Insights

In-app chat vs. SMS: Welke optie is geschikt voor uw app?

In-app chat vs. SMS: Welke optie is geschikt voor uw app?

Contact maken met uw gebruikers via messaging is absoluut noodzakelijk, en daarom is in-app chat vs SMS een voortdurend debat is in zakelijke communicatie.

En niemand kan de kracht van SMS ontkennen. Uit statistieken blijkt dat sms-berichten een van de krachtigste manieren zijn om een publiek te bereiken en te binden.
open rate
van 98% binnen de eerste 3 minuten na verzending.

Ervoor zorgen dat u gemakkelijk kunt communiceren met uw gebruikers – of uw gebruikers met elkaar – is een absolute noodzaak voor elke app die u bouwt, of het nu gaat om diensten op aanvraag zoals voedsellevering of ride-sharing, gaming, dating, digitale gezondheidof een online marktplaats.

Maar er zijn
beperkingen aan SMS.
Een van de belangrijkste verschillen tussen SMS en in-app chat is dat bij SMS de facturering ingewikkeld kan worden. Onboarding kosten zijn duurder, churn is zeer hoog. Multimediaberichten zijn een gedoe. En SMS is federaal gereguleerd. Het exportproces is moeilijk en duur als u uw contacten naar een nieuwe provider wilt overbrengen.

In-app chat stroomlijnt de communicatie doordat u zich elk onderdeel van het proces toe-eigent. In welke branche u ook werkzaam bent, embedded communicatie is een extra kanaal dat de activiteiten en marketingmogelijkheden van uw app kan verbeteren.

Gelukkig kan in-app implementatie vrij eenvoudig zijn met de juiste chat API.

De echte vraag is, kiest u voor SMS of kiest u voor in-app chat?

SMS vs. in-app chat

Of, als je al veel geïnvesteerd hebt in SMS, hoe kan het toevoegen van in-app chat uw berichtenstrategie verbeteren?

Chat vs SMS

SMS en chat lijken misschien op elkaarmaar het zijn eigenlijk heel verschillende communicatiemiddelen en kunnen heel verschillende doelen dienen. Elk heeft zijn eigen sterke punten en beperkingen, en welke het meest geschikt is voor uw app hangt af van wat u nodig hebt.

Hoewel SMS zeker geschikt is voor bepaalde toepassingen, heeft het ook grote beperkingen die veel gebruikers van apps onbetaalbaar vinden. En hoewel in-app chat meestal meer functionaliteit en flexibiliteit biedt, komt het met beperkingen zoals de noodzaak van een internetverbinding.

Wat is SMS?

SMS was de eerste algemeen beschikbare peer-to-peer berichtendienst en groeide snel in populariteit.

SMS staat voor short message service, en is de meest voorkomende vorm van sms. Het heeft een limiet van 160 tekens, en kan vrijwel alleen uit tekst bestaan.

Tegenwoordig wordt SMS niet alleen gebruikt tussen vrienden en familie, maar ook op grote schaal gebruikt in application-to-person (A2P) messaging, waarmee bedrijven contact kunnen opnemen met hun klanten door vanuit hun applicatie een tekst te sturen met behulp van een SMS API. Een van de meest voorkomende voorbeelden hiervan is de code die uw bank u stuurt wanneer u probeert in te loggen vanaf een nieuw apparaat.

Mettertijd leidde de alomtegenwoordige en goedkope mobiele datatoegang in combinatie met hoge sms-tarieven en roamingkosten in veel landen tot chatapplicaties zoals
WhatsApp
WeChat, Telegram, KakaoTalk en Facebook Messenger.

Sendbird tip: Bouw een
WhatsApp messenger kloon in React
met deze tutorial.

Populairste wereldwijde messenger-apps

Populairste wereldwijde mobiele messenger-apps vanaf januari 2021, gebaseerd op het aantal maandelijks actieve gebruikers

Statista

Messaging-apps zijn de favoriete manier geworden voor mensen om met elkaar in contact te blijven en ervaringen te delen. Nu worden bedrijven zich bewust van het potentieel van messaging als een manier om niet alleen klanten te bereiken, maar de klantervaring opnieuw vorm te geven.

Wat is in-app chat?

In-app chat brengt klantrelaties naar een hoger niveau. In-app chat gebeurt wanneer de gebruiker
betrekken
in een chatgesprek binnen de app die zij gebruiken zonder de applicatie te hoeven sluiten.

Bij Sendbird geloven we dat messaging gesprekken binnen de mobiele app van een bedrijf de volgende grens wordt van relatieopbouw en gepersonaliseerde klantinteractie. Het is het enige medium dat de heilige graal voor bedrijven belooft te bereiken: persoonlijke ervaringen op schaal leveren en tegelijkertijd de bedrijfsdoelstellingen bevorderen.

Populaire voorbeelden hiervan zijn klanten die chatten met hun voedselbezorger in een bezorg-app, twee mensen die chatten om elkaar te leren kennen in een dating-app, of een chat tussen een arts en een patiënt om een diagnose op afstand te stellen in een gezondheidszorg-app. Moderne app-bouwers kiezen ervoor om gebruikers zoveel mogelijk binnen de app te houden, ook voor gesprekken, in plaats van ze naar een sms- thread of zelfs een WhatsApp te sturen.

Voordelen en beperkingen van SMS

Voordelen en beperkingen van SMS

      De voordelen van SMS

      • Met SMS kunt u de gebruiker op elk moment bereiken, zelfs als hij niet is ingelogd op uw app of niet is verbonden met het internet – zolang u zijn mobiele nummer en toestemming hebt.
      • SMS open rates zijn meer dan 90%, volgens Gartner.
      • Veel consumenten kunnen onbeperkt sms’en, waardoor SMS goedkoop aanvoelt omdat de kosten gebundeld zijn in een groter maandelijks servicetarief.

      Uitdagingen en beperkingen van SMS

      • Toestemmingen worden steeds strenger, en de wetgeving inzake SMS opt-ins verschilt per land en verandert vaak.
      • Gebruikers moeten uw app verlaten om sms’jes te openen, waardoor ze minder tijd aan uw applicatie besteden en hun gebruikerservaring wordt verstoord. Belangrijker is dat u met SMS de controle over de gebruikerservaring volledig verliest.

      Als u bijvoorbeeld een marktplaats-app bent en gebruikers wilt voorzien van een productcarrousel en een koopknop in de chat, is dit eenvoudigweg
      niet mogelijk met SMS
      . Of, als je een community-app bent die gesuggereerde antwoorden wil geven om het gesprek gaande te houden, is dit een andere functie waar SMS niet voor gebouwd is. Als gebruikerservaring en integratie met uw eigen app-workflows belangrijk voor u zijn, dan is
      SMS is misschien te beperkend
      .

      • Het beantwoorden van een SMS kost de gebruiker geld als hij niet beschikt over onbeperkt sms’en als onderdeel van zijn mobiele abonnement. In veel landen kopen consumenten (met een lager inkomen) zendtijd en/of mobiele gegevens op een pay-as-you-go-basis en hebben zij soms weinig of geen sms’jes en vertrouwen zij in plaats daarvan op WiFi, waardoor zij niet kunnen reageren.

      Hoewel uw bedrijf vandaag de dag misschien behoorlijk op de VS gericht is, waar SMS goedkoop is en onbeperkte abonnementen gebruikelijk zijn, moet u zich afvragen wat er gebeurt als u internationaal uitbreidt. U wordt nu geconfronteerd met het doorberekenen van SMS-tarieven – tot wel ZAR 0,52 in Zuid-Afrika of MXN $1,09 in Mexico – aan uw gebruikers. Dit lijkt misschien niet veel in vergelijking met de kosten in de VS (ongeveer $0.20 per sms buiten de bundel). Toch is het aanzienlijk voor de consumenten in die landen, vooral gezien de gemiddelde inkomens en de wisselkoersen.

      • SMS’jes zijn vrij kort en transactioneel. Ze zijn gebonden aan een limiet van 160 tekens en elke sms kost het platform geld – en die kosten verschillen sterk van land tot land. Het resultaat is korte communicatie die functioneel maar onpersoonlijk is en die doorgaans geen persoonlijkheid in het gesprek kan inbrengen. Naar verluidt, sommige 33% van de consumenten heeft geprobeerd op geautomatiseerde verkorte berichten te reageren met iets anders dan een trefwoord. Dit wijst erop dat consumenten meer van een gesprek verwachten, maar dat niet krijgen.
      • Met SMS verliest u niet alleen de controle over de gebruikerservaring, maar ook over de informatie, omdat u niet langer eigenaar bent van de gegevens en bent overgeleverd aan providers zoals Apple voor iMessage of de telecomproviders voor toegang tot de analyses van de gesprekken die uw gebruikers voeren.

      Als u een marktplaats bent en sentiment en trefwoorden in de chat thread wilt correleren met de waarschijnlijkheid dat een product wordt verkocht, hebt u pech. Of, als je naar het chat-transcript wilt kijken als je een klacht krijgt dat een gebruiker onbeleefd was, ben je aangewezen op screenshots of he-said-she-said.

      • SMS’jes die vanaf anonieme telefoonnummers worden verstuurd, kunnen op spam lijken.
      • Consumenten kunnen het ontvangen van een SMS van een merk ook opvatten als een ongewenste onderbreking. Veel consumenten zien SMS als onderdeel van hun persoonlijke leven, net als telefoongesprekken. En net zoals niemand zijn telefoon wil opnemen om met een advocaat te praten, willen ze misschien niet dat bedrijven hen sms’en op een kanaal waar ze gewoonlijk met hun geliefden spreken.

      70% gelooft dat in-app chat hun ervaring met klantenondersteuning zou verbeteren

      In-app chat als alternatief voor SMS

      Er is een plafond aan het waardebericht dat leeft buiten de mobiele app-ervaring van een bedrijf. SMS kan de context die een mobiele app van een bedrijf biedt voor berichtgeving niet vervangen.

      Aangezien consumenten steeds meer
      verwacht een naadloze klantervaring
      wordt in-app messaging een steeds aantrekkelijker alternatief voor andere communicatiemiddelen zoals e-mail en sms. Merken versnellen hele customer journeys met messaging binnen hun apps.

      Een van de belangrijkste voordelen van in-app chat is dat het verkeer naar uw app stimuleert en de retentie verhoogt, wat een van de belangrijkste uitdagingen is voor applicaties in de huidige verzadigde app-markt. Of je nu een nieuwe app bouwt of een bestaande rebrandt, het is van cruciaal belang dat je de
      gebruikerservaring (UX)
      en alles in het werk stellen om gebruikers terug te laten komen voor meer.

      In-app chat kan privé één-op-één berichten versturen of communiceren in groepen van twee tot enkele duizenden, waardoor een band en een gemeenschapsgevoel onder app-gebruikers ontstaat en zij een reden hebben om terug te keren.

      In-app chat heeft een UX-voordeel omdat de gebruiker de app niet hoeft te verlaten, terwijl het verlaten van de app om een sms te openen de gebruikerservaring onderbreekt. Bij gebrek aan een chatfunctie zal de gebruiker bovendien contactgegevens moeten opzoeken als hij contact wil opnemen met het bedrijf, en vervolgens de app moeten verlaten om contact te leggen, wat resulteert in een onsamenhangende gebruikerservaring.

      Gekoppeld aan
      pushmeldingen
      , in-app chat kan betrokkenheid en gebruikersbehoud stimuleren en conversiepercentages verbeteren. Pushberichten dienen om de gebruiker te waarschuwen dat hij een in-app bericht heeft ontvangen, hetzij van het merk of van een andere gebruiker, en verleiden de gebruiker om de app te openen.
      Push-meldingen
      kunnen rijke elementen zoals afbeeldingen weergeven op het startscherm van de gebruiker.

      .

      Voordelen en beperkingen van in-app chat

      Voordelen en beperkingen van in-app chat

        • Met in-app chat hoeven gebruikers hun telefoonnummer niet af te geven, wat veel gebruikers niet graag doen.
        • Pushmeldingen die gebruikers waarschuwen voor chatberichten van andere gebruikers trekken gebruikers terug naar uw app.
        • Sommige chatplatforms bieden offline messaging, waarbij niet-verzonden berichten worden gecachet en verzonden wanneer de gebruiker weer online komt, zodat hij zich geen zorgen hoeft te maken over deliverabilityproblemen.

          De voordelen van in-app chat:

          • Met chat kunt u op een meer menselijke manier met gebruikers communiceren. Gesprekssignalen zoals aanwezigheid en typstatus geven het gesprek een meer synchroon gevoel en helpen bij het opbouwen van betrokkenheid.
            70%
            van de respondenten in een recent klantenonderzoek denkt dat in-app messaging en chat hun klantondersteuningservaring zouden verbeteren.
          • In-app chat geeft app-bouwers veel meer flexibiliteit en controle over de ervaring. U kunt rijke multimediaberichten versturen, waaronder (lange) tekst, afbeeldingen, videoclips, GIF’s, emoji’s, geluidsopnamen, of zelfs gestructureerde of opgemaakte berichten, coupons en streepjescodes.
          • U kunt de berichtenervaring van uw gebruiker precies zo vormgeven als u wilt.
          • Chat biedt rijke gegevens en stelt u in staat de systemen en processen van uw bedrijf in de chatworkflow in te passen.

          Zo kan een koper op een marktplaatschat bijvoorbeeld een productafbeelding bekijken, een video bekijken, op een couponcode klikken, een aankoop doen, de status van zijn bestelling volgen en een beoordeling invullen vanuit de chat. Bedrijven als WeChat hebben het voortouw genomen door van chat het commandocentrum van een transactie te maken.

      “Met Sendbird’s ontwikkelaarsvriendelijke Chat API en SDK’s waren we snel in staat om in-app chat te bouwen” – Director of Product Management @ Accolade.

      Uitdagingen en beperkingen van in-app chat:

      • Voor in-app chat moeten gebruikers uw app downloaden en installeren op hun mobiele apparaat.
      • Gebruikers moeten een internetverbinding hebben om berichten te kunnen verzenden en ontvangen.
      • Gebruikers kunnen zich afmelden voor pushmeldingen, in welk geval zij geen berichten zullen zien die zij via in-app chat ontvangen, tenzij zij al in uw app zijn of deze openen.

      In-app chat wint het van SMS voor moderne bedrijven

      Instant messaging-applicaties zoals WhatsApp, Messenger en WeChat hebben de weg vrijgemaakt voor in-app chat door mobiel chatten gemeengoed te maken en normen en verwachtingen te scheppen zoals aanwezigheids- en typindicatoren, groepschats en rijke multimediamogelijkheden.

      Hoewel SMS misschien beter is voor doeleinden zoals het afleveren van korte functionele berichten en twee-factor authenticatieberichten en de waarde ervan als onderdeel van een holistische digitale communicatiestrategie niet mag worden genegeerd, is in-app chat beter toepasbaar voor moderne app-bouwers en producteigenaren die rijke, contextuele gebruikerservaringen willen leveren.

      Voor veel toepassingen is een of andere vorm van chat essentieel om de app aan zijn doel te laten beantwoorden. Voor toepassingen zoals bezorging en marktplaatsen is in-app chat van cruciaal belang om gebruikers in staat te stellen effectief te communiceren in de context van een transactie in plaats van daarbuiten. Terwijl voor andere apps, zoals dating en gaming, app-bouwers een rijkere gebruikerservaring zullen willen bieden dan SMS kan bieden, terwijl gebruikers ook geen telefoonnummers hoeven uit te wisselen of WhatsApp-maatjes hoeven te worden. Bij apps voor onderwijs en gezondheidszorg ten slotte willen app-bouwers misschien een rijkere ervaring bieden dan wat een tekstdraad kan bieden, en zelfs de ervaring naadloos uitbreiden naar video, allemaal binnen de app.

      Of het nu gaat om privacybescherming, strakke integratie in uw eigen app, of gewoon om een menselijkere merkervaring, in-app chat biedt meer opties en flexibiliteit voor moderne app-bouwers dan SMS.

      Verstuur het sneller met Sendbird’s chat API.

      Categories: Insights, Product