Insights

Het lot van Twitter en de toekomst van mobiele eCommerce klantenbinding

Share
Het lot van Twitter en de toekomst van mobiele eCommerce klantenbinding

Hoge aantallen klantenwerving kunnen meer financiering stimuleren, maar als u wilt dat uw e-commerce app op de lange termijn levensvatbaar is, moet u zich richten op klantbehoud.

Als gebruikers uw app net zo snel verwijderen als u nieuwe gebruikers werft, loopt u op een tredmolen van klantenwerving waar u niets mee opschiet.

Erger nog – het zal uw portemonnee leegzuigen, gezien de stijgende kosten voor klantenwerving.

Maar hoe verbetert u de gebruikersretentie van uw eCommerce app, bouwt u klantentrouw op en verhoogt u de gemiddelde customer lifetime value?

We zullen u niet vervelen met de gebruikelijke eCommerce
klantenbinding strategieën
zoals:

We hebben het erover dat uw app zo’n verankerd onderdeel van het dagelijks leven van uw klant wordt, dat hij niet eens meer aan churning denkt.

Het begint met Elon Musk die Twitter koopt…

Zoals je waarschijnlijk gehoord hebt, is Elon Musk nu eigenaar van Twitter.

Wat heeft Musk die Twitter overneemt te maken met de retentie van eCommerce apps?

Het verband ligt in wat Musk van plan is met Twitter.

Musk heeft vaak gezinspeeld op het bouwen van een “alles app,” om te wedijveren met Tencent’s ongelooflijk populaire WeChat.


WeChat
is een “super app,” wat eigenlijk meer een
ecosysteem
dan een app.

Het bedrijfsmodel van WeChat is verleidelijk: het is een enkele app met messaging, sociale media, betalingen, e-commerce, mini-apps, spelletjes en nog veel meer – en is niet bijzonder afhankelijk van advertentie-inkomsten zoals zuiver sociale apps dat zijn.

In China is WeChat absoluut
overal
Het verbindt zowat elk aspect van het dagelijks leven van de consument, van winkelen tot een taxi nemen, tot het afsluiten van een verzekeringspolis en het maken van een afspraak met een arts.

In een recent artikel van Forbes wordt de
super app beschreven als
“een app waarin je veel verschillende taken kunt volbrengen, zelfs taken waarvan je misschien niet per se denkt dat ze super gerelateerd zijn aan elkaar. Het is allemaal gerelateerd aan alledaags consumentengedrag en alledaags consumentenleven.”

Musk is niet de eerste techneut die droomt van een “westerse versie van WeChat”, en alleen de tijd zal leren of zijn visie voor “X” in de buurt komt van de alomtegenwoordigheid van WeChat in het dagelijks leven van zijn gebruikers.

Het resultaat? Multifunctionele apps zijn een solide waardevoorstel – althans, een waar Elon Musk 44 miljard dollar op wil inzetten.

De inzet voor app-retentie is hoger in ontwikkelingslanden

De onderstaande grafiek toont gegevens uit MoEngage’s 2022
eCommerce App Retention Trends India
verslag. Hieruit blijkt dat zowel in de eCommerce als in de reissector de retentietrends voor apps aanzienlijk hoger zijn in Tier 1-steden dan in Tier 2 en 3 steden.

Een verklaring voor de sterke toename van niet-geïnstalleerde apps in steden van fase 2 in vergelijking met steden van fase 1 is de economische ongelijkheid tussen de stadsniveaus, die worden gecategoriseerd op basis van bevolkingsdichtheid en economische ontwikkeling.
gecategoriseerd naar bevolkingsdichtheid en economische ontwikkeling
.

In Tier 2-steden wonen naar verhouding meer consumenten met een laag inkomen, die vaker minder geavanceerde smartphones hebben. En door de lagere verwerkingskracht en beperkte opslagruimte kunnen deze telefoons minder apps tegelijk ondersteunen.

Als gevolg van deze beperkingen kunnen consumenten soms moeten kiezen welke apps het waard zijn om te houden en zal vaak apps verwijderen en (als je geluk hebt) opnieuw installeren op basis van hun meest dringende huidige behoeften – bijvoorbeeld de keuze tussen het verwijderen van hun ride-sharing, dating of e-commerce app om een andere app te kunnen installeren.

Het ligt voor de hand dat in dergelijke gevallen apps die
meerdere
consumentenbehoeften meer waarde bieden, en dus een grotere kans hebben om de knoop door te hakken.

Verhoog de retentie door waarde te bieden.

Bouw een e-commerce app die gebruikers iets biedt
dan
de kernfunctie van eCommerce. Bouw een product dat echte waarde biedt door het leven van uw gebruikers op meer dan één manier beter en/of gemakkelijker te maken en zij zullen eerder geneigd zijn te blijven.

OK, klinkt goed. Maar hoe ziet dat eruit?

Bied naast uw primaire waardevoorstel functies aan die tegemoetkomen aan de behoeften van gebruikers op het gebied van:

  • Entertainment of escapisme (bijv. video’s, live streams, sociale feeds, in-app games)
  • Onderwijs en professionele groei (bv. educatieve minicursussen, doelen stellen en volgen, versterking van positieve gewoonten of gedrag)
  • Sociaal engagement (bv. gemeenschappen, forums en chatgroepen, locatiegebonden groepen en aanbevelingen voor evenementen)
  • Financiële voordelen/kortingen (bv. gepersonaliseerde aanbiedingen, kortingen op sociaal winkelen)
  • Ontdekking/vernieuwing (bv. livestreams, tutorials, algoritmische ontdekking, personalisering van inhoud)
  • Alledaagse gemakken (bv. portaalsites voor het betalen van rekeningen, aankoop van airtime en data, aankoop van loten, reserveren van vervoer en horeca, conciërgediensten)

In theorie (en in de praktijk, in het geval van WeChat), hoe meer “jeuk” je voor je klanten kunt krabben, hoe groter de kans dat ze je app waardevol vinden en blijven hangen.

Geef de mensen wat ze willen

Hier is een interessant gegeven, deze keer uit de Verenigde Staten, met dank aan de
National Research Group
via The Hustle:

De
National Research Group
vond dat 44% van de consumenten die bezuinigen, hebben geprobeerd hun uitgaven voor boodschappen te verminderen, maar dat slechts 18% ervoor heeft gekozen hun uitgaven voor videostreamingabonnementen en 10% voor muziek/podcaststreamingabonnementen te verminderen.

Met andere woorden:
Heel veel
mensen schijnen meer waarde te hechten aan entertainment dan
voedsel.

Nu, we suggereren niet dat dit een soort universele waarheid is. Integendeel zelfs: zoek uit wat
uw
klanten waarderen.

Consumentenbehoeften verschillen sterk per geografie en sociaal-economische situatie, en hoe nauwkeuriger u kunt anticiperen op de behoeften van uw specifieke doelmarkt, hoe beter u uw product kunt positioneren om hen van dienst te zijn.

De sociale+ revolutie

Axios meldt dat
TikTok productverwerkingscentra en logistieke netwerken bouwt in de VS.
en volgens The Financial Times onderzoekt TikTok de lancering van een
QVC-achtige
live winkelen
met productaanbevelingen voor de feestdagen.

Dit is slechts het laatste voorbeeld van een stijgende trend naar het bouwen van
social+ producten
die, in verschillende mate, het “ecosysteem”-model van WeChat willen nabootsen door het combineren van
sociale en gemeenschapsopbouwende functies
met commerciële of transactionele functies.

Het mes snijdt aan twee kanten: terwijl sociale apps zoals TikTok de commerciële ruimte betreden, zijn apps die variëren
van financiën tot fitness
zijn
maken sociale functies integraal onderdeel van hun product.
.

Apps gebruiken Sendbird als een kosteneffectieve manier om sociale en conversatiefuncties in-app te bouwen. Merken hebben een 21% meer verkoopconversies en 6X meer klantbetrokkenheid.

Probeer onze
Chat voor marktplaatsen demo →

Categories: Insights