ビジネスの成功には、お客様の満足度を維持することが重要です。
統計によると、顧客を維持することは新規顧客を開拓するよりもはるかに費用対効果が高く、また、満足した顧客はしばしば熱心な支持者になることが分かっています。
そのために
CSATの向上
(顧客満足度）スコアは、すべての企業にとって最優先事項であるべきです。 しかし、具体的にどのようにすれば、顧客満足度を正しい方向に導くことができるのでしょうか。
私たちは、いくつかの重要な調整によって、ブランドがCSATスコアを好転させることができることを目の当たりにしてきました。
CSATの成功のためのレシピは、私たちの洞察に基づいて作成されました。 その秘密は、続きを読むにあります。
CSATとは？
アクションプランに飛び込む前に、ここで課題を理解しておくと良いでしょう。
CSATとは、顧客満足度スコアの略称. この指標は、購入やカスタマーサポートの依頼など、あなたのビジネスと接した後に、顧客がどのように感じるかを追跡するのに役立ちます。
多くの業界では 平均的なCSATスコアは
70～80％程度です。
.
80%以上のスコアを達成することは、このベンチマークを下回るよりも良いに決まっています。 しかし、たとえ健全なCSATスコアを持っていたとしても、それをさらに押し上げる努力をする価値はあります。
なぜ、顧客満足度の向上がビジネスにとって重要なのか？
顧客満足というと「ふわっと」したイメージですが、実はCSATのスコアは収益と密接に関係していることが多いのです。 実際、この指標はビジネスの健全性を示す優れた指標です。
ここでは、通常、顧客満足度スコアの向上によりもたらされる主なメリットをご紹介します。
顧客ロイヤリティの向上
複数の研究によると
研究結果
新規顧客の獲得コストは、既存顧客から売上を得るコストの5倍になります。
リピーターを増やすには、顧客やユーザーを満足させることが必要です。
調査結果
が示しています。 顧客満足度と顧客ロイヤルティには明確な関係があることが.
CSATのスコアを上げることで、購入者がリピーターになる可能性が高くなります。
顧客生涯価値の向上
顧客維持率を向上させることで、通常、副次的な効果として、顧客生涯価値（CLV）の向上が期待できます。 顧客生涯価値(CLV)の向上です。.
この指標は、ビジネス関係において、各顧客から平均してどれだけの収益を上げたかを測定するものです。
お客様を満足させることで、そのつながりをより長く継続させることができるのです。
そのつながりが長く続く
. そして同様に、リピーターの購入者にアップグレードを販売するチャンスも広がります。
顧客離れの低減
顧客ロイヤリティの反対語は何ですか？
カスタマー・ロイヤルティ
? チャーン
常にお客様の期待に応えることができれば 時間が経つにつれて、そのような顧客を失うことは少なくなります。. 特に、ユーザーの離脱が大きな問題となっているデジタルビジネスでは、このことが非常に重要です。
CSAT向上アクションプランの7つのステップ
顧客満足度は、製品や価格など、さまざまな要因に影響されます。 これらは、ビジネスの基本的な柱であり、変えることは困難です。
しかし、サポートやマーケティング戦略を調整することで、提供する顧客体験全体を向上させることは可能です。
このプロセスを導くために、私たちは包括的なアクションプランを作成しました。 ここでは、7つの簡単なステップで、より良い顧客満足を引き出す方法をご紹介します。
1）現状のCSATを測定し、目標を設定する
ビジネスにおいて大きなプロジェクトに着手する前に、常に棚卸しをすることをお勧めします。
詳細なアンケートの実施
CSATアンケートの実施
は、お客様の気分を今すぐ把握し、カスタマーサービスチームのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。 このデータは、今後の改善の参考となるものです。
そのため、お客様の声をたくさん集めることが重要です。
お客様の声
. 最初のコンタクトからアフターサービスまで、カスタマージャーニーのすべてのステップについて質問するようにしてください。
このデータは、CSATの測定と同時に、他の指標によるインサイトを提供することができます。 まだトラッキングしていない方は NPS（ネットプロモータ・スコア）および CES（カスタマー・エフォート・スコア）を導入されることを強くお勧めします。
これらの指標をまとめると、まさに「重要業績評価指標」となります。
2) オムニチャネル対応の実現
基準となる数字が決まったら、いよいよ変更を開始します。 まだの方は オムニチャネルのカスタマーサポートを提供するを提供すること、これが最優先事項であるべきです。
サポートのあり方は、顧客満足度を大きく左右するのですね。 人々は、必要なときに、最も便利な手段で支援を受けられることを望んでいます。
すべてのサポートリクエストを単一のチャネルで処理することは、ビジネスの観点からは便利に思えるかもしれませんが、この方法では優れたカスタマー・サービスを提供することは難しいでしょう。
その代わり、コンタクトチャネルをミックスして提供することをお勧めします。 ブレンドの内容は、以下のようなものが考えられます。
サポートチームは、次のようなソフトウェアを使用して、複数のチャネルからのリクエストをリアルタイムで処理することができます。
センドバードデスク
.
このプラットフォームでは、以下のようなことも可能です。
チャットボットの設定
を設置することもでき、よりセルフサービスなサポートを実現し、レスポンスタイムをゼロにすることができます。
3）すべてのタッチポイントでブランドボイスを維持する
顧客とのインタラクションが複数のチャネルで行われる場合、全体的な体験は少しバラバラに感じられます。 だからこそ、次のアクションポイントは 一貫したブランドボイスを設定する.
ブランドボイスは、基本的にあなたのビジネスの性格を表すものです。 楽しくて軽快なものから、とてもシリアスでプロフェッショナルなものまで、さまざまです。 でも、本当に一番大事なのは、一貫していることです。 あなたのブランドは、奇妙で予測不可能なものではなく、好感が持てて信頼できるものであってほしいのです。
そのためには、3つのポイントに取り組むことをお勧めします。
- お客様とのコミュニケーション– コンタクトセンターとマーケティング部門が一貫した声のトーンを保つことができれば、お客様が求める信頼性の高いサービスを提供できる可能性が高くなります。
- デザインとユーザーエクスペリエンス – すべてのチャネルで一貫した外観を維持することは、お客様に貴社のプロフェッショナリズムに対する信頼感を与え、サポートシステムをナビゲートするのに役立ちます。
- サポートの継続性 – 誰かがライブチャットで助けを求めたとき、彼らは後で電子メールやソーシャルメディアを介してあなたに連絡するときに、全体のクエリを繰り返す必要はありません。
すべてを完璧に揃えるには時間がかかるかもしれませんが、社内で声のトーンやデザインに関する包括的なガイドラインを構築することで、そのプロセスをスピードアップすることができます。
4) アプリ内非同期サポートの採用
モバイルプラットフォームでビジネスを展開する場合、非同期式のアプリ内メッセージングを採用するのは良いアイデアです。
アプリ内メッセージ
を主要なサポートチャネルの1つとして採用することをお勧めします。
ライブチャットとは異なり
非同期サポート
は、お客様とサポートチームとの間のリアルタイムな接続を必要としません。 会話は、ユーザーに時間があるとき、そして支援できる帯域があるときに、自然に続けられます。 そうでないときは、チャットボットで待ち時間を短縮することができます。
また、非同期メッセージングは、多くの人にとってより身近なものです。. 何しろ、MessengerやWhatsApp、Telegramなどのアプリで毎日使っているコミュニケーションスタイルと同じなのですから。
もちろん、こうしたサードパーティのプラットフォームを利用してサポートを提供することも可能です。 しかし、ユーザーをアプリ内に留めておくことで、以下のことを完全に制御することができます。
お客様
のデータとアナリティクスは、先ほどお話したサービスの継続性を提供します。
Sendbird Chatを使うと、以下のことが可能になります。
非同期メッセージングを実装することができます。
を実装し、顧客のサポート体験をカスタマイズすることができます。
5）お客様の声に耳を傾け、行動する
顧客満足度を向上させるために積極的に行動することは重要ですが、CSATスコアを高くするためには、次のことが必要です。 お客様の声に耳を傾け、その声をもとに行動することです。.
お客様の声を集めるには、対面インタビューやフォーカスグループ、デジタル調査、さらにはオンライン・レビューサイトなど、さまざまな方法があります。
どの方法を選ぶにせよ、最も重要なのは、ネガティブなフィードバックに注目することです。
確かに、最悪のアンケートの回答の中には、あなたのエゴを傷つけるものもあるかもしれません。 しかし、これらのレビューから、最も不幸な顧客の心理を知ることができるのです。 その人たちの悩みを解決することができれば、CSATスコアの記録達成は十分可能です。
6）サポート関係回復プログラムの構築
CSATが完璧に近い状態でない限り、おそらく満足度の低い顧客が少なからず存在するはずです。 一度だけ嫌な思いをした人もいれば、時間をかけて不満が募っていった人もいるでしょう。
いずれにせよ、顧客満足度を高めるには、彼らの支持を取り戻す必要があります。
私たちの経験では、これを実現するための最良の方法が サービスリカバリープログラム. これは、何か問題が発生したときに、クライアントと再契約するための明確なアクションプランを提供するものです。
計画で定義する必要があります。
- 不満のある顧客と連絡を取るのは誰か – 問題をエスカレートさせ、サポートマネジャーを関与させるのが良い方法です。
- どのように会話に臨むべきか – 原則として、謝罪し、なぜお客様が不満なのかを理解するために質問し、問題を解決するためのアクションアイテムを作成し、その後フォローアップする必要があります。
- これらの出来事について、どのような記録を残しているか – 発生した出来事を記録することで、貴重な教訓を得ることができます。また、発生件数を経時的に追跡することで、進歩しているかどうかを把握することができます。
7）お客様を企業文化に織り込む
ビジネスに大きな変化をもたらすには、プロトコルとガイドラインを超えることが必要です。 これはあくまでも、あなたの望む道を歩むための道しるべに過ぎないのです。 しかし、その方向性は、企業文化、そして個人のチーム文化から生まれるものです。
そのため、顧客満足度が高い企業は、顧客中心主義の考え方を持つ企業であることが多いのです。
収益性を重視することは重要ですが、お客様のニーズを重視することで、財務目標を達成する可能性が高まります。顧客のニーズを重視することで、長期的な財務目標達成の可能性が高まります。を達成する可能性が高まります。
実際、ロイヤルカスタマーと初回購入者を同じようにケアすることは、既存ビジネスの新たな成長を促進する最良の方法の一つです。
Sendbird Chat APIで顧客満足度を向上させる
テクノロジー分野で事業を展開する企業も、単にデジタルチャネルを通じてより良い顧客体験を提供したい企業も。
Sendbird
がお手伝いします。
私たちの
チャット API
を利用することで 機能豊富な非同期メッセージングを実装することができます。 顧客がブランドに没頭するような、一貫したブランド体験を提供します。
高速で柔軟性があり、お客様のニーズに合わせて自由に設定できます。
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