CSAT를 개선하기 위한 7단계

고객 만족을 유지하는 것은 모든 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다.

통계에 따르면 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 찾는 것보다 훨씬 비용 효율적이며 행복한 고객은 종종 헌신적인 지지자가 됩니다.

이러한 이유로 CSAT 개선 (고객 만족) 점수는 모든 회사의 최우선 순위가 되어야 합니다. 하지만 올바른 방향으로 정확히 어떻게 고객 만족도를 높일 수 있습니까?

우리는 작업을 통해 브랜드가 몇 가지 주요 조정을 통해 CSAT 점수를 개선할 수 있는 방법을 확인했습니다.

동일한 종류의 혁신을 달성할 수 있도록 우리는 통찰력을 사용하여 CSAT 성공을 위한 레시피를 만들었습니다. 비밀 재료를 발견하려면 계속 읽으십시오.

CSAT란 무엇입니까?

실행 계획을 시작하기 전에 여기서 당면 과제를 이해하는 것이 좋습니다.

CSAT는 고객 만족도 점수의 약자입니다.. 이 지표는 구매 또는 고객 지원 요청과 같이 비즈니스와 상호 작용한 후 고객이 어떻게 느끼는지 추적하는 데 도움이 됩니다.

대부분의 업종 에서 평균 CSAT 점수는 70~80% 범위 입니다.

80% 이상의 점수를 얻는 것이 이 벤치마크 아래로 떨어지는 것보다 확실히 낫습니다. 그러나 CSAT 점수가 양호하더라도 점수를 높이려고 노력할 가치가 있습니다.

비즈니스에서 고객 만족도 향상이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 만족은 “부드러운” 주제처럼 보일 수 있지만 사실은 CSAT 점수가 수익과 밀접한 관련이 있는 경우가 많습니다. 실제로 이 메트릭은 비즈니스에 대한 훌륭한 상태 지표입니다.

다음은 일반적으로 향상된 고객 만족도 점수와 함께 제공되는 몇 가지 주요 이점입니다.

더 나은 고객 충성도

여러 연구 에 따르면 신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객으로부터 매출을 올리는 비용보다 5배 더 높습니다.

반복되는 비즈니스의 잠금을 해제하려면 클라이언트 또는 사용자를 만족시켜야 합니다. 연구 결과에 따르면 고객 만족과 고객 충성도 사이의 분명한 연관성이 있습니다 .

CSAT 점수를 높이면 구매자가 다시 방문할 가능성이 높아집니다.

고객평생가치 증대

고객 유지 개선의 긍정적인 부작용은 일반적으로 고객 평생 가치(CLV)의 증가입니다 .

이 메트릭은 비즈니스 관계 과정에서 평균적으로 각 고객으로부터 창출하는 수익의 양을 측정합니다.

고객 만족을 유지함으로써 이러한 연결을 장기간에 걸쳐 확장할 수 있습니다.. 그리고 마찬가지로 중요한 것은 재구매자에게 업그레이드를 판매할 더 나은 기회가 있다는 것입니다.

고객 이탈 감소

고객 충성도 의 반대말? 휘젓다.

지속적으로 고객 기대치를 충족할 수 있다면 시간이 지남에 따라 고객을 덜 잃게 될 것입니다.. 이는 사용자 이탈이 주요 문제인 디지털 비즈니스에 특히 중요합니다.

CSAT 개선 실행 계획의 7단계

고객 만족도는 제품 및 가격 책정을 비롯한 다양한 요인의 영향을 받습니다. 이들은 변경하기 어려운 비즈니스의 기본 기둥입니다.

그러나 지원 및 마케팅 전략을 조정하여 제공하는 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

이 프로세스를 안내하기 위해 포괄적인 실행 계획을 만들었습니다. 다음은 7가지 쉬운 단계를 통해 고객 만족도를 높이는 방법입니다.

1) 나의 현재 CSAT 측정 및 목표 설정

비즈니스의 주요 프로젝트를 시작하기 전에 항상 재고를 조사하는 것이 좋습니다.

상세한 CSAT 설문조사 보내기 지금 고객의 기분을 측정하고 고객 서비스 팀의 성과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터는 향후 개선을 위한 기준점을 제공합니다.

따라서 많은 고객 피드백 을 수집할 가치가 있습니다.. 최초 연락부터 판매 후 지원까지 고객 여정의 모든 단계에 대해 문의하십시오.

CSAT 측정과 함께 이 데이터는 다른 메트릭을 통해 통찰력을 제공할 수 있습니다. 아직 추적하지 않은 경우 NPS(Net Promoter Score) 및 CES(Customer Effort Score) 를 시작하는 것이 좋습니다.

종합하면 이러한 지표는 실제로 핵심 성과 지표입니다.

2) 옴니채널 지원 제공

작업할 기준 수치가 있으면 몇 가지 변경 작업을 시작할 때입니다. 아직 하지 않았다면 옴니채널 고객 지원 을 제공하는 것이 최우선 순위여야 합니다.

지원을 제공하는 방법은 고객 만족의 큰 요소입니다. 사람들은 필요할 때 가장 편리한 채널을 통해 도움을 받을 수 있기를 원합니다.

단일 채널을 통해 모든 지원 요청을 푸시하는 것이 비즈니스 관점에서 편리해 보일 수 있지만 이러한 방식으로 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공할 가능성은 낮습니다.

대신 다양한 문의 채널을 제공하는 것이 좋습니다. 혼합에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 실시간 채팅
• 인앱 지원
• 이메일
• 소셜 미디어
• 핸드폰

이것이 골칫거리처럼 들린다면 지원팀이 Sendbird Desk 와 같은 소프트웨어를 사용하여 실시간으로 여러 채널의 요청을 처리할 수 있다는 점을 염두에 두십시오 .

이 플랫폼을 사용하면 챗봇을 설정할 수 있어 더 많은 셀프 서비스 지원이 가능하고 응답 시간을 0으로 줄일 수 있습니다.

3) 모든 접점에서 브랜드 보이스 유지

여러 채널에서 고객 상호 작용이 발생하면 전반적인 경험이 다소 분리된 느낌을 받을 수 있습니다. 그렇기 때문에 다음 액션 포인트는 다음과 같아야 합니다. 일관된 브랜드 보이스 설정 .

브랜드 보이스는 본질적으로 비즈니스의 특성입니다. 재미있고 가벼운 마음일 수도 있고 매우 진지하고 전문적인 것일 수도 있습니다. 하지만 가장 중요한 것은 일관성이 있다는 것입니다. 당신은 당신의 브랜드가 이상하고 예측할 수 없는 것이 아니라 호감이 가고 신뢰할 수 있는 것으로 보이기를 원합니다.

이를 위해 세 가지 주요 영역에서 작업하는 것이 좋습니다.

• • 고객과의 커뮤니케이션 — 연락 센터와 마케팅 부서가 일관된 어조를 유지할 수 있다면 고객이 원하는 신뢰할 수 있는 서비스를 제공할 가능성이 높아집니다.
  • 디자인 및 사용자 경험 — 모든 채널에서 일관된 모양을 유지하면 고객이 귀사의 전문성에 대해 더 많은 확신을 갖고 지원 시스템을 탐색하는 데 도움이 됩니다.
  • 지원의 연속성 — 누군가 실시간 채팅을 통해 도움을 요청하면 나중에 이메일이나 소셜 미디어를 통해 연락할 때 전체 질문을 반복할 필요가 없습니다.

모든 것을 완벽하게 정렬하는 데는 시간이 다소 걸릴 수 있지만 회사 내에서 목소리 톤과 디자인에 대한 포괄적인 지침을 구축하여 프로세스 속도를 높일 수 있습니다.

4) 비동기 인앱 지원 채택

귀하의 비즈니스가 모바일 플랫폼에 존재하는 경우 기본 지원 채널 중 하나로 비동기 인앱 메시징 을 채택하는 것이 좋습니다 .

실시간 채팅과 달리 비동기식 지원 고객과 지원 팀 간의 실시간 연결이 필요하지 않습니다. 대화는 사용자에게 시간이 있고 지원을 제공할 대역폭이 있을 때 자연스럽게 계속됩니다. 그렇지 않으면 챗봇이 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

비동기 메시징은 또한 대부분의 사람들에게 더 친숙합니다.. 결국 Messenger, WhatsApp 및 Telegram과 같은 앱에서 매일 사용하는 것과 동일한 커뮤니케이션 스타일입니다.

물론 이러한 타사 플랫폼을 사용하여 지원을 제공할 수 있습니다. 그러나 사용자를 앱에 유지하면 앱을 완전히 제어할 수 있습니다. 고객 데이터 및 분석은 앞에서 언급한 서비스의 연속성을 제공합니다.

Sendbird Chat을 사용하면 강력한 API를 통해 비동기 메시징을 구현 하고 고객을 위한 지원 경험을 사용자 정의할 수 있습니다.

5) 고객 피드백을 경청하고 그에 따라 행동합니다.

고객 만족도를 높이기 위해 몇 가지 적극적인 조치를 취할 가치가 있지만 고객의 말을 경청하고 그에 따라 행동 하지 않고는 높은 CSAT 점수에 도달할 수 없습니다 .

대면 인터뷰 및 포커스 그룹에서 디지털 설문 조사 및 온라인 리뷰 사이트에 이르기까지 고객 피드백을 수집하는 다양한 방법이 있습니다.

어떤 방법을 선택하든 가장 중요한 것은 부정적인 피드백에 집중하는 것입니다.

물론 최악의 설문 조사 응답 중 일부는 자존심을 상하게 할 수 있습니다. 그러나 이러한 리뷰는 가장 불행한 고객의 마음에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 고객의 고충을 해결할 수 있다면 기록적인 CSAT 점수를 얻을 수 있습니다.

6) 지원관계 회복 프로그램 구축

CSAT가 완벽에 가깝지 않다면 만족하지 못하는 고객이 몇 명 있을 것입니다. 일부는 단 한 번의 나쁜 경험을 했을 수도 있습니다. 다른 사람들은 시간이 지남에 따라 좌절감이 커지는 것을 느꼈을 수 있습니다.

어느 쪽이든 고객 만족도를 높이려면 고객의 승인을 다시 얻어야 합니다.

경험상 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 서비스 복구 프로그램 을 이용하는 것입니다.. 이것은 무언가 잘못되었을 때 고객과 다시 관계를 맺기 위한 명확한 행동 계획을 제공해야 합니다.

계획은 다음을 정의해야 합니다.

• 불만 고객과 연락하는 사람 — 문제를 에스컬레이션하고 지원 관리자를 참여시키는 것이 좋은 경우가 많습니다.

• 대화에 접근하는 방법 — 일반적으로 사과하고, 고객이 불만을 품은 이유를 이해하기 위해 질문하고, 문제를 해결하기 위한 조치 항목을 만든 다음 후속 조치를 취해야 합니다.

• 이러한 이벤트에 대해 보관하는 기록 — 이벤트를 기록하면 귀중한 교훈을 배우는 데 도움이 되며 시간이 지남에 따라 이벤트 수를 추적하면 진행 상황을 파악하는 데 도움이 됩니다.

7) 고객을 당신의 문화로 엮어라

비즈니스의 주요 변화에 영향을 미치려면 프로토콜과 지침을 넘어설 필요가 있습니다. 이들은 직원을 원하는 경로로 안내하는 이정표에 불과합니다. 그러나 여행의 방향은 회사와 개인 팀의 관점에서 문화에서 비롯됩니다.

이렇듯 고객만족도에서 정말 뛰어난 기업은 고객중심적 사고방식을 가진 기업인 경우가 많습니다.

수익에 초점을 맞추는 것이 중요하지만 고객의 요구 사항을 강조 하면 장기적으로 재정 목표를 달성할 수 있는 더 나은 기회를 얻을 수 있습니다 .

사실, 충성도가 높은 고객과 첫 구매자 모두를 돌보는 것은 기존 비즈니스에서 새로운 성장을 주도하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

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