Insights

7 stappen om uw CSAT te verbeteren

7 stappen om uw CSAT te verbeteren

Het handhaven van klanttevredenheid is cruciaal voor het succes van elk bedrijf.

Uit de statistieken blijkt dat het behouden van klanten veel kosteneffectiever is dan het vinden van nieuwe – en tevreden klanten worden vaak toegewijde pleitbezorgers.

Daarom,
het verbeteren van CSAT
(klanttevredenheid)scores zouden voor elk bedrijf een topprioriteit moeten zijn. Maar hoe kunt u de klanttevredenheid precies in de goede richting sturen?

In ons werk hebben we gezien hoe merken hun CSAT-scores kunnen ombuigen met een paar belangrijke aanpassingen.

Om u te helpen dezelfde transformatie tot stand te brengen, hebben wij onze inzichten gebruikt om een recept voor CSAT-succes te creëren. Lees verder om de geheime ingrediënten te ontdekken.

Wat is CSAT?

Voordat we in het actieplan duiken, is het een goed idee om de uitdaging hier te begrijpen.

CSAT is de afkorting voor klanttevredenheidsscore. Deze maatstaf helpt u bijhouden hoe uw klanten zich voelen na interactie met uw bedrijf – zoals het doen van een aankoop of het zoeken van ondersteuning.

In de meeste industrieën, ligt de gemiddelde CSAT score ergens in het
70-80%.
.

Een score van meer dan 80% is uiteraard beter dan een score onder deze benchmark. Maar zelfs als je een gezonde CSAT-score hebt, is het de moeite waard om te proberen die te verhogen.

Waarom is het verbeteren van de klanttevredenheid belangrijk voor uw bedrijf?

Hoewel klanttevredenheid misschien een “wollig” onderwerp lijkt, is de waarheid dat CSAT-scores vaak nauw verbonden zijn met de bedrijfsresultaten. In feite is deze metriek een uitstekende gezondheidsindicator voor uw bedrijf.

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die meestal gepaard gaan met verbeterde klanttevredenheidsscores:

Betere klantenbinding

Volgens meerdere
studies
zijn de kosten van het werven van nieuwe klanten vijf keer hoger dan het verdienen van omzet bij uw bestaande klanten.

Om die terugkerende business te ontsluiten, moet u uw klanten of gebruikers tevreden stellen.
Onderzoek
toont een duidelijk verband tussen klanttevredenheid en klantentrouw.

Verhoog je CSAT-scores en je hebt meer kans dat kopers terugkomen voor meer.

Verhoogde customer lifetime value

Een positief neveneffect van het verbeteren van klantenbinding is gewoonlijk een verhoging van de customer lifetime value (CLV).

Deze maatstaf meet hoeveel inkomsten u gemiddeld van elke klant genereert in de loop van uw zakelijke relatie.

Door uw klanten tevreden te houden, zult u waarschijnlijk
deze verbindingen verlengen over een langere periode
. En net zo belangrijk, je hebt meer kans om upgrades te verkopen aan terugkerende kopers.

Minder verloop van klanten

Wat is het tegenovergestelde van
klantentrouw
? Churn.

Als je consequent kunt voldoen aan de verwachtingen van de klant, zul je na verloop van tijd minder van die klanten verliezen…. Dit is vooral cruciaal voor digitale bedrijven, waar user churn een groot probleem is.

De 7 stappen in uw actieplan voor CSAT-verbetering

De tevredenheid van de klant wordt beïnvloed door een reeks factoren – waaronder uw product en uw prijsstelling. Dit zijn fundamentele pijlers van uw bedrijf die moeilijk te veranderen zijn.

Toch kunt u de algehele klantervaring die u biedt verbeteren door uw ondersteunings- en marketingstrategieën aan te passen.

Om u bij dit proces te begeleiden, hebben wij een uitgebreid actieplan opgesteld. Dit is hoe u in zeven eenvoudige stappen een betere klanttevredenheid kunt bereiken:

1) Meet uw huidige CSAT en stel doelen

Voordat je aan een groot project begint, is het altijd een goed idee om de balans op te maken.

Het versturen van gedetailleerde
CSAT enquêtes
zal u helpen de stemming onder uw klanten op dit moment te peilen, en de prestaties van uw klantenserviceteams te evalueren. Deze gegevens zullen een referentiepunt vormen voor eventuele toekomstige verbeteringen.

Daarom is het de moeite waard om veel
klantenfeedback
. Zorg ervoor dat u vraagt naar elke stap van het klanttraject, van het eerste contact tot de ondersteuning na verkoop.

Samen met het meten van uw CSAT kunnen deze gegevens inzichten verschaffen via andere statistieken. Als u het nog niet volgt NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score)raden wij u ten zeerste aan daarmee te beginnen.

Samen vormen deze statistieken uw belangrijkste prestatie-indicatoren.

2) Lever omnichannel ondersteuning

Als je eenmaal de basiscijfers hebt om mee te werken, is het tijd om veranderingen aan te brengen. Als je nog niet omnichannel klantenondersteuning biedenmoet dit uw eerste prioriteit zijn.

U ziet, hoe u ondersteuning biedt is een grote factor in klanttevredenheid. Mensen willen hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben en via de kanalen die hun het beste uitkomen.

Hoewel het vanuit zakelijk oogpunt misschien handig lijkt om alle ondersteuningsverzoeken via één kanaal te laten lopen, is het onwaarschijnlijk dat u op deze manier een goede klantenservice-ervaring kunt bieden.

In plaats daarvan raden wij aan een mix van contactkanalen aan te bieden. Het mengsel zou kunnen bestaan uit:

Als dat als hoofdpijn klinkt, bedenk dan dat uw supportteam verzoeken van meerdere kanalen in real-time kan afhandelen met behulp van software als
Sendbird Desk
.

Met dit platform kunt u zelfs
chatbots op te zetten
waardoor meer self-service ondersteuning mogelijk wordt en uw responstijden tot nul worden gereduceerd.

3) Handhaaf uw merkstem op elk contactpunt

Wanneer klantinteracties via meerdere kanalen plaatsvinden, kan de totale ervaring een beetje onsamenhangend aanvoelen. Daarom moet uw volgende actiepunt zijn een consistente merkstem instellen.

Je merkstem is in wezen het karakter van je bedrijf. Het kan leuk en luchtig zijn, of heel serieus en professioneel. Maar het belangrijkste is dat je consequent bent. U wilt dat uw merk sympathiek en betrouwbaar overkomt, niet raar en onvoorspelbaar.

Om dit mogelijk te maken, adviseren wij te werken aan drie belangrijke gebieden:

    • Communicatie met klanten – Als uw contactcentrum en marketingafdeling een consistente toon kunnen aanhouden, is de kans groter dat u het soort betrouwbare service levert waar klanten naar hunkeren.
    • Ontwerp en gebruikerservaring – Een consistent uiterlijk voor alle kanalen geeft klanten meer vertrouwen in uw professionaliteit en helpt hen om door uw ondersteuningssystemen te navigeren.
    • Continuïteit in ondersteuning – Als iemand via live chat om hulp vraagt, zou hij niet de hele vraag moeten herhalen als hij later via e-mail of sociale media contact met u opneemt.

    Alles perfect op een rijtje krijgen kan enige tijd duren, maar u kunt het proces versnellen door uitgebreide richtlijnen op te stellen voor tone of voice en design binnen uw bedrijf.

    4) Adopteer asynchrone in-app ondersteuning

    Als uw bedrijf aanwezig is op mobiele platforms, is het een goed idee om asynchrone
    in-app messaging
    als een van uw primaire ondersteuningskanalen.

    In tegenstelling tot live chat,
    asynchrone ondersteuning
    vereist geen real-time verbinding tussen de klant en uw ondersteuningsteam. Gesprekken gaan vanzelf verder wanneer de gebruiker tijd heeft, en wanneer u de bandbreedte hebt om hulp te bieden. Wanneer je dat niet doet, kunnen chatbots de wachttijden verkorten.

    Asynchrone berichtgeving is voor de meeste mensen ook vertrouwder. Het is immers dezelfde stijl van communiceren die we dagelijks gebruiken in apps als Messenger, WhatsApp en Telegram.

    Natuurlijk kunt u deze platforms van derden gebruiken om ondersteuning te bieden. Door gebruikers in uw app te houden, behoudt u echter de volledige controle over
    klant
    gegevens en analytics zorgen voor de continuïteit van de dienstverlening waar we het eerder over hadden.

    Met Sendbird Chat kunt u
    asynchrone berichten implementeren
    via onze krachtige API, en de support ervaring voor uw klanten aanpassen.

    5) Luister en handel naar feedback van klanten

    Hoewel het de moeite waard is om een aantal proactieve stappen te nemen om de klanttevredenheid te verhogen, is het gewoonweg niet mogelijk om een hoge CSAT-score te bereiken zonder te luisteren naar uw klanten en te handelen naar wat u hoort.

    Er zijn veel verschillende manieren om feedback van klanten te verzamelen – van persoonlijke interviews en focusgroepen tot digitale enquêtes en zelfs online beoordelingssites.

    Welke methode u ook kiest, het belangrijkste is dat u zich concentreert op de negatieve feedback.

    Zeker, sommige van de slechtste enquêtereacties kunnen uw ego kwetsen. Maar deze beoordelingen kunnen u waardevolle inzichten geven in de geest van uw ongelukkigste klanten. Als u hun pijnpunten kunt oplossen, bent u goed op weg naar een record CSAT-score.

    6) Bouw een ondersteunende relatie herstelprogramma

    Tenzij uw CSAT bijna perfect is, hebt u waarschijnlijk een paar minder tevreden klanten. Sommigen hebben misschien één slechte ervaring gehad; anderen voelen hun frustraties in de loop der tijd toenemen.

    Hoe dan ook, u moet hun goedkeuring terugwinnen als u uw klanttevredenheid wilt verhogen.

    In onze ervaring is de beste manier om dit te bereiken een service herstel programma. Dit moet een duidelijk actieplan opleveren voor het opnieuw in contact treden met een klant wanneer er iets misgaat.

    Het plan moet bepalen:

    • Wie neemt contact op met ontevreden klanten – Het is vaak een goed idee om problemen te escaleren en een support manager erbij te betrekken.
    • Hoe ze het gesprek moeten aanpakken – Als algemene regel moet u zich verontschuldigen, vragen stellen om te begrijpen waarom de klant ontevreden is, een actiepunt opstellen om het probleem op te lossen en vervolgens de follow-up doen.
    • Welke gegevens houdt u bij over deze gebeurtenissen? – Door incidenten te noteren kunt u waardevolle lessen leren, en door het aantal gebeurtenissen in de tijd te volgen kunt u nagaan of u vooruitgang boekt.

    7) Verweef klanten in uw cultuur

    Om een grote verandering in het bedrijfsleven teweeg te brengen, moet je echt verder gaan dan protocollen en richtlijnen. Dit zijn slechts wegwijzers die uw personeel langs het door u gewenste pad leiden. Maar de reisrichting komt voort uit uw cultuur – zowel in termen van het bedrijf als van uw team van individuen.

    De bedrijven die echt uitblinken in klanttevredenheid zijn dan ook bedrijven met een klantgerichte mentaliteit.

    Hoewel het belangrijk is om het resultaat scherp in het oog te houden, de nadruk leggen op de behoeften van de klant geeft u een betere kans om uw financiële doelen te bereiken… op de lange termijn.

    In feite is de zorg voor zowel trouwe klanten als nieuwe kopers een van de beste manieren om nieuwe groei in uw bestaande bedrijf te stimuleren.

    Verbeter de klanttevredenheid met Sendbird Chat API

    Of u nu actief bent in de tech-ruimte of gewoon een betere klantervaring wilt bieden via uw digitale kanalen,
    Sendbird
    kan u helpen.

    Onze
    Chat API
    helpt u bij het implementeren van functie-rijke asynchrone berichten en ondersteuning in elke app, met ingebouwde vertaling en moderatie. Lever een consistente merkervaring die klanten onderdompelt in uw merk.

    Het is snel, flexibel en volledig configureerbaar naar uw behoeften.

    Klinkt dat goed?
    Meld u vandaag nog aan
    om uw gratis proefperiode te starten, of
    praat met ons sales team
    om te ontdekken hoe Sendbird Chat uw CSAT binnen enkele weken kan verhogen.

     

    Categories: Insights