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CXはUXである:モバイルファーストの世界でCX戦略はどう進化するか

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CXはUXである:モバイルファーストの世界でCX戦略はどう進化するか

デザインの用語は流動的ですが、UX(ユーザーエクスペリエンス)とCX(カスタマーエクスペリエンス)は昔から明確に分けられています。

従来から言われていること
UXデザイン
CXがカスタマージャーニー全体を見据えるのに対し、UXデザインは、顧客がある製品とどのように相互作用するかにのみ関係していると言われています。

しかし、これらの定義は進化しています。 モバイルファーストの世界では
CX戦略
とUXデザインは、急速に一つの分野として融合し始めています。

この記事では、その理由と、お客様の期待に応えるためにアプリケーションのワークフローをどのように適応させるべきかを見ていきます。

UXとは?

業界内のトレンドを語る前に、まずは現状を把握することが大切です。 それは、UXやCXを本当に知るということです。

UX(ユーザーエクスペリエンス)とは、製品に触れた人が感じる 製品に触れた人が抱く全体的な印象のことです。. これは、アプリのインストール、オンラインサインアップ、製品とのインタラクション、そして入手など、ユーザー・ジャーニー全体の中で複数の要素を含むことができます。
サポート
.

一般的に、良いユーザーエクスペリエンスを提供することは、使いやすく、分かりやすい製品を作ることを意味します。 使いやすく、理解しやすい. また、ユーザーが以下のことを行えるようにする必要があります。 そのために必要なことは少なくとも、その製品で宣伝しているユースケースをカバーすること。

ユーザー・エクスペリエンス・デザインの成功は、いくつかの異なる指標で測定することができます。 例えば、ユーザー採用率、使用率/エンゲージメント、継続率/解約率、ネットプロモータースコア(NPS)などがあります。

CXとは?

非常に密接な関係にありますが、UXと比較すると、カスタマー・エクスペリエンスはより広い定義を持っています。

UXは、誰かがあなたの製品に初めて触れたときに始まり、その人が使うのをやめたときに終わります。

これに対し、CXは 研究・購入段階を含んでいます。 更新、アップグレード、カスタマーサポート
カスタマーサポート
CXには、製品を使い始める前の調査・購入段階と、製品を使い始めてから発生する更新・アップグレード・サポート段階が含まれます。

言い換えれば、顧客とブランドの間の 顧客とブランドとの間のあらゆるタッチポイントを.

そのため、優れたカスタマー・エクスペリエンス戦略には、購入前のマーケティング、価格設定、チェックアウト時の体験、そして、顧客がより高いレベルの料金を支払うよう促すものなどを考慮する必要があります。

また、CXでは、顧客とブランドとの関係を通じて、複数のカスタマージャーニーを考慮します。

UXと同様に、カスタマーエクスペリエンスは、顧客導入、利用/エンゲージメント、ロイヤルティ、解約率、NPSで測定することができます。 しかし、この分野に関連するKPIはさらにあり、特に顧客満足度(CSAT)、顧客努力度(CES)、顧客生涯価値(CLV)がある。

UX戦略とCX戦略は絡めて考えるべき

CX戦略の範囲は、伝統的にUX戦略よりも広いのですが、現在では多くの企業が、この2つの分野が重複していることに気づいています。

なぜ? なぜなら、主にデジタル製品を通じて顧客と交流するビジネス向けだからです。 カスタマージャーニー全体は、複数の製品とのインタラクションによって影響を受けます。– ユーザー・エクスペリエンス・デザインによって形成されます。

たとえ顧客が他のチャネルを通じてブランドと交流したとしても、アプリやウェブサイトを通じて提供するユーザー体験は、顧客体験全体に大きな影響を与える可能性が高いのです。

カンバセーショナルUIデザイン

例を見てみましょう。

購入を検討している人は、Webサイトやアプリの情報を閲覧することが多いと思います。 決断の時期が近づくにつれ、未解決の疑問が湧いてくるかもしれません。

ここまでは、マーケティングやCXの領域での話です。 ただし、追加情報の提供の仕方は、とても
UXデザイン
.

もし、ユーザーにメールを送ったり、複雑なナレッジベースをナビゲートすることを要求したら、ユーザーは迷い、苛立ち、そのまま去ってしまう可能性が高いでしょう。 これは、貧しいUXが悪い顧客体験に寄与しているのです。

この問題を回避するために、多くの先進的な企業が採用したのが
カンバセーショナルUI
. これは、ユーザーが音声やテキストを通じて企業と対話できるように、デジタル製品を設計することです。

たとえ、潜在顧客がチャットボットに質問をするとしても、このコミュニケーション方法はより直感的に感じられるでしょう。

つまり、良いUX、良いCXにつながるということです。

CX戦略の策定

カンバセーショナルUIデザインは、ユーザーエクスペリエンスがカスタマーエクスペリエンスマネジメントと絡むようになったことを示す具体的な応用例といえます。

しかし、UXとCXの統合的なアプローチとは、戦略レベルではどのようなものなのでしょうか。

モバイルファーストのCX戦略によって実践されることが多くなっています。

StatsCounterの調べによる。
60.21%
はモバイル端末からのトラフィックです。 一方、Googleの調査によると、ユーザーは
他のプラットフォームに比べ、2倍のインタラクション
他のプラットフォームと比較して、モバイルでのブランドとのインタラクションが2倍。

スマートフォンユーザーのユーザーエクスペリエンスを最適化することの重要性は明らかであるため、CX担当者は現在、モバイルのタッチポイントを中心に戦略全体を構築しています。

そのためには モバイルユーザーのマインドセットを採用する. スマートフォンやタブレットでコンテンツにアクセスするとき、私たちは他のチャネルでブランドとやりとりするときよりも、一般的にせっかちです。 ページの読み込みに3秒以上かかる場合。 来場者の半数以上が が出ていきます。 同様に、モバイルユーザーもシンプルなナビゲーションを好みます。

このことからわかるのは、最良のCX戦略とは、特定の製品を優先し、他の製品の知名度を犠牲にすることかもしれないということです。
ユーザビリティの向上
.

モバイルファーストのCX戦略において、もう一つ異なる領域があります。 カスタマーリテンション. ビジネスの目的によっては、製品やコミュニケーション戦略を変更することで、最大限の効果を得ることができます。
顧客エンゲージメント
を実現し、顧客密着度を高める。

そのためには、UXを深く掘り下げる必要があります。

同時に、カスタマージャーニーマップも無視できません。 ほとんどの顧客とのやりとりはスマートフォンのアプリを通じて行われるかもしれませんが。 現代のユーザーは、プラットフォーム間でシームレスなエクスペリエンスを享受することを期待しています。例えば、携帯電話でNetflixを見た後、テレビで同じ番組を見続けるような、プラットフォーム間の移動に伴うシームレスな体験を期待しています。

そのために 顧客データ管理 も検討に値する。 新規顧客全員がモバイルアプリを利用することを想定した場合、情報の収集や組み合わせの方法が大きく変わる可能性があります。 Salesforceやスプレッドシートから、クラウド上のサイロに移行する可能性があります。

チャットUXデザイン

このような戦略的判断を相互作用レベルでどのように適用できるかを理解するために、実際の事例を覗いてみましょう。

パノメッド (旧Opear MD)は、往診と遠隔診療に特化したニューヨークのヘルスケア・プラットフォームです。 患者さんに素晴らしい顧客体験を提供するため、同社はモバイル端末におけるUXの改善を中心にCX戦略を構築することを決定しました。

特に、健康診断の前後で、患者さんと医療従事者のコミュニケーション体験を向上させたいというのがパノメッドの願いでした。 を実施することで実現しました。
Sendbirdの技術を使ったアプリ内チャット
.

患者さんは、これまでランダムに医療従事者に接続されていたのが、自分の好きな医療従事者を選択できるようになり、オンライン診療と対面診療の連続性が向上しました。 オンライン診療と対面診療の連続性を高めることができます。. これは、ユーザーが特定の医師や専門家と個人的なつながりを維持できることを意味し、プロバイダーが関連するコンテキストを持ち、患者が訪問のたびに情報を繰り返す必要がないため、顧客体験を大幅に向上させることができます。

おまけ
センドバードチャット
は、患者さんがモバイル端末で医療従事者とさまざまな方法で対話することを可能にします。 患者さんが音声や映像でのチャットを希望すれば、それも可能です。 もし、彼らが好むなら
リアルタイムメッセージング
というオプションもあります。

このデジタル変革により、パノメッドはセルフサービス型ヘルスケアで最も一般的なペインポイントに対応し、より良い顧客体験を提供できるようになりました。これはすべて、最適化されたUXのおかげです。

チャットアプリのUXとCX

私たちが発見したように
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
は、現代の消費者の期待に応えるために急速に変化しています。

このようなCX戦略の新しいアプローチは、通常、顧客とのインタラクションに焦点を当て、それをどのように改善するかに焦点を当てています。 しかし、一部の企業では、さらに一歩進んで、CXを高めるために製品を完全に見直しているケースもあります。

Paytm がいい例です。 このデジタル決済の巨人は、顧客層が完全にモバイルネイティブである。 ユーザーエンゲージメントを向上させ、競合他社をリードするために、同社は従来のオンラインバンキングのUIから脱却し、より親しみやすいものへと移行することを決定したのです。
メッセージング
.

Whatsappや類似のアプリに慣れているユーザーであれば、延々と続くメニューを操作するよりも、チャットのインターフェースを通じて他の人にお金を送る方がずっと簡単だと思うだろうという考えからです。

かなり思い切った変更でしたが、その成果はありました。 Sendbird Chatを実装した後、Paytmアプリは 3億3300万人のユーザーが送信した10億通以上のメッセージに対応.

それと同じくらい重要なのは、お客さまに喜ばれることです。 オーバー Paytmのユーザーの85%が、アプリケーション内の新機能とチャットのスピードの両方に満足しているとアンケートで報告されています。アプリケーション内の新機能とチャットのスピードの両方に満足していると、Paytmのユーザーベースは調査で報告しています。

Paytmの事例が示すのは、UXとCXがいかに表裏一体であるかということです。 1つをきちんとすれば、もう1つはついてくるはずです。

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