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성공하는 챗봇 도입을 위해 Customer Contact Week가 선사하는 27가지 팁

Alek Jeziorek Staff writer
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최근 챗봇을 주제로 한 Customer Contact Week(CCW)의 특별 보고서가 발행되었습니다. CCW의 특별 보고서는 어떻게 기업이 챗봇 도입을 통해 이익과 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 잡고, 업무를 자동화하면서도 고객 몰입도를 유지할 수 있는지 자세히 다루고 있습니다. 이러한 효과를 구체적인 계획과 함께 거두기 위해 CCW는 보고서 전체를 관통하는 3단 프레임워크라는 방법론을 제시합니다.

본격적으로 CCW 보고서를 소개하기에 앞서 Sendbird가 드리는 한 가지 팁이 있습니다.

Sendbird가 드리는 팁: 거래에 대화가 필수요소일 때에만 챗봇을 도입하라

챗봇은 아무 데이터가 없는 상태에서 제대로 작동할 수 없으며 이 경우 여러분이 해결하고자 하는 문제나 특정 사용사례에 적합한 솔루션이 아닐 수 있습니다. 실제로 챗봇이 제 기능을 다하려면 대화가 이미 한번 발생했거나(예를 들어 온라인 vs. 오프라인 쇼핑) 당장 대화가 필요한 상황이어야 합니다. 한번 생각해봅시다. 검색이나 보고서를 통해 충분히 고객 응대에 필요한 정보를 얻을 수 있는 상담원에게 굳이 챗봇으로 추가 정보를 전달할 필요가 있을까요? 챗봇을 이용한 대화가 이러한 인터랙션에 있어 꼭 필요한 요소일까요?

챗봇 활용도는 대화형 커뮤니케이션이 거래의 핵심 요소일 때 극대화됩니다. 그렇기 때문에 대화형 교류에 기반을 둔 거래가 이뤄지는 e커머스, 여행, 협업, 컨시어지, 마켓플레이스 등의 분야에서 챗봇의 최고 사용사례 를 찾아볼 수 있는 것입니다(링크를 클릭하시면 이에 대해 별도의 포스팅에서 더 자세히 설명드리고 있습니다).

하지만 어떤 분야에서든 적절한 계획과 통합이 선행된다면 성공적으로 챗봇을 도입할 수 있습니다. CCW 보고서는 챗봇 도입을 계획하는 여러분의 기업을 위한 훌륭한 참고자료입니다.

CCW 보고서의 내용을 간단히 정리하기에 앞서 더 상세한 내용이 알고 싶으시다면 아래 링크를 클릭해 주세요.

소매업을 한층 더 업그레이드시키는 대화형 커머스에 대한 Sendbird 백서(whitepaper) 읽어보기

챗봇 도입을 최적화하려면:

첫째, 기업의 목표와 챗봇을 도입하려는 정확한 목적을 파악해야 합니다.

둘째, 그 목적에 가장 알맞은 챗봇을 택해야 합니다.

출처: Spring

이 두 가지 조건을 충족하기 위해 CCW가 세운 3단 프레임워크를 알아봅시다.

• 1단계: 기업의 목표와 챗봇을 도입하려는 목적이 일치하는지 확인하기. 여러분의 기업 비전은 무엇입니까? 챗봇 도입을 통해 기업이 추구하는 목표와 가치를 실현할 수 있습니까?

• 2단계: 챗봇이 고객 경험을 개선하고 기업의 주목표를 달성하는 데 도움이 되는지 확인하기. 챗봇을 도입하려는 이유가 문제 해결책에 대한 고객의 접근 경로를 최적화하기 위해서입니까? 간단한 작업을 자동화하기 위해서입니까? 고객과의 교감을 형성하기 위해서입니까? 고객의 니즈(needs)나 문제점(pain-point) 분석을 위해서입니까? 직원의 역량강화를 위해서입니까?

• 3단계: 적절한 챗봇을 선택하는 과정에서 챗봇의 종류가 아니라 기능에 중점을 두기.

1단계: 기업의 주목표와 챗봇 도입 목적이 일치하는지 확인하기

여기에는 크게 5가지의 도입 목표가 존재할 수 있습니다.

1 불필요한 고객 접점 최소화하기. 대부분의 고객은 문제가 발생했을 때만 기업에 연락을 취하기 때문에 고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 적절한 수단과 리소스를 제공함으로써 고객 접점에서 불필요한 단계를 최소화할 수 있습니다.

2 고객이 더욱 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕기. 고객이 스스로 문제 해결을 시도할 경우, 챗봇을 이용해 필요한 정보를 얻을 수 있도록 안내할 수 있습니다. 또는 고객 상담원에게 고객의 문제와 상황에 대한 전반적인 맥락을 전달하여 고객과의 인터랙션에서 발생할 수 있는 마찰을 최소화할 수 있습니다.

3 고객이 선호하는 소통 채널과 기업이 선호하는 채널 통일화하기. 기업 입장에서는 고객이 전화를 거는 대신 자주묻는질문을 통해 스스로 문제를 해결하는 편이 훨씬 간편할 수밖에 없습니다. 그런 의미에서 챗봇은 채팅 인터페이스와 같은 새로운 소통 채널을 제공함으로써 고객과 기업의 타협점을 찾아줄 수 있습니다.

4 고객 상담센터 업무 최적화하기. 단번에 고객과 올바른 상담원을 연결해주고, 상담원에게 자동 응답 메시지를 전송하고, 고객과의 인터랙션에 대한 맥락을 전달해 상담센터 업무의 질과 속도를 향상할 수 있습니다.

5 판매 자동화를 통한 이익 창출하기. 고객에게 자동으로 업셀링(up-selling)을 유도하거나 할인 쿠폰을 보내 구매 욕구를 자극할 수 있습니다. 챗봇 대화를 통해 손쉽게 서비스나 구독을 자동 연장하는 일도 가능합니다.

만약 이러한 목적이 여러분의 기업 목표와 부합한다면 첫 번째 관문을 통과하신 셈입니다! 챗봇이 가져다주는 비용 절감과 이익 증대는 모두의 희망 사항입니다. 하지만 정말로 챗봇이 여러분의 기업에 적합할까요? 더 자세히 알아봅시다.

2단계: 챗봇으로 고객 경험을 개선하고 기업에 이익을 가져올 수 있는지 따져보기

고객 경험 개선과 기업 이익 창출을 위한 챗봇 도입은 5가지 방법을 통해 이뤄질 수 있습니다.

1 고객과 올바른 상담원을 연결하고 상담원에게 적절한 정보를 전달하기 위해 챗봇을 활용한다.

2 챗봇으로 원활한 거래를 지원하거나 간단한 작업을 자동화한다.

3 교감할 수 있고 개성 있는 대화형 챗봇으로 고객의 관심을 사로잡는다.

4 챗봇을 기업의 눈과 귀로 만든다. 상담원에게 적절한 정보를 전달하거나 고객의 니즈 혹은 문제점을 파악하는 용도로 사용한다.

5 다음과 같은 영역에서 챗봇을 이용해 기업의 업무 프로세스를 개선한다. 고객 대기(waiting) 상태 관리, 전화 연결, 상담전화 사후 업무 및 보고, 지식베이스(knowledge base) 탐색, 문제 해결, 기술지원 요청, 휴가 신청, 직원 역량강화 교육, 회의 일정 조율, 성과 관리 등.

챗봇은 잠재적으로 매우 많은 혜택을 가져다줄 수 있지만, 이러한 것들이 예상 가능한 발생 비용을 감수할 만큼 기업에 도움이 되는지 살펴볼 필요가 있습니다. 챗봇을 관리할 인력은 있는지, 챗봇이 생성하는 퍼포먼스 데이터는 누가 처리할 것인지, 매끄러운(seamless) 사용자 경험을 제공할 수 있을 때까지는 얼마나 걸릴지도 생각해야 합니다. 유용한 챗봇을 구축하려면 충분히 훈련을 시켜야 하며 훈련 데이터를 구입해야 할 수도 있습니다. 결국, 이 모든 것은 비용으로 귀결됩니다. 그렇기 때문에 우려되는 점들과 잠재적인 혜택을 잘 견주어 보는 것이 중요합니다.

그럼 이제 적합한 챗봇을 고르기 위한 다음 단계로 넘어가 보겠습니다.

3단계: 챗봇의 종류에 따라 고르기보단 기능별로 살펴보기

1 챗봇의 운영 채널은 무엇입니까? 챗봇과 궁합이 좋은 플랫폼에는 웹 채팅, 모바일 채팅, SNS, SMS, 이메일, 물리적 제품(Google Home, Amazon Alexa 등), 채팅 및 메시지 앱 등이 있습니다.

2 얼마나 능동적인 챗봇을 원하십니까? 단순하게는 사람들에게 알림 메시지나 정보를 전송하는 봇부터 특정 웹페이지를 열었을 때 대화를 거는 세일즈 봇이나 고객의 특정 행동에 조건적으로 반응하는 봇까지 다양한 챗봇들이 존재합니다.

3 챗봇에 얼마나 높은 자율성을 부여하시겠습니까? 특정 작업을 완전히 맡기시겠습니까? 아니면 보조역할을 수행하길 원하십니까?

4 챗봇이 기업의 운영 성과를 모니터링하길 원하십니까?

5 고객 데이터나 고객 여정(customer’s journey) 터치포인트에 관한 데이터 분석이 가능한 챗봇을 원하십니까?

6 퍼스날리티가 있고 개성을 표출할 수 있는 챗봇을 원하십니까?

7 사내 협업이나 팀 일정을 관리해주는 챗봇을 원하십니까? 대표적인 사내 협업 및 커뮤니케이션 툴로는 최근 많은 대기업에서 사용하는 슬랙봇(Slackbot)이 있습니다.

8 고객 상담원에게 이해하기 쉬운 방식으로 정보를 전달해 고객 대응의 효율성을 높이길 원하십니까?

9 CRM과 통합될 수 있는 챗봇을 원하십니까?

10 특정 산업 용도로 데이터를 학습시킨 챗봇이 필요하십니까?

챗봇 환경 최적화를 위한 4가지 조건

1 여정 지도(journey mapping) – 챗봇이 고객이나 상담원과 접촉하는 포인트가 어디인지 미리 지도를 그려 다양한 챗봇 인터랙션 상황에 대비해야 합니다. 여정 지도를 통해 어떤 부분에서 가장 많은 문제나 마찰이 발생할지 예측할 수 있습니다.

2 챗봇 훈련 – 챗봇이 제대로 작동하려면 특정 용도나 산업을 타깃으로 양질의 데이터를 자율학습해야 합니다. 올바른 데이터를 학습시켜 실행 항목(action item)을 생성할 수 있도록 합니다.

3 상담원 교육 – 챗봇 도입으로 단순 업무에서 해방된 상담원은 사람의 문제 해결 능력을 요구하는 복잡한 작업에 몰두할 수 있습니다. 이러한 변화에 맞춰 직원을 교육합니다.

4 확장성(scalability) – 쉬운 작업은 챗봇에 맡기고 기업은 기업대로 더 많은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 주력한다면 챗봇을 최대로 활용할 수 있는 환경을 조성할 수 있습니다.

이제 선택만 남았습니다. 심사숙고하여 챗봇 도입을 결정하는 데 본 포스팅이 도움이 되길 바랍니다.

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Tags: Insights