인사이트

도어대시, 미국 1등 배달앱의 채팅 서비스 개발 스토리

Share

Get Started!

Sign up for a full-featured 30 day free trial. No credit card required.

Free Trial

2021년 6월 3일, 도어대시 (Doordash)의 엔지니어링 블로그에 ‘배달 경험을 개선하기 위해 도어대시 앱에 채팅을 개발하기까지 (Building Chat Into the DoorDash App to Improve Deliveries)’ 라는 기술 블로그 글이 올라 왔습니다.

해당 아티클 (article)을 함께 살펴보며 북미 1등 배달앱의 엔지니어링 팀이 채팅 서비스 개발을 접근한 전체 프로세스를 소개하고 싶습니다.

Doordash IPO

도어대시 (Doordash) 는 미국 1등 배달앱 서비스

도어대시는 56%의 시장 점유율을 기록하며 미국 내에서 경쟁 서비스인 우버이츠, 그럽헙 (Grubhub)을 크게 앞서고 있는 음식 주문 및 배달 서비스의 1등 사업자입니다. 2020년 12월 말 기준, 45만 가맹 레스토랑, 2천만 사용자를 보유하였으며, 판데믹 이후 그 규모가 빠르게 증가하여, 2020년 12월 9일, 약 36조 원 ($32.4 bn)의 기업가치로 상장하였습니다.

채팅 및 콜서비스 개발의 배경: ‘배달 실패’지표 및 고객의 서비스 이용 경험 개선

도어대시와 같은 서비스 및 가맹 음식점 모두가 관심을 가지고 관리하는 가장 중요한 지표는 주문 취소 (Order cancellation) 혹은 배달 실패/배송 누락 (Never delivered)과 같은 지표입니다. 경쟁이 심한 배달앱에서는 가맹 음식점과 소비자의 이탈 모두 사업에 심각한 지장을 초래할 수 있는데 이 두개의 지표가 배달앱의 중요 두 고객 그룹의 이탈 관리를 위해 가장 중요한 지표로 여겨지기 때문입니다.

이러한 지표 관리를 위해 그간 도어대시에서 사용한 해결방법은 문자 (SMS) 혹은 전화통화였습니다. 디바이스의 전화번호에 의존한 이러한 의사소통 방식은 그동안 다음 세 가지의 심각한 문제를 초래해 왔습니다.

첫 째로, 핸드폰 번호를 바꾼 뒤 업데이트 하지 않거나 초기 가입 시 인증과정에서 착오가 있어 이용자의 전화번호가 정확하지 않아 연락이 닿지 않는 경우가 빈번히 발생했습니다.

두 번째로, 안심번호가 아닌 개인의 일반전화번호가 노출되어 개인정보의 리스크가 발생하였습니다.

마지막으로, 문자와 전화통화를 통해 이뤄진 고객과의 대화는 도어대시의 앱을 벗어나 이뤄지기 때문에 이후 고객 지원 상황이 발생할 경우 고객 지원 팀 (도어대시에서는 사실 고객에 대한 집착이라는 의미를 가진 Customer obsession팀이 고객지원 업무를 맡고 있다)이 배달인력 (a Dasher) 과 주문자간 대화 및 관련 상황을 알지 못하는 고통스러운 상황이 반복되었습니다.

채팅 및 콜서비스 내재화를 통해, 라이더와 주문자 사이 소통할 수 있는 안전한 플랫폼을 만들고, 전화번호 노출과 같은 개인정보 이슈를 예방함과 동시에 고객 지원팀이 이슈 상황을 정확하고 자세히 이해하게 만들수 있었습니다. 또한, 배송상태 (예. 음식점 출발, 배달 완료) 관련 푸시 메시지 등을 일반 고객간 채팅 경험과 결합하여 고객이 도어대시에 느끼는 신뢰감을 더욱 강하게 만들어 주었습니다.

도어대시의 경우 서비스를 이제 막 런칭하는 단계라 구체적인 지표를 밝힐수는 없지만, 유사 배달 혹은 온디맨드 실 고객을 대상으로 한 스터디에 따르면, 채팅 및 앱내 콜링 기능 내재화를 하는 경우 주문 취소가 절반 이하(+50%) 로 줄거나, 사용자의 지속적으로 배송상태를 확인하는 등의 engagement 지표가 세 배 (3x) 이상 개선된 효과를 보였습니다.

ondemand service

도어대시 채팅 서비스의 시스템 개괄 및 각 구성요소

도어대시의 채팅 시스템은 위의 그림과 같이 주로 네 가지 구성요소로 이루어집니다. 모바일 클라이언트, 채팅 서비스, 데이터 스토어 및 센드버드 SDK로 구성되어 있습니다. 이 중 도어대시 팀이 구축한 채팅 서비스 레이어는 주로 모바일 클라이언트에서 채팅 유저 및 채널(채팅방)과 관련된 요청을 전달받아 센드버드의 플랫폼에 전달하고, Redis에 대화를 저장합니다.

도어대시는 라이더 전용, 소비자 전용 두 가지 앱을 iOS 와 안드로이드 플랫폼으로 제공하고 있습니다. 라이더 및 소비자 전용앱이 동일한 채팅 윈도우 UI 및 로직을 공유하고 있었기 때문에 Framework이란 래퍼 (wrapper)를 두어 손쉽게 여러개의 모바일 어플에 채팅과 관련된 각종 로직을 독립적으로 쉽게 수행할 수 있었고, 센드버드의 SDK UI Kit을 이용하여 보다 빠르게 UI 스타일링과 configuration 작업을 마칠 수 있었다고 합니다.

데이터 저장을 위해서 Redis를 유저 정보 및 채널 상태값을 위한 인메모리 캐시 레이어로 사용하고 있습니다. 실제 채팅 데이터는 SOC2 및 GDPR 컴플라이언스에 맞게 설계된 센드버드의 플랫폼에 저장되는데 데이터 실사 결과 도어대시의 보안 및 개인정보 기준 또한 만족시킬 수 있었기 때문입니다. 추가로 고객 지원팀이 채팅 히스토리를 보고 싶을 경우 사전에 인증된 일부 사용자만을 대상으로 열람이 가능하도록 센드버드 및 고객 지원 시스템 사이의 파이프라인을 구축하였습니다.

센드버드 SDK에 있는 API를 통해 센드버드를 도어대시의 플랫폼에 손쉽게 연동할 수 있었을 뿐 아니라 Hosted 서비스로써 자체적으로 운영되는 플랫폼을 제공하는 센드버드를 이용하였기 때문에, 도어대시의 개발자들은 도어대시 플랫폼 혹은 클라이언트에서의 고객 경험을 개선하는데 온 힘을 쏟을 수 있었다고 평가합니다.

센드버드의 API를 사용하여, 아주 세세한 부분까지 채팅 경험을 완전히 커스터마이징 할 수 있었던 것도 도어대시의 팀이 높게 평가한 부분입니다. 예를 들어, 배달원 및 주문자와의 일대일 대화 외에도, 배달원이 배송을 완료한 시점에 센드버드의 API를 통해 도어대시의 채팅 서비스가 고객에게 “주문한 음식이 배송되었습니다” 라는 어드민 메시지를 전송할 수 있게 작업하였습니다.

도어대시 팀의 개발 원칙: 어떤 작업을 수행할 때 가장 실용적인 솔루션을 선택할 것!

그 어떤 기능개발이던, 기술 중심의 회사라면 솔루션을 사용할 것인지 자체개발을 할 것인지에 대해 신중하면서도 실용적인 접근이 필요하다고 생각합니다. 글의 초반부에서 언급했듯, 고객 경험 및 배달 실패 (Never delivered) 지표를 관리하는 것이 도어대시에게 너무나 중요했기 때문에, 관련된 기반 기술을 내재화 하는 것에 대한 논쟁 또한 있었던 것이 사실입니다. 결론적으로 채팅이라는 제품이 거의 인터넷의 역사와 어깨를 나란히 하며, 너무나 다양한 상용 제품이 존재하는 상황에서, 도어대시 팀은 필요없는 개발 요소 (reinventing the wheel)에 소중한 개발 인력을 낭비하기 보다는 내부 팀은 ‘배달’ 플랫폼을 개선하는데 집중하기로 결정하였습니다.

도어대시의 채팅 솔루션 평가 및 구매 프로세스

도어대시 팀에 따르면 외부 솔루션을 사용하는데 따르는 잠재적 리스크는 프로젝트 및 세부 기능의 세부적인 요구조건을 명확하게 수립하고, 시장의 솔루션 옵션들에 대해 치밀한 검토 프로세스를 마련한다면 충분히 극복할 수 있다고 주장합니다.

도어대시 팀이 평가한 가장 중요한 채팅 기능은 다음과 같습니다.

  • 푸시 알림: 메시지 전송과 동시에 라이더 및 주문자에게 발송
  • 채팅 히스토리와 타임 스탬프 (읽음 표시): 고객 지원팀이 이슈를 파악하고 처리하는데 가장 큰 도움을 제공
  • 커스텀 가능한 UI Kit: 도어대시의 브랜드와 통일성을 가지는 채팅 서비스의 인터페이스를 도어대시 앱에 빠르게 연동
  • VoIP (보이스 콜 서비스): 채팅보다 보이스콜이 효과적인 상황에서 대화의 수단 변경
  • 그외 요건: 채팅 컨텐츠 중계 (모더레이션), 개발 문서의 수준 및 챗봇의 연동 용이성

도어대시는 초도 리서치를 통해 PubNub, Twilio 및 센드버드 (Sendbird)라는 세 업체를 숏 리스트로 추려내었고, 아래의 면밀한 검토 끝에 센드버드를 최종 파트너로 낙점하였습니다.

글로벌 규모의 서비스를 보고 배우다, 그리고 파워링 (Powering) 하다

북미 최대의 음식 배달 서비스인 도어대시 팀과의 프로젝트를 통해 그들의 의사결정의 실용성과 외부 업체와 치밀하게 협업에 임하는 자세를 배울 수 있었습니다. 또한, 센드버드가 창업 이후 오랜 시간을 투자해 갈고 닦은 SDKs, 플랫폼 API 및 UIKit 등의 모든 기능을 폭넓게 활용하고 완벽하게 내제화 하는 도어대시 개발팀의 역량을 함께 살펴볼 수 있는 소중한 기회였습니다.

이번 도어대시와의 파트너십을 통해 센드버드는 유럽 (딜리버리 히어로), 북미 (도어대시), 남미 (아이푸드), 아시아 (우아한형제들)를 망라하는 전세계 1등 음식 배달 서비스들을 모두 고객사로 보유한 최초의 솔루션, API 사업자가 되었습니다.

온라인 커뮤니티에서 레딧, 커머스에서 라쿠텐 등 각 글로벌 권역에서 각기 다른 서비스 카테고리의 1등 사업자를 고르게 고객사로 보유한 다는 것은, 그만큼 도전적인 과제이지만 동시에 비교할 수 없는 글로벌 스케일의 경험을 제공해준다는 점에서 참 감사한 일 인것 같습니다. 센드버드의 한국 오피스는 미국의 본사를 포함한 4개의 글로벌 오피스 (싱가포르, 미국 산마테오, 영국) 중에서도 엔지니어링 팀 및 파운데이션 (센드버드의 문화를 만들어가는 인사, 재무 및 채용 팀) 을 비롯해 가장 큰 규모의 직원이 근무하고 있는 센드버드 글로벌 성장의 요람과 같은 곳입니다.

한국 스타트업 중에서 가장 글로벌 규모의 사업을 펼칠 뿐 아니라, 문화와 보상 모두에서 실리콘밸리의 장점을 정성스럽게 살려 빠르게 성장하고 있는 센드버드의 서울 오피스에서 20개가 넘는 포지션을 열고 다양한 직군과 경력의 인재분들을 기다리고 있습니다. 여러분 그리고 여러분 주변의 소중한 친구들과 이 경험을 나눌 수 있도록 센드버드의 힘찬 날갯짓에 동참해 주세요.

Engineering / Product 포지션 Marketing / Sales 포지션
Engineering Manager, Client Developer Advocate
Engineering Manager, Server Platform Sales Development Representative
Junior Software Engineer – Server Platform (병역특례) Sales Engineering Manager
Product Manager Design 포지션
Senior Software Engineer – Server Platform Brand Designer
Software Engineer, Client Android UX Researcher
Software Engineer, Client iOS Foundations 포지션
Software Engineer, Cloud Infrastructure Technical Recruiter
Software Engineer, Data Infrastructure
Software Engineer, Web Applications (Front End)
Technical Program Manager
Technical/ UX Writer

센드버드는 지속적인 블로그 공유 및 개발자 분들을 위한 이벤트와 교류의 기회를 준비하고 있습니다. 관련 정보를 수신하고자 하시는 분들께서는 이 링크를 클릭 해 메일링 신청을 부탁드립니다.

채용 및 포지션에 대한 문의는 talent.kr@sendbird.com으로 연락 주시기 바랍니다.

Categories: 인사이트