah menyelaraskan apa yang dilihat pelanggan dan juga sang juara dengan Sendbird, sehingga memberikan alat dan panduan yang tepat bagi sang juara untuk melakukan interaksi yang tepat sasaran.

Sistem operasi omnichannel memungkinkan tim dukungan untuk menggabungkan setiap alat melalui API. Anda tidak hanya mendukung pelanggan melalui pesan dalam aplikasi, tetapi juga memanfaatkan bot sosial dan FAQ.

Dapatkan tips dukungan dalam aplikasi lainnya dalam webinar kami dengan Virgin Mobile UAE

Ingin kiat lainnya tentang mengoperasikan bisnis dengan dukungan dalam aplikasi? Tonton webinar kami dengan
Virgin Mobile UAE
untuk tips lebih lanjut tentang bagaimana mereka meningkatkan CSAT dan NPS mereka dengan Sendbird.

Categories: Insights