7 stappen om uw CSAT te verbeteren

Het behouden van klanttevredenheid is cruciaal voor het succes van elk bedrijf.

De statistieken laten zien dat het behouden van klanten veel kosteneffectiever is dan het vinden van nieuwe - en tevreden klanten worden vaak toegewijde pleitbezorgers.

Om deze reden zou het verbeteren van CSAT- scores (klanttevredenheid) een topprioriteit moeten zijn voor elk bedrijf. Maar hoe kun je de klanttevredenheid nu precies in goede banen leiden?

In ons werk hebben we gezien hoe merken hun CSAT-scores kunnen verbeteren met een paar belangrijke aanpassingen.

Om u te helpen dezelfde soort transformatie te bereiken, hebben we onze inzichten gebruikt om een ​​recept voor CSAT-succes te creëren. Blijf lezen om de geheime ingrediënten te ontdekken.

Wat is CSAT?

Voordat we in het actieplan duiken, is het een goed idee om de uitdaging hier te begrijpen.

CSAT is de afkorting van klanttevredenheidsscore . Met deze statistiek kunt u bijhouden hoe uw klanten zich voelen na interactie met uw bedrijf, zoals het doen van een aankoop of het zoeken naar klantenondersteuning.

In de meeste branches ligt de gemiddelde klanttevredenheidsscore ergens tussen de 70 en 80% .

Een score boven de 80% behalen is uiteraard beter dan onder deze benchmark zakken. Maar zelfs als u een gezonde CSAT-score heeft, is het de moeite waard om te proberen deze hoger te krijgen.

Waarom is het verbeteren van de klanttevredenheid belangrijk voor uw bedrijf?

Hoewel klanttevredenheid misschien een "fluffy" onderwerp lijkt, is de waarheid dat CSAT-scores vaak nauw verbonden zijn met de bottom line. In feite is deze statistiek een uitstekende gezondheidsindicator voor uw bedrijf.

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die meestal gepaard gaan met verbeterde klanttevredenheidsscores:

Betere klantloyaliteit

Volgens meerdere onderzoeken zijn de kosten voor het werven van nieuwe klanten vijf keer hoger dan het verdienen van verkopen aan uw bestaande klanten.

Om die herhalingsaankopen te ontgrendelen, moet u uw klanten of gebruikers tevreden stellen. Uit onderzoek blijkt een duidelijk verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit .

Verhoog uw CSAT-scores en de kans is groter dat kopers terugkomen voor meer.

Verhoogde customer lifetime value

Een positief neveneffect van het verbeteren van klantbehoud is meestal een toename van de customer lifetime value (CLV) .

Deze statistiek meet de hoeveelheid inkomsten die u gemiddeld van elke klant genereert in de loop van uw zakelijke relatie.

Door uw klanten tevreden te houden, verlengt u deze verbindingen waarschijnlijk over een langere periode . En, net zo belangrijk, je hebt een betere kans om upgrades te verkopen aan terugkerende kopers.

Minder klantverloop

Wat is het tegenovergestelde van klantloyaliteit ? churn.

Als u consistent aan de verwachtingen van de klant kunt voldoen, verliest u in de loop van de tijd minder van die klanten . Dit is met name cruciaal voor digitale bedrijven, waar het gebruikersverloop een groot probleem is.

De 7 stappen in uw actieplan voor CSAT-verbetering

Klanttevredenheid wordt beïnvloed door een reeks factoren, waaronder uw product en uw prijsstelling. Dit zijn fundamentele pijlers van uw bedrijf die moeilijk te veranderen zijn.

U kunt de algehele klantervaring die u biedt echter nog steeds verbeteren door uw ondersteunings- en marketingstrategieën aan te passen.

Om u door dit proces te begeleiden, hebben we een uitgebreid actieplan opgesteld. Hier leest u hoe u in zeven eenvoudige stappen een betere klanttevredenheid kunt bereiken:

1) Meet uw huidige klanttevredenheid en stel doelen

Voordat u aan een groot zakelijk project begint, is het altijd een goed idee om de balans op te maken.

Door gedetailleerde klanttevredenheidsenquêtes uit te sturen, kunt u op dit moment de stemming onder uw klanten peilen en de prestaties van uw klantenserviceteams evalueren. Deze gegevens vormen een referentiepunt voor eventuele toekomstige verbeteringen.

Daarom is het de moeite waard om veel feedback van klanten te verzamelen . Zorg ervoor dat u naar elke stap van het klanttraject vraagt, van het eerste contact tot de klantenservice.

Naast het meten van uw klanttevredenheid, kunnen deze gegevens inzichten opleveren via andere statistieken. Als u de NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score) nog niet bijhoudt , raden we u ten zeerste aan om hiermee te beginnen.

Samen vormen deze statistieken echt uw belangrijkste prestatie-indicatoren.

2) Lever omnichannel-ondersteuning

Zodra u basislijnnummers hebt om mee te werken, is het tijd om enkele wijzigingen aan te brengen. Als u nog geen omnichannel klantenondersteuning biedt , zou dit uw eerste prioriteit moeten zijn.

U ziet, hoe u ondersteuning biedt, is een grote factor in klanttevredenheid. Mensen willen hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben, en via de kanalen die voor hen het handigst zijn.

Hoewel het vanuit zakelijk oogpunt handig lijkt om alle ondersteuningsverzoeken via één kanaal te sturen, is het onwaarschijnlijk dat u op deze manier een geweldige klantenservice zult bieden.

In plaats daarvan raden we aan om een ​​mix van contactkanalen aan te bieden. De mix kan bestaan ​​uit:

• Live chat
• Ondersteuning in de app
• E-mail
• Sociale media
• Telefoon

Als dat klinkt als hoofdpijn, houd er dan rekening mee dat uw ondersteuningsteam verzoeken van meerdere kanalen in realtime kan verwerken met behulp van software zoals Sendbird Desk .

Dit platform stelt je zelfs in staat om chatbots op te zetten , waardoor je meer zelfbedieningsondersteuning krijgt en je reactietijden tot nul worden teruggebracht.

3) Behoud uw merkstem op elk contactpunt

Wanneer klantinteracties via meerdere kanalen plaatsvinden, kan de algehele ervaring een beetje onsamenhangend aanvoelen. Daarom zou uw volgende actiepunt het instellen van een consistente merkstem moeten zijn .

Uw merkstem is in wezen het karakter van uw bedrijf. Het kan leuk en luchtig zijn, of heel serieus en professioneel. Maar het belangrijkste is dat je consistent bent. U wilt dat uw merk sympathiek en betrouwbaar overkomt, niet raar en onvoorspelbaar.

Om dit mogelijk te maken, raden we aan om op drie belangrijke gebieden te werken:

• • Communicatie met klanten : als uw contactcenter en marketingafdeling een consistente toon kunnen handhaven, is de kans groter dat u het soort betrouwbare service levert waar klanten naar verlangen
  • Ontwerp en gebruikerservaring — Door een consistent uiterlijk te behouden in alle kanalen, krijgen klanten meer vertrouwen in uw professionaliteit en helpen ze bij het navigeren door uw ondersteuningssystemen
  • Continuïteit in ondersteuning — Wanneer iemand via livechat om hulp vraagt, hoeft hij niet de hele vraag te herhalen wanneer hij later contact met u opneemt via e-mail of sociale media

Het kan enige tijd duren om alles perfect op een rij te krijgen, maar u kunt het proces versnellen door uitgebreide richtlijnen op te stellen voor de tone-of-voice en het ontwerp binnen uw bedrijf.

4) Adopteer asynchrone ondersteuning in de app

Als uw bedrijf actief is op mobiele platforms, is het een goed idee om asynchrone in-app-berichten te gebruiken als een van uw primaire ondersteuningskanalen.

In tegenstelling tot live chat, vereist asynchrone ondersteuning geen realtime verbinding tussen de klant en uw ondersteuningsteam. Gesprekken gaan op een natuurlijke manier door wanneer de gebruiker tijd heeft en wanneer u de bandbreedte heeft om hulp te bieden. Als u dat niet doet, kunnen chatbots wachttijden verkorten.

Asynchrone berichtenuitwisseling is voor de meeste mensen ook vertrouwder . Het is tenslotte dezelfde communicatiestijl die we elke dag gebruiken in apps als Messenger, WhatsApp en Telegram.

Natuurlijk kunt u deze platforms van derden gebruiken om ondersteuning te bieden. Door gebruikers in uw app te houden, behoudt u echter de volledige controle over klantgegevens en bieden analyses die continuïteit van de service waar we het eerder over hadden.

Met Sendbird Chat kun je asynchrone berichten implementeren via onze krachtige API en de ondersteuningservaring voor je klanten aanpassen.

5) Luister en handel naar feedback van klanten

Hoewel het de moeite waard is om enkele proactieve stappen te nemen om de klanttevredenheid te vergroten, is het eenvoudigweg niet mogelijk om een ​​hoge klanttevredenheidsscore te behalen zonder naar uw klanten te luisteren en te handelen naar wat u hoort .

Er zijn veel verschillende manieren om feedback van klanten te verzamelen - van face-to-face interviews en focusgroepen tot digitale enquêtes en zelfs online beoordelingssites.

Welke methode u ook kiest, het belangrijkste is dat u zich concentreert op de negatieve feedback.

Natuurlijk kunnen sommige van de slechtste enquêtereacties je ego kwetsen. Maar deze beoordelingen kunnen u waardevolle inzichten geven in de geest van uw meest ongelukkige klanten. Als u hun pijnpunten kunt oplossen, bent u goed op weg naar een record CSAT-score.

6) Bouw een herstelprogramma voor de ondersteuningsrelatie op

Tenzij uw CSAT bijna perfect is, heeft u waarschijnlijk een paar minder dan tevreden klanten. Sommigen hebben misschien een enkele slechte ervaring gehad; anderen hebben misschien gevoeld dat hun frustraties in de loop van de tijd groter werden.

Hoe dan ook, u moet hun goedkeuring terugwinnen als u uw klanttevredenheid wilt verhogen.

Onze ervaring is dat de beste manier om dit te bereiken een serviceherstelprogramma is . Dit moet een duidelijk actieplan opleveren om opnieuw contact op te nemen met een klant als er iets misgaat.

Het plan moet het volgende definiëren:

• Wie neemt contact op met ontevreden klanten — Het is vaak een goed idee om problemen te escaleren en een ondersteuningsmanager erbij te betrekken

• Hoe ze het gesprek zouden moeten benaderen — Als algemene regel geldt dat u uw excuses moet aanbieden, vragen moet stellen om te begrijpen waarom de klant ontevreden is, een actiepunt moet bedenken om het probleem op te lossen en vervolgens actie moet ondernemen

• Welke gegevens u bijhoudt over deze gebeurtenissen : door incidenten te noteren, kunt u waardevolle lessen leren, en door het aantal gebeurtenissen in de loop van de tijd bij te houden, kunt u erachter komen of u vooruitgang boekt

7) Verwerk klanten in uw cultuur

Om een ​​grote verandering in het bedrijfsleven te bewerkstelligen, moet u echt verder gaan dan protocollen en richtlijnen. Dit zijn slechts wegwijzers die uw personeel langs het gewenste pad leiden. Maar de reisrichting komt voort uit uw cultuur - zowel wat betreft het bedrijf als uw team van individuen.

Als zodanig zijn de bedrijven die echt uitblinken in klanttevredenheid meestal bedrijven met een klantgerichte mentaliteit.

Hoewel het belangrijk is om het eindresultaat scherp in beeld te houden, geeft een nadruk op de behoeften van de klant u een betere kans om uw financiële doelen op de lange termijn te bereiken.

In feite is het zorgen voor zowel loyale klanten als voor nieuwe kopers een van de beste manieren om nieuwe groei in uw bestaande bedrijf te stimuleren.

Verbeter de klanttevredenheid met de Sendbird Chat API

Of u nu actief bent in de technische ruimte of gewoon een betere klantervaring wilt bieden via uw digitale kanalen, Sendbird kan u helpen.

Onze Chat API helpt u bij het implementeren van functierijke asynchrone berichtgeving en ondersteuning in elke app, met ingebouwde vertaling en moderatie. Lever een consistente merkervaring die klanten onderdompelt in uw merk.

Het is snel, flexibel en volledig configureerbaar naar uw wensen.

Klinkt goed? Meld u vandaag nog aan om uw gratis proefperiode te starten, of praat met ons verkoopteam om te ontdekken hoe Sendbird Chat uw klanttevredenheid binnen enkele weken een boost kan geven.