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オムニチャネルコミュニケーションの必要悪

オムニチャネルコミュニケーションの必要悪

あなたは今、あるアパレルブランドからテキストを受け取りました。SALE 35% OFF。 家具の配送が完了したとのメールが届く。 メールを開くと、マーケットプレイスからのプッシュ通知で、出品者からようやく返信があったことが知らされます。

顧客は複数のチャネルでビジネスコミュニケーションを受けることに慣れており、ビジネスコミュニケーションの追跡が難しく、時には必要な摩擦が生じることもあります。

また、企業は複数のチャンネルでユーザーにスパムを送りつけるというリスクもあります。 うまくいけば、お客様は自分の好きな方法を選んで購読してくれているはずです。 しかし、顧客とのコミュニケーションは、ビジネスだけでなく、顧客の体験に価値を与えるものであることが最も重要なのです。

ツイートでは最新の製品情報や電子書籍の発売を伝えることはできませんし、メールはより長いメッセージに適しています(リンクだけを添付した280文字のメールを全リストに送信する企業を想像してみてください)。

要は、コミュニケーションチャネルはどれでもいいというわけではなく、1つだけに頼っていては成長が望めないということです。 これはオムニチャネルの必要悪である。

オムニチャネル、またはマルチチャネル 戦略 は、顧客がどこにでもいることを理解している現代の企業にとって、当たり前のことです。 オムニチャネルは、販売、マーケティングプロモーション、取引、サポート、その他カスタマージャーニーの各段階における顧客コミュニケーションの重要性を確立し、すべてのタッチポイントがパーソナルで簡単、かつつながりを感じられるようにします。

オムニチャネルコミュニケーションとは?

オムニチャネルコミュニケーション、Eメール、SMS、アプリ内向け製品モックアップ

オムニチャネルとは、企業が顧客とのあらゆる接点で一貫した体験を提供することを意味します。 企業が同じブランドボイスとエクスペリエンスで、製品、オファー、サポートサービスを多くのチャネルで顧客に伝える、リードナーチャリングとユーザーエンゲージメントです。

これらのチャネルには、ウェブサイト、モバイルアプリ、SMS、ソーシャルメディア、電子メール、ライブチャット、さらにはキオスクや店舗などの物理的なチャネルが含まれます。 しかし、これらのチャネルは、互いに連携して、パーソナライズされたサポートを提供したり、他のチャネルではできないことを提供したりしない限り、何の意味もありません。

このブログでは、デジタルオムニチャネル戦略に焦点を当てます。

オムニチャネルコミュニケーション戦略とはどのようなものか?

オムニチャネル戦略を成功させるためには、以下のことが必要です。 すでに利用しているコミュニケーション・チャネルを特定する. 機会損失がないか、チームと話し合う。

  • ソーシャルでもっとサポートの質問に答えてくれないかな?
  • ライブチャットを維持するための人員はいますか?
  • メール経由のリードはどれくらいあるのか?
  • アプリ内メッセージ
    アプリ内メッセージング
    企業間交流と顧客間チャットのギャップを埋めることができるアプリ内メッセージングを見逃してないでしょうか?

バイヤーズジャーニーを理解することは、各ステージでオーディエンスがどのようなチャネルを好むかを判断する上でも役立ちます。
業界によって異なります。
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チャンネルが決まったら、次のことが必要です。ブランド・ボイスを開発する. 新製品のマーケティングであれ、サポートの提供であれ、これらのチャネルで顧客に信頼されるには、一貫性が重要です。

また、これらのチャンネルは タイムリーであることそのため、顧客がエージェントにメッセージを送って返信を1時間待ったり、ソーシャルプラットフォームを訪問して3カ月も投稿がないことを確認したりすることはありません。

最後に、あなたは KPIを設定し、理解し、伝える。 を、各チャネルごとにチームと共有します。 おそらく、より多くの顧客にリーチできるチャネルが他にあるのでしょう。 これらのチャネルに多くの時間とリソースを費やすことは、より多くのビジネスを推進するのであれば、より理にかなっているかもしれませんが、もしかしたら、新しいチャネルでコンタクトリストを増やしたいと思っているかもしれません。

コミュニケーションチャネルの例

電子メール、ソーシャルメディア、SMSについては、すでにご存知の方も多いと思います。 そして、多くの企業は、新しい関係を築き、ロイヤリティを高めるために、パーソナルで魅力的、かつ便利な方法で顧客とコミュニケーションをとりたいと考えています。

そのため、アプリ内メッセージは、企業が顧客とパーソナルで継続的な会話を行い、顧客データをネイティブな状態に保つことができるため、企業がオムニチャネル戦略に追加するコミュニケーションチャネルとして人気を集めています。

SMS

SMSはショートメッセージサービスの略で、テキストメッセージの最も一般的な形式です。 160文字の制限があり、ほぼテキストのみで構成されます。

今日、SMSは友人や家族間だけでなく、企業がSMS APIを使ってアプリケーションからテキストを送信して顧客に連絡するA2P(Application to Person)メッセージングでも広く利用されています。 最も一般的な例としては、新しいデバイスからログインしようとすると、銀行から送られてくるコードが挙げられます。

SMSの場合、ユーザーは送信者の身元を知ることが難しく、非人間的で信頼しにくいコミュニケーションになっています。 また、SMSはフィッシング詐欺が横行しており、特にユーザーがリンクをタップすることを期待する場合、その有効性に懸念があります。

電子メール

Eメールの平均クリック率は1.39%に低下し、マーケティング担当者は獲得費用を再配分する新しいチャネルについて考えなければならなくなりました。 サポートのチャネルとして、電子メールは遅すぎる。 顧客がフォームを通じてブランドとやり取りをし、24時間の応答SLAを持つ電子メールにリダイレクトされた場合、その顧客は摩擦を経験しており、より速い体験を提供する競合他社に行くことを認識します。

電子メールは、コンテンツのニュースレターや長文の社内コミュニケーションなど、さまざまな用途に適していますが、社外に向けたチャネルとしては、リターンが少なくなっています。

ライブチャット

ライブチャットでは、エージェントがチャット上で「ライブ」であることが期待され、ビジネスに大きな負担となります。 一方、顧客がライブチャット中に気を取られた場合、チャットがタイムアウトし、顧客が切断され、次の利用可能なエージェントまで待たされ、問題が繰り返される可能性があります。

ライブチャットは通常セッションベースであるため、顧客が何年も顧客であったとしても、新しいチャットを開始するたびに、初めて顧客に会うようなものなのです。

つまり、ライブ チャットは、サポートに関する質問に簡単に回答するのに便利です。

チャットボット

チャットボットは、人間の会話をシミュレートするソフトウェアアプリケーションです。 チャットボットは、あらかじめ決められたルールや質問に従って、現実のやり取りを模倣しながら、お客様の質問に答えたり、ウェブサイトやアプリのアセットに誘導したりします。

チャットボットは、ロジックやAIで誘導することができ、サポートからコンテンツマーケティングまで多くのユースケースで利用されています。 チャットボットはWeb、時にはモバイルマーケティングに最適ですが、インプラットフォームチャネルとして存在します。

ソーシャルメディア

ソーシャルの力は誰もが知っている。 InstagramがブランドによるUGCを増加させ、DuolingoがTikTokを買収するなど、ソーシャルは現代のブランドにとって避けては通れないマーケティングチャネルとして存在しているのである。

企業によっては、HubSpotのように、サポートチャネルとしてソーシャルを活用するところもあります。

ソーシャルは、ブランドが個人的でブランドに関連した方法でオーディエンスと交流する機会を提供します。 難しいのは、人に聞いてもらうことです。

プッシュ通知

アプリ内のメッセージングと組み合わせて、プッシュ通知によってユーザーをアプリに戻し、カートに残っているものを思い出させたり、キャンペーンや配達時間を知らせたり、他のユーザーとソーシャルに交流させることができます。

ユーザーがプッシュ通知をオンにしていれば、いつでもあなたのアプリからの通知を受け取ることができます。 プッシュ通知は、メディアリッチなコミュニケーションを可能にし、連邦政府のメッセージング規制とコストを回避できるため、SMSに代わる優れた方法です。

アプリ内メッセージ

アプリ内メッセージは、ユーザーがモバイルアプリケーションで直接活動している間に配信されるメッセージです。 通常、アプリ内のメッセージ機能は、ユーザーをプラットフォームに呼び戻すためにプッシュ通知に依存しています。

アプリ内メッセージは、企業とお客様をパーソナルな形で結びつけ、つながりの感覚を生み出すことで、企業に対する信頼と信用を即座に喚起します。

なぜオムニチャネルが重要なのか?

複数のチャネルに注意を払い、全体として一貫した顧客体験を提供することは困難です。 しかし、メッセージングの専門家である私たちは、「1つだけに集中しなさい」と黙っているわけにはいきません。

より一貫性のある顧客データ

一貫した顧客データを得るために、企業はオムニチャネルコミュニケーション戦略を用いて、すべてのチャネルにおける顧客のインタラクションや嗜好を追跡・分析することができます。 様々なチャネルを利用することで、企業は顧客とそのニーズをより包括的に理解することができます。 このデータは、マーケティングキャンペーンの改善、顧客体験のパーソナライズ、情報に基づいたビジネス上の意思決定に利用することができます。

例えば、複数のチャネルの顧客とのやり取りを追跡することで、企業は顧客とのエンゲージメントに最も効果的なチャネルを特定し、それに応じてコミュニケーション戦略を調整することができます。 オムニチャネルを活用することで、企業はより完全で一貫した顧客像を得ることができ、このデータを使ってより多くの情報に基づいた意思決定ができるようになります。

CSAT指標の改善

オムニチャネルコミュニケーション戦略は、利便性、パーソナライゼーション、スピード、カスタマーサポートの改善を通じて、企業の顧客満足度指標の向上に貢献します。

顧客は、企業とのコンタクトや懸念事項を解決するための複数の選択肢を提供することで、企業との対話や問題解決を容易にし、満足度とロイヤリティの向上につなげることができます。 そして、顧客データは、顧客サービスにおけるパーソナライゼーションを促進するのに役立ちます。

お客さまがいる場所での対応

誰も虚空に向かって叫びたくはないのです。 しかし、オムニチャネルを成功させるためには、以下の点を考慮する必要があります。
あなたの顧客がいる場所
ということだけではなく
どのように
いるのか。

ソーシャルポストとプッシュ通知やSMSメッセージでは、そのトーンが大きく異なることがあります。 顧客がチャネルに何を期待しているかを知ることは、そもそもそのチャネルを占有することに加えて、エンゲージメントの鍵になります。

より高い投資収益率(RoI)

顧客とのより良い関係は、売上の増加、顧客維持率の向上、マーケティング効率の向上、そしてコスト削減につながります。

複数のチャネルを通じて効果的に顧客にアプローチし、エンゲージすることで、企業が売上と収益を伸ばせるのは当然のことです。

顧客データを活用してマーケティングキャンペーンをカスタマイズし、最も効果的なチャネルにリソースを集中させることで、企業はマーケティングの効率性を高めることができます。

アプリ内メッセージはオムニチャネルコミュニケーション戦略と連動する

チャネルの比較。プッシュ通知と電子メール、SMSとアプリ内メッセージ、SMSと電子メールなど、チャネルの比較は無限です。 現代の顧客メッセージ戦略には、オムニチャネルという視点が必要です。

Sendbirdでは、アプリ内のメッセージングがいかに顧客エンゲージメントを高め、売上を増加させ、コミュニケーションを容易にするかということに重点を置いています。 アプリ内メッセージングをオムニチャネル戦略に加える企業は、現代の消費者に対するメッセージングの重要性を活用しています。

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