Insights

Klantrelaties naar een hoger niveau tillen met in-app messaging

Blog author
Emmanuel Delorme Product Marketing Manager
Share
Klantrelaties naar een hoger niveau tillen met in-app messaging

Denk aan de laatste keer dat je contact had met een vriend.

Het was waarschijnlijk via een messaging-app op je mobiele apparaat, waar je in je eigen tempo berichten uitwisselde en het gesprek vrijelijk stroomde met memes, GIF’s, foto’s en links.

In-app berichten
maakt de klantrelatie persoonlijk
door bedrijven in staat te stellen gebruikers te benaderen met relevante aankoopinformatie, ondersteuning of promoties.

In-app messaging creëert ook een user-to-user,
sociale+ verbinding
die de relaties van gebruikers binnen uw merk opbouwt.

Onder impuls van een handvol monopolies zoals Facebook, Tencent en Apple zijn messaging-apps nu de belangrijkste manier waarop mensen communiceren. In een oogwenk hebben messaging-apps alle andere communicatiekanalen in het stof laten bijten, van telefoongesprekken tot e-mails en SMS. In sommige gevallen hebben ze zelfs de face-to-face interacties overtroffen.

in-app messaging betrokkenheid

Wat is in-app messaging?


In-app messaging
is een op tekst gebaseerd gesprek dat meestal plaatsvindt op een mobiel apparaat via messaging-apps zoals Facebook Messenger, Instagram of WhatsApp.

Met In-app berichten kunnen mensen altijd en overal berichten versturen of ontvangen.

Waarom kiezen merken voor in-app messaging?

In-app messaging stelt mensen die niet dezelfde fysieke ruimte delen op een unieke manier in staat tot interactie op een zeer levensechte manier. Het is persoonlijk, vriendelijk, snel, gemakkelijk en rijk aan emotie. Het
laat gebruikers verbinding maken
op hun eigen tijd, laat hen weten wanneer ze zich moeten engageren en houdt de context levend – waardoor een aanhoudend en gedeeld gesprek tussen gebruikers ontstaat waar ze steeds weer op terug kunnen komen.

Het is geen verrassing dat messaging het zo snel heeft overgenomen.

In-app messaging biedt een kans om de klantrelatie dichter bij het bedrijf te brengen.

We gaan een nieuw tijdperk in van communicatie tussen bedrijven en klanten. Lees ons nieuwe ebook.

De evolutie van de communicatie met de klant

De vooruitgang in de communicatietechnologie heeft de manier waarop bedrijven dieper en zinvoller contact maken met klanten. Elke communicatie kanaal mettertijd een meer directe en verbonden ervaring mogelijk gemaakt.

  • Telefoon
  • Sociale media
  • E-mail
  • SMS
  • Berichten-apps
  • Webchat

Bedrijven hebben elk van deze instrumenten gebruikt om een nieuw publiek te bereiken en de relaties met klanten te versterken. Misschien ziet uw merk meer supportgesprekken via sociale media dan via webchat, dus heeft u een support Twitter-account ontwikkeld.

Of misschien zorgt uw e-mailmarketing voor meer conversies
dan uw SMS
dus besteedt u meer tijd aan het ontwikkelen van e-mailcampagnes dan aan tekstmeldingen.

Voor moderne bedrijven is in-app messaging een manier geworden om de klantervaring opnieuw vorm te geven. Als volledig eigen klantcommunicatiekanaal past het bij wat de huidige consument zoekt in zijn app-ervaring.

Sendbird gelooft dat messaging conversaties binnen uw mobiele app de volgende grens wordt van relatieopbouw en gepersonaliseerde klantinteractie. Het is het enige medium dat de heilige graal voor bedrijven belooft te bereiken: het leveren van persoonlijke ervaringen op schaal terwijl het de bedrijfsdoelstellingen aanstuurt.

Een golf van innovatieve merken – van PayPal tot Virgin Mobile en Walgreens – heeft deze kans aangegrepen om in hun apps klantgesprekken op te bouwen die eruitzien en aanvoelen als de heen-en-weer-gesprekken die we met vrienden voeren.

In navolging van het populaire Venmo-model heeft PayPal zijn peer-to-peer-betalingservaring uitgebreid met berichtgeving om het betalen van een vriend leuker en socialer te maken.

Virgin Mobile creëerde een ondersteuningskanaal voor berichten in hun app dat het vragen om hulp net zo eenvoudig maakt als het sturen van een bericht naar een vriend.

Walgreens creëerde een veilige ruimte voor patiënten en coaches om zo lang als nodig met elkaar te praten totdat de patiënten zich op hun gemak voelen om de wereld aan te gaan.

Deze merken benutten het potentieel van in-app messaging conversaties om persoonlijk contact te maken met klanten, hun relaties te verdiepen en een moderne, unieke merkervaring te bieden.

U kunt beginnen met het verhogen van de betrokkenheid en betere klantrelaties met Sendbird’s
rijk en flexibel chat platform
maar laten we eerst begrijpen waarom in-app messaging de communicatie met klanten heeft overgenomen.

Waarom in-app messaging het wint van andere methoden van zakelijke communicatie

Als ze de keuze hebben, willen de meeste bedrijven een persoonlijke, aantrekkelijke en handige manier om met hun klanten te communiceren, maar ze beschikken niet over de juiste tools daarvoor. Ze zitten vast aan oude communicatie
kanalen zoals SMS
, e-mail en live chat, die eenzijdig, onpersoonlijk en onsamenhangend kunnen aanvoelen.

Beperkingen van SMS, e-mail en live chat

  • SMS: Bij SMS is het moeilijk voor gebruikers om de identiteit van de afzender te kennen – waardoor de communicatie onpersoonlijk aanvoelt en moeilijk te vertrouwen is. SMS is ook een bron van phishing-zwendel geworden, waardoor bezorgdheid ontstaat over de doeltreffendheid ervan, vooral wanneer van gebruikers wordt verwacht dat zij op links klikken.
  • Email: De gemiddelde klikfrequentie voor e-mail is gedaald tot 1,39%, waardoor marketeers gedwongen zijn na te denken over nieuwe kanalen om hun acquisitie-uitgaven op te richten. Als ondersteuningskanaal is e-mail te traag. Als een klant interactie heeft met een merk via een webformulier en wordt doorverwezen naar een e-mail met een respons SLA van 24 uur, ondervindt die klant wrijving en zal hij naar een concurrent gaan die een snellere ervaring biedt.
  • Live chat: Bij live chats wordt van agenten verwacht dat ze altijd ‘live’ zijn – wat een enorme belasting voor uw bedrijf betekent. Aan de andere kant, als de klant wordt afgeleid tijdens de chat, kan de verbinding worden verbroken.

Afgezien van de afnemende effectiviteit van deze kanalen, ontvangen klanten zakelijke communicatie via verschillende kanalen, waardoor het moeilijk is zakelijke communicatie te volgen en er dus extra frictie ontstaat, waardoor een vervelend klantentraject ontstaat.

En elke nieuwe stap in het klanttraject geeft klanten een optie om deze te verlaten.

Versterk uw in-app berichtenverkeer met Sendbird Chat API

Sendbird transformeert alle klantcommunicatie gedurende het hele klanttraject in krachtige en persoonlijke berichtenconversaties die klanten eenvoudig binnen uw app kunnen openen.

Elk contactpunt voelt persoonlijk, gemakkelijk en verbonden.

Versnel vandaag nog elke fase van het klanttraject binnen uw app. Probeer een Sendbird demo.

Categories: Insights