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Sendbird x Virgin Mobile UAE のアプリ内カスタマーサポートのヒント

Sendbird x Virgin Mobile UAE のアプリ内カスタマーサポートのヒント

顧客をサポートチケットのように扱うべきではありません。

そして、セッション型を比較すると ライブチャットサポートツールと
アプリ内メッセージングベースのサポート
後者の方がモバイルファーストの時代には適しています。

セッションベースのサポートのやり取りがどのようなものになるか見てみましょう。

顧客がサポートチャットを開始し、問題を説明し、エージェントが応答するのを待っている間にチャットから離れると、タイムアウト期間内にチャットに戻らなければ、通常、切断されます。 このため、お客様は列に戻り、次の担当者が空くのを待つか、最悪の場合、新しい担当者にもう一度自分の問題を繰り返す必要があります。

これによって、2つの問題が発生します。 第一に、すでに助けを求めようとしているお客様にフラストレーションを与えることになり、お客様の不満がさらに高まる可能性があります。

第二に、同じお客様の問題に対して複数のチケットが作成され、複数のエージェントのサイクルを消費してしまいます。

メッセージングベースのチャットは非同期で、会話履歴がすぐに確認でき、他のアプリ内チャットインスタンスと区別されるため、切断や新しいセッション、同じ問題で複数のチケットが必要になることはありません。

ヴァージン・モバイルUAE+センドバード


ヴァージンモバイルUAE
は、セッションベースのサポートチャットから、Sendbirdを利用した常時メッセージングベースの継続的な会話に移行しました。

Virgin Mobile UAEは、顧客満足度を向上させ、一貫して CSATは5点満点中5点を達成しました。

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Sendbirdは、アプリ内メッセージングの力を利用して、以下のような使用事例を構築するよう促しています。
プロモーションコンテンツ
アプリ内メッセージの威力は、プロモーションコンテンツや運用アカウントアラートなど

SendbirdのAPIがあるため、Virgin Mobile UAEはエコシステム全体をシームレスに接続することができます。

Virgin Mobile UAEからカスタマーサポートのヒントをご紹介します。

1.セッションベースのサポートからメッセージングベースへの進化

顧客と継続的に会話をすることで、顧客体験を高めることができます。 メッセージの履歴は、問題を迅速に解決するために重要であり、顧客とブランドとの関係を深めることもできます。

社内では、この会話履歴とそのお客様のアカウントに関連する問題点を把握することで、コンタクトセンターの効率が向上します。

長期的な顧客との関係を築くには、メッセージングサポートが最適です。
メッセージング・ベースト・サポート
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2.アプリ内サポートメッセージの返信に関するエージェントのトレーニング

「Virgin Mobile UAE のシニアマネージャーである Ozgur Gemici 氏は、「私たちの業績は、お客様への返信の速さと、いかにお客様を喜ばせるかによって左右されます。

アプリ内のメッセージでお客様を喜ばせることは、お客様と継続的な関係を築くことになるため、セッションベースのサポートよりも簡単です。 があります。 まるで友人とメールをしているような感覚で、より柔軟なやり取りができるようになりました。

このような関係を構築するための適切なツールを代理店に提供することで、対応と高いCSATスコアの獲得がより可能になります。

また、サポートエージェントのトレーニング中に、エージェントが送信したメッセージの量や、メッセージの返信にかかった時間などを示すダッシュボードをエクスポートすることも可能です。

3.FAQボットの採用

顧客のトップクラスの問い合わせを知ることは、どのサポートチームにとっても優先すべきことです。 Virgin Mobile UAEは、お客様からよく寄せられる質問に答えるためのFAQボットを作成しました。 ボット開発の一環として、完璧なレスポンスを作ることもできました。

FAQボットは全体の26%の需要を吸収し、エージェントはより難しい仕事に集中することができました。

4.返信の効率化

毎日5,000通のメッセージが届くと、個人的なサポート返信を作成するのは難しいものです。 そして、その回答は品質評価員によって監査される。 これら全ては、お客様に効率よく対応するために必要なことです。

コンタクトセンターで毎月のフィードバックを受ける際、サポートエージェントはよく「ああ、これは見落としていますね」と言われます。書き手のラポールを示さなかった、正しい共感を示さなかった。あなたの質問は、プロセスに沿っていない。” しかし、クイックリプライがもたらすのは、品質に関する方法論を、チャンピオンが使うリプライに組み入れることができることです。

5.オムニチャネル対応の提供

成功するコンタクトセンターは、さまざまなツールやパートナーシップを利用しています。

エージェントの視点は非常に重要です。 カスタマーサポートのクレームに対して、ツールを横断して直感的に理解できることがすべてです。 Virgin Mobile UAEは、Sendbirdで顧客の目に見えるものだけでなく、チャンピオンも同期させ、チャンピオンの両方に適切なツールとガイダンスを与え、目的のためのフットフォーカス・インタラクションを実現しています。

オムニチャネルオペレーティングシステム サポートチームがAPIを通じて各ツールを取り込むことができるようにします。 アプリ内のメッセージによる顧客サポートだけでなく、ソーシャルやFAQボットも活用されていますね。

Virgin Mobile UAEとのウェビナーでは、アプリ内サポートのヒントをご紹介しています。

アプリ内サポートを利用したビジネス運用のヒントをもっと知りたい方は、こちらをご覧ください。 とのウェビナーをご覧ください。
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SendbirdでCSATとNPSをどのように向上させたか、より多くのヒントを得ることができます。

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