[채팅봇] 페이스북 F8에서 보여진 메신저 플랫폼의 미래와 챗봇이 가져올 혁신

페이스북 F8에서 보여진 메신저 플랫폼의 미래

페이스북이 12일 (현지시간) 샌프란스시코에서 열린 연례 개발자 회의 ‘F8 2016 (페이스북 F8)’에서 채팅 봇과 함께 메시징 API를 공개하였다. 이미 지난 4월 7일 캐나다의 메신저 Kik과 함께 Line 도 봇 시장에 진출하겠다고 밝힌 바 있어, 9억 명 이상의 월간 사용자를 보유한 페이스북의 움직임에 업계의 이목이 집중되고 있다.

‘Messenger Platform’: 채팅 플랫폼을 통한 수익화의 시작

페이스북은 지난 1월 18일 왓츠앱의 전면 무료화를 발표하며, 향후 비즈니스 어카운트를 대상으로 한 메시징 사업의 유료화를 더욱 갈고 닦을 것이라 밝힌바 있다. 그 첫 시작이 될 이번 F8행사에서 공개한 페이스북의 ‘메신저 플랫폼’은 채팅에 봇과 API로 구성되어 있는 인공지능 기술이다. 이번에 공개한 메신저 플랫폼은 베타버전이며, 지난 2015년 인수한 ‘윗AI (Wit.ai)’의 봇엔진을 이용해 개발되어 향후에 자연어 처리나 머신러닝을 통해 더욱 복잡한 봇 기능을 개발할 수 있도록 가능성을 열어 두었다.

메신저의 Send (센드)/와 Receive (리시브) API를 이용하면, 텍스트나 이미지 뿐 아니라 소비자의 다양한 구매 의사결정 혹은 컨텐츠 참여를 이끌어 낼 수 있는 데이터 형식의 콜투액션 (Call-to-action) 버튼 설계가 가능해진다. 예를 들어, 온라인 쇼핑 상담을 진행하며, 고객의 구매 수량 혹은 구매 의사의 정도에 따라 메신저에서 쿠폰 발급을 진행하는 것이 가능해 지는 것이다.

기본적으로 메신저 플랫폼에서 제공하는 기본적인 봇 기능은, 사용자의 언어를 처리하여 날씨, 교통상황 또는 상거래에서 원하는 아이템의 카테고리 등을 자유롭게 이해하고, 요청된 정보를 전송할 수 있도록 설계 되어있다.

봇을 통한 고객 상담, 새로운 매출 채널로 부상하나?

페이스북 메신저 플랫폼을 이용해 꽃을 고르고, 받은 사람의 이름과 전달할 메시지를 입력하는 장면 (Credit: Facebook) – 클릭하면 더 크게 보실 수 있습니다.

페이스북 메신저를 통해 CNN이 뉴스를 큐레이션 하는 장면 (Credit: Facebook) – 클릭하면 더 크게 보실 수 있습니다

페이스북이 이번 F8 행사를 통해 공개한 봇 인터페이스는, 얼핏 보게 되면 전자 상거래, 컨텐츠 큐레이션 분야에 혁신을 불러일으킬 것으로 비춰진다. 하지만, 쇼핑 및 컨텐츠의 소비 활동이 단편적인 이벤트 (One-time event)가 아닌 과거의 구매/소비 행동 패턴과 연속성을 가지는 복잡한 의사결정이라는 것을 고려한다면 아직 해결되어야 할 과제가 많아 보인다. 예를 들어 생필품 (예. 샴푸)의 구매는 과거 구매 행위에 따른 정기적인 목적형 구매에 해당하며, 배송비를 줄이기 위해 장바구니를 다른 품목으로 채우는 등의 쇼핑 행태는 ‘대화형 인터페이스’가 해결하기에는 불편함이 커보인다.

다만, 일반적으로 고객센터 문의의 20-30%를 차지하는 일반 정보문의 (예. 홈페이지 이용방법, 아이디/비밀번호 문의, 행사 관련 문의), 그리고 특정 서비스를 처음 가입한 사람의 초기 적응 과정에서의 on-boarding 프로세스에는 즉시 적용이 가능할 것으로 보이며, 자연어의 처리를 인공지능이 얼마나 매끄럽게 할 수 있는지에 따라 향후 상품 추천/개인화의 영역까지 넘볼 수 있는지 여부가 결정될 것으로 보인다.

향후 점차 증가하게 될 플랫폼 의존성- 그 해법은?

지난 4월 7일, 라인 (Line) 또한 전세계적으로 10,000개의 비즈니스 어카운트를 배포하고, 봇 API를 비즈니스 어카운트에 적용하겠다고 발표했다. 향후 페이스북 외에도 OTT(Over-the-top) 메신저 사업자들의 비즈니스 어카운트 수익화는 명확한 전략 방향성으로 보인다. 여기서 대화형 커머스/ 컨텐츠 큐레이션의 고객 경험이 향후 대세로 굳어질 경우 ‘모바일 First’가 여전히 해결해야할 과제로 남아있는 수많은 유통 대기업 출신들, 그리고 아직도 개인화/ 딜 큐레이션에 고충을 겪고 있는 모바일 커머스 사업자들의 메신저 플랫폼 의존이 우려되는 부분이다.

이에 대응하여, 글로벌 대형 커머스 혹은 혁신 컨텐츠 기업의 경우 대화형 인터페이스를 통한 고객 경험에 선제적으로 투자하고 있다. 자체적으로 채팅 기능과 서버를 구축하고, 페이스북 메신저 플랫폼에서 지원하는 것과 같은 다양한 데이터 Form의 Structured Messages 기능을 개발한 곳이 있는가 하면, 전략적으로 채팅에 특화된 BaaS (or MBaaS, Mobile Backend-as-a-Service) 솔루션을 활용해 효율성과 전문성을 추구하는 사업자들도 존재한다. (좌측부터 인도의 Flipkart, Snapdeal이 투자한 Shopo, 미국의 Magic 및 뉴스 outlets 서비스 Quartz)

이미 실리콘밸리의 유명 스타트업 포털, Product Hunt에는 이러한 대화형 커머스를 가능하게 해주는 업체의 리스트가 뜨거운 관심을 받고 있어, 향후 대화형 서비스와 관련된 B2B 생태계가 뜨거운 감자로 떠오를 것으로 예상되는 부분이다.

미국의 Sendbird는 모바일 앱에 대화형 서비스를 내재화할 수 있도록 하는 메시징 솔루션이며, 이미 Bot interface를 제공하여 업체들이 자체적으로 인공지능에 따른 고객응대를 설계할 수 있도록 돕고 있다. – 클릭하면 더 크게 보실 수 있습니다.

정리하며…

대화형 커머스가 2016년 화두가 될 것은 이미 지난 1월, 우버의 Developer Experience 부서를 이끌고 있는 크리스 메시나의 블로그 글 “2016년의 키워드는 대화형 커머스” 에서도 알 수 있듯 예견된 일이었다. 향후 모바일/인터넷 비즈니스를 영위하는 기업이라면, 반드시 촉각을 곤두세우고 지켜보아야 할 트렌드이다. 영리하게 ‘추가 고객 및 매출의 확보를 위한 보안적 채널’로 이용하거나, 혹은 자체적인 시스템 구축의 때를 놓쳐 플랫폼에 종속되거나. 다만 소비자 입장에서는 페이스북과 구글 등의 글로벌 기업이 만들어갈 새로운 혁신의 시작이 무척 기대되는 바이다.

저는 Mark 라고 하며 Sendbird에서 Head of Growth(마케팅과 전략)을 담당하고 있습니다.

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