CSATを向上させる7つのステップ
顧客満足度を維持することは、あらゆるビジネスの成功にとって重要です。
統計によると、顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりもはるかに費用対効果が高く、満足している顧客はしばしば熱心な支持者になります.
このため、CSAT (顧客満足度) スコアの向上は、すべての企業にとって最優先事項です。しかし、どうすれば顧客満足度を正しい方向に導くことができるのでしょうか?
私たちの仕事では、いくつかの重要な調整を行うことで、ブランドが CSAT スコアを好転させる方法を見てきました。
同様の変革を実現するために、私たちはインサイトを使用して CSAT 成功のレシピを作成しました。秘密の成分を発見するために読み続けてください.
CSATとは？
アクション プランに入る前に、ここでの課題を理解しておくことをお勧めします。
CSAT は、顧客満足度スコアの略です。このメトリクスは、購入やカスタマー サポートの依頼など、ビジネスとやり取りした後の顧客の気持ちを追跡するのに役立ちます。
ほとんどの業界では、平均 CSAT スコアは70 ～ 80% の範囲です。
80% を超えるスコアを達成することは、このベンチマークを下回るよりも明らかに優れています。ただし、CSAT スコアが健全であっても、スコアをさらに上げようとする価値はあります。
顧客満足度の向上がビジネスにとって重要なのはなぜですか?
顧客満足度は「漠然とした」トピックのように思えるかもしれませんが、実際には、CSAT スコアは最終的な収益に密接に関連していることがよくあります。実際、この指標はビジネスの健全性を示す優れた指標です。
通常、顧客満足度スコアの向上に伴う主な利点の一部を次に示します。
顧客ロイヤルティの向上
複数の調査によると、新規顧客を獲得するコストは、既存の顧客から売上を得るよりも 5 倍高くなります。
リピート ビジネスのロックを解除するには、クライアントまたはユーザーを満足させる必要があります。調査によると、顧客満足度と顧客ロイヤリティの間には明確な関連性があります。
CSAT スコアを上げれば、購入者がより多くを求めて戻ってくる可能性が高くなります。
顧客生涯価値の向上
通常、顧客維持率の向上によるプラスの副作用は、顧客生涯価値 (CLV) の増加です。
この指標は、ビジネス関係の過程で各顧客から得られる収益の平均額を測定します。
顧客の満足度を維持することで、これらのつながりをより長期間にわたって延長できる可能性があります。そして同様に重要なことは、リピーターにアップグレードを販売する可能性が高くなることです。
顧客離れの減少
顧客ロイヤルティの反対語は何ですか? チャーン。
常に顧客の期待に応えることができれば、時間の経過とともに顧客を失うことは少なくなります。これは、ユーザー チャーンが大きな問題となるデジタル ビジネスにとって特に重要です。
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
CSAT 改善アクション プランの 7 つのステップ
顧客満足度は、製品や価格設定など、さまざまな要因の影響を受けます。これらは、変更が難しいビジネスの基本的な柱です。
ただし、サポートとマーケティング戦略を調整することで、提供する全体的なカスタマー エクスペリエンスを改善することはできます。
このプロセスをガイドするために、包括的な行動計画を作成しました。7 つの簡単なステップで顧客満足度を向上させる方法を次に示します。
1) 現在の CSAT を測定し、目標を設定する
ビジネスの主要なプロジェクトに着手する前に、常に状況を把握することをお勧めします。
詳細なCSAT アンケートを送信すると、現在の顧客の気分を測り、カスタマー サービス チームのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。このデータは、将来の改善の基準点となります。
そのため、多くのお客様からのフィードバックを収集する価値があります。最初の連絡からアフターセールス サポートまで、カスタマー ジャーニーのすべてのステップについて必ず質問してください。
CSAT の測定に加えて、このデータは他の指標を通じて洞察を提供できます。NPS (ネット プロモーター スコア)とCES (カスタマー エフォート スコア)をまだ追跡していない場合は、開始することを強くお勧めします。
まとめると、これらのメトリクスはまさに重要業績評価指標です。
2)オムニチャネル サポートを提供する
作業するベースラインの数値を取得したら、いくつかの変更を開始します。オムニチャネル カスタマー サポートをまだ提供していない場合は、これが最優先事項です。
どのようにサポートを提供するかは、顧客満足度の大きな要因です。人々は、必要なときに最も便利なチャネルを通じて支援を受けられることを望んでいます。
すべてのサポート リクエストを 1 つのチャネルを通じてプッシュすることは、ビジネスの観点からは便利に思えるかもしれませんが、この方法では優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できない可能性があります。
代わりに、コンタクト チャネルを組み合わせて提供することをお勧めします。ブレンドには次のものを含めることができます。
それが頭の痛い問題のように聞こえる場合は、 Sendbird Deskなどのソフトウェアを使用して、サポート チームが複数のチャネルからのリクエストをリアルタイムで処理できることを覚えておいてください。
このプラットフォームでは、チャットボットを設定することもでき、より多くのセルフサービス サポートが可能になり、応答時間がゼロになります。
3) すべてのタッチポイントでブランドの声を維持する
顧客とのやり取りが複数のチャネルで発生すると、全体的なエクスペリエンスが少しまとまりのないものになる可能性があります。そのため、次のアクション ポイントは一貫したブランド ボイスを設定する必要があります。
ブランド ボイスは本質的に、ビジネスの特徴です。それは楽しくて気さくなものかもしれませんし、非常に真面目でプロフェッショナルなものかもしれません. しかし、最も重要なことは、一貫性を保つことです。あなたのブランドが奇妙で予測不可能なものではなく、好感が持て信頼できるものであることを望んでいます。
これを実現するために、次の 3 つの主要分野に取り組むことをお勧めします。
- 顧客とのコミュニケーション— コンタクト センターとマーケティング部門が一貫した口調を維持できれば、顧客が求める信頼できるサービスを提供できる可能性が高くなります。
- デザインとユーザー エクスペリエンス— すべてのチャネルで一貫した外観を維持することで、顧客はプロフェッショナリズムに自信を持ち、サポート システムをナビゲートするのに役立ちます。
- サポートの継続性— 誰かがライブ チャットで助けを求めた場合、後でメールやソーシャル メディアであなたに連絡するときに、質問全体を繰り返す必要はありません。
すべてを完璧に揃えるには時間がかかる場合がありますが、社内のトーンとデザインに関する包括的なガイドラインを作成することで、プロセスをスピードアップできます。
4) 非同期アプリ内サポートを採用する
ビジネスがモバイル プラットフォームに存在する場合、主要なサポート チャネルの 1 つとして非同期のアプリ内メッセージングを採用することをお勧めします。
ライブ チャットとは異なり、非同期サポートでは、顧客とサポート チームの間にリアルタイムの接続は必要ありません。ユーザーが時間に余裕があり、サポートを提供する帯域幅がある場合、会話は自然に続きます。そうでない場合は、チャットボットで待ち時間を短縮できます。
また、非同期メッセージングは、ほとんどの人にとってよりなじみ深いものです。結局のところ、Messenger、WhatsApp、Telegram などのアプリで毎日使用しているのと同じスタイルのコミュニケーションです。
もちろん、これらのサードパーティ プラットフォームを使用してサポートを提供することもできます。ただし、ユーザーをアプリに留めておくことで、顧客データを完全に制御し続けることができ、分析により、前述のサービスの継続性が提供されます。
Sendbird Chat を使用すると、強力な API を介して非同期メッセージングを実装し、顧客のサポート エクスペリエンスをカスタマイズできます。
5) 顧客のフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する
顧客満足度を高めるために積極的な対策を講じることは価値がありますが、顧客の声に耳を傾け、その声に基づいて行動しなければ、高い CSAT スコアを達成することは不可能です。
対面式のインタビューやフォーカス グループから、デジタル調査やオンライン レビュー サイトまで、さまざまな方法で顧客からのフィードバックを収集できます。
どちらの方法を選択するにしても、最も重要なことは、否定的なフィードバックに集中することです。
確かに、最悪のアンケート回答のいくつかは、あなたのエゴを傷つけるかもしれません. しかし、これらのレビューは、最も不満を抱いている顧客の心に貴重な洞察を与えることができます。彼らの問題点を解決できれば、記録的な CSAT スコアに向けて順調に進んでいるでしょう。
6) サポート関係回復プログラムを構築する
CSAT が完璧に近い場合を除き、満足していない顧客が数人いる可能性があります。悪い経験を1回した人もいるかもしれません。他の人は、時間の経過とともにフラストレーションが高まっていると感じたかもしれません。
いずれにせよ、顧客満足度を向上させるには、彼らの承認を取り戻す必要があります。
私たちの経験では、これを達成する最善の方法は、サービス復旧プログラムを利用することです。これにより、何か問題が発生した場合にクライアントと再び関わるための明確なアクション プランが提供されます。
計画では以下を定義する必要があります。
- 誰が不満を抱いている顧客に連絡を取るか— 問題をエスカレートしてサポート マネージャーを関与させることは、多くの場合良い考えです。
- 会話へのアプローチ方法— 原則として、謝罪し、質問して顧客が不満を感じている理由を理解し、問題を解決するためのアクション アイテムを作成してから、フォローアップする必要があります。
- これらのイベントについてどのような記録を保持しているか— インシデントを書き留めておくことは、貴重な教訓を学ぶのに役立ち、時間の経過とともにイベントの数を追跡することは、進歩しているかどうかを把握するのに役立ちます
7) 顧客を文化に織り込む
ビジネスに大きな変化をもたらすには、プロトコルやガイドラインを超える必要があります。これらは、希望する道に沿ってスタッフを導く単なる道しるべです。しかし、旅の方向性は、会社と個人のチームの両方の観点から、あなたの文化から来ています。
このように、顧客満足度に優れている企業は、顧客中心の考え方を持つ企業である傾向があります。
収益に焦点を当てることは重要ですが、顧客のニーズに重点を置くことで、長期的に財務目標を達成する可能性が高くなります。
実際、忠実な顧客と初めての購入者を同様に世話することは、既存のビジネスの新たな成長を促進するための最良の方法の 1 つです。
Sendbird Chat API で顧客満足度を向上
技術分野で事業を行っている場合でも、単にデジタル チャネルを通じてより良いカスタマー エクスペリエンスを提供したい場合でも、Sendbirdは役に立ちます。
Chat APIを使用すると、翻訳とモデレーションが組み込まれた機能豊富な非同期メッセージングとサポートを任意のアプリに実装できます。顧客をブランドに没頭させる一貫したブランド エクスペリエンスを提供します。
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