Insights

Het noodzakelijke kwaad van omnichannel communicatie

Het noodzakelijke kwaad van omnichannel communicatie

Je hebt net een sms ontvangen van een kledingmerk: SALE 35% UIT. Je krijgt een e-mail over een meubelzending die afgeleverd moet worden. Terwijl u uw e-mail opent, waarschuwt een pushmelding van een marktplaats u dat de verkoper eindelijk op uw bericht heeft gereageerd.

Klanten zijn gewend zakelijke communicatie via meerdere kanalen te ontvangen, waardoor het moeilijk is zakelijke communicatie te volgen en er soms de nodige wrijving ontstaat.

Bedrijven lopen ook het risico hun gebruiker via meerdere kanalen te spammen. Hopelijk heeft uw klant zich geabonneerd op de methoden van zijn keuze. Toch is klantencommunicatie het meest waardevol wanneer zij waarde toevoegt – niet alleen aan uw bedrijf, maar aan de ervaring van de klant.

Je kunt je nieuwste productaanbod en de lancering van een ebook niet echt communiceren in een tweet, en e-mails zijn beter geschikt voor langere berichten (stel je voor dat een bedrijf een e-mail van 280 tekens naar zijn hele lijst stuurt met alleen een link als bijlage).

Het punt is dat niet alle communicatiekanalen gelijk zijn, maar alleen op één kanaal vertrouwen maakt groei onmogelijk. Dit is het noodzakelijke kwaad van omnichannel.

Een omnichannelof multi-channel, strategie is de norm voor moderne bedrijven die begrijpen dat klanten overal zijn. Omnichannel benadrukt het belang van klantcommunicatie – over verkoop, marketingpromoties, transacties, ondersteuning en andere stadia in het klantentraject – zodat elk contactpunt persoonlijk, gemakkelijk en verbonden aanvoelt.

Wat is omnichannel communicatie?

Omnichannel communicatie, product mockup voor e-mail, sms, in-app

Omnichannel, of omnichannel, communicatie vindt plaats wanneer een bedrijf een consistente ervaring biedt op elk contactpunt van de klant. Het is lead nurturing en gebruikersbetrokkenheid waarbij een bedrijf producten, aanbiedingen en ondersteunende diensten communiceert met klanten via vele kanalen met dezelfde merkstem en -ervaring.

Deze kanalen kunnen bestaan uit websites, mobiele apps, sms, sociale media, e-mail, live chat en zelfs fysieke kanalen zoals kiosken en winkels. Maar geen van deze kanalen betekent iets tenzij ze met elkaar praten om persoonlijke ondersteuning te bieden of iets te bieden wat geen van de andere kanalen kan.

In deze blog richten we ons op de digitale omnichannelstrategie.

Hoe ziet een omnichannel-communicatiestrategie eruit?

Om een succesvolle omnichannelstrategie te creëren en uit te voeren, moet u vaststellen welke communicatiekanalen u al gebruikt. Bespreek met uw team of er gemiste kansen zijn:

  • Kun je meer ondersteuningsvragen beantwoorden via social?
  • Heeft u het personeel om live chat te onderhouden?
  • Hoeveel leads komen er binnen via e-mail?
  • Mist u
    in-app messaging
    die de kloof tussen business-to-customer interacties en customer-to-customer chat kan overbruggen?

Als u het traject van uw kopers begrijpt, kunt u ook bepalen welke kanalen uw publiek in elke fase verkiest, wat kan verschillen van sector tot sector.
branche tot branche
.

Zodra u uw kanalen hebt geïdentificeerd, moet u een merkstem ontwikkelen. Of u nu een nieuw product op de markt brengt of ondersteuning biedt op een van deze kanalen, consistentie is essentieel om klanten vertrouwen in u te laten krijgen.

Deze kanalen moeten ook tijdig zijnzodat klanten niet een agent een bericht sturen en een uur wachten op een antwoord of uw sociale platforms bezoeken om te zien dat u al drie maanden niets hebt gepost.

Tot slot moet u uw KPI’s vaststellen, begrijpen en communiceren voor elk kanaal met je team. De kans is groot dat sommige kanalen meer klanten bereiken dan andere. Meer tijd en middelen besteden aan deze kanalen heeft misschien meer zin als ze meer business genereren, maar misschien wilt u uw lijst met contactpersonen uitbreiden via nieuwe kanalen.

Voorbeelden van communicatiekanalen

U bent waarschijnlijk al bekend met e-mail, sociale media en SMS. En als ze de keuze hebben, willen de meeste bedrijven persoonlijke, aantrekkelijke en gemakkelijke manieren om met hun klanten te communiceren die nieuwe relaties opbouwen en loyaliteit stimuleren.

Daarom wordt in-app messaging een ander populair communicatiekanaal voor bedrijven om toe te voegen aan hun omnichannelstrategie, omdat het bedrijven in staat stelt persoonlijke en voortdurende gesprekken te voeren met klanten – met klantgegevens die native blijven.

SMS

SMS staat voor short message service, en is de meest voorkomende vorm van sms. Het heeft een limiet van 160 tekens, en kan vrijwel alleen uit tekst bestaan.

Tegenwoordig wordt SMS niet alleen gebruikt tussen vrienden en familie, maar ook op grote schaal gebruikt in application-to-person (A2P) messaging, waarmee bedrijven contact kunnen opnemen met hun klanten door vanuit hun applicatie een tekst te sturen met behulp van een SMS API. Een van de meest voorkomende voorbeelden hiervan is de code die uw bank u stuurt wanneer u probeert in te loggen vanaf een nieuw apparaat.

Met SMS is het moeilijk voor gebruikers om de identiteit van de afzender te kennen – waardoor de communicatie onpersoonlijk aanvoelt en moeilijk te vertrouwen is. SMS is ook een bron van phishing-zwendel geworden, waardoor bezorgdheid ontstaat over de doeltreffendheid ervan, vooral wanneer van gebruikers wordt verwacht dat zij op links klikken.

E-mail

De gemiddelde klikfrequentie voor e-mail is gedaald tot 1,39%, waardoor marketeers gedwongen zijn na te denken over nieuwe kanalen om hun acquisitie-uitgaven op te richten. Als ondersteuningskanaal is e-mail te traag. Als een klant interactie heeft met een merk via een formulier en wordt doorverwezen naar een e-mail met een respons SLA van 24 uur, besef dan dat de klant wrijving ervaart en naar een concurrent zal gaan die een snellere ervaring biedt.

Hoewel e-mail geweldig is voor een heleboel dingen, zoals nieuwsbrieven over inhoud en interne communicatie in langere vorm, heeft het als een naar buiten gericht kanaal steeds minder rendement.

Live-chat

Bij live chats wordt verwacht dat agenten ‘live’ op de chat zijn – wat een enorme belasting voor uw bedrijf betekent. Aan de andere kant, als de klant wordt afgeleid tijdens een live chat, kan de chat uitvallen, waardoor de verbinding met de klant wordt verbroken en hij moet wachten op de volgende beschikbare agent die zijn probleem opnieuw moet behandelen.

Omdat live chats meestal gebaseerd zijn op sessies, is het, ook al is een klant misschien al jaren klant, elke keer dat hij een nieuwe chat start, alsof hij hem voor het eerst ontmoet.

Toch kan live chat nuttig zijn voor eenvoudig te beantwoorden ondersteuningsvragen.

Chatbots

Chatbots zijn softwaretoepassingen die menselijke gesprekken simuleren. Chatbots volgen een reeks vooraf bepaalde regels of vragen die echte interacties nabootsen om vragen van klanten te beantwoorden of hen naar een onderdeel op uw website of app te leiden.

Chatbots kunnen worden gestuurd door logica of AI, en worden gebruikt in vele use cases van support tot content marketing. Chatbots zijn geweldig voor web, en soms mobiele marketing, maar bestaan als een in-platform kanaal.

Sociale media

Iedereen kent de kracht van social. Van Instagram dat leidt tot een toename van door merken aangewakkerde UGC tot Duolingo dat TikTok overneemt, social bestaat als een right-of-passage marketing kanaal waar weinig moderne merken immuun voor zijn.

Sommige bedrijven gebruiken sociale media als een extra ondersteuningskanaal, zoals HubSpot.

Social geeft merken de kans om met hun publiek te interageren op een manier die persoonlijk en merkrelevant is. Het moeilijkste is om mensen te laten luisteren.

Pushmeldingen

In combinatie met in-app berichten kunnen pushberichten gebruikers terugbrengen naar uw app en hen herinneren aan wat er nog in hun winkelwagen zit, hen wijzen op een promotie of levertijd, of hen terugbrengen om sociaal contact te leggen met andere gebruikers.

Als gebruikers hun pushmeldingen aan hebben staan, kunnen ze op elk moment meldingen van uw app ontvangen. Pushberichten zijn een geweldig alternatief voor SMS, omdat ze een mediarijke communicatie mogelijk maken en de federale regelgeving inzake berichtgeving en kosten kunnen omzeilen.

In-app berichtgeving

In-app berichten zijn berichten die aan uw gebruikers worden geleverd terwijl zij direct actief zijn in uw mobiele app. Gewoonlijk vertrouwen in-app berichtenfuncties op pushmeldingen om gebruikers terug te brengen naar het platform.

In-app messaging verbindt bedrijven met klanten op een persoonlijke manier, waardoor een gevoel van verbondenheid ontstaat – dat wekt onmiddellijk vertrouwen in het bedrijf.

Waarom is omnichannel belangrijk?

Aandacht besteden aan meerdere kanalen en over de hele linie een consistente klantervaring bieden is moeilijk. Maar als deskundigen in berichtgeving kunnen we niet achterover leunen en u vertellen dat u zich slechts op één moet concentreren.

Meer consistente klantgegevens

Om consistente klantgegevens te verkrijgen, kunnen bedrijven een omnichannel communicatiestrategie gebruiken om klantinteracties en -voorkeuren via alle kanalen te volgen en te analyseren. Door verschillende kanalen te gebruiken kunnen bedrijven een beter inzicht krijgen in hun klanten en hun behoeften. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om marketingcampagnes te verbeteren, de klantervaring te personaliseren en weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen.

Door bijvoorbeeld klantinteracties via meerdere kanalen te volgen, kunnen bedrijven de meest effectieve kanalen voor het betrekken van klanten identificeren en hun communicatiestrategie daarop afstemmen. Door een omnichannelaanpak kunnen bedrijven een vollediger en consistenter beeld van hun klanten krijgen en deze gegevens gebruiken om beter geïnformeerde beslissingen te nemen.

CSAT-metrics verbeteren

Een omnichannel communicatiestrategie kan bedrijven helpen de klanttevredenheidscijfers te verbeteren door gemak, personalisering, snelheid en betere klantenservice.

Door klanten meerdere opties te bieden om in contact te komen met het bedrijf en hun problemen aan te pakken, kunnen bedrijven het voor klanten gemakkelijker maken om met hen te communiceren en problemen op te lossen, wat leidt tot meer tevredenheid en loyaliteit. Klantgegevens kunnen dus bijdragen tot verdere personalisering binnen klantenservice-interacties.

Klanten ontmoeten waar ze zijn

Niemand wil in de leegte schreeuwen. Bedrijfscommunicatie rechtstreeks naar de klant brengen is het hele punt van een omnichannelstrategie – maar om dit te laten slagen moet u niet alleen rekening houden met
waar uw klanten zijn
maar ook
hoe
ze zijn.

De toon van een sociale post kan sterk verschillen van die van een pushmelding of sms-bericht. Weten wat uw klant van een kanaal verwacht, is de sleutel tot betrokkenheid.

Hoger rendement op investering (RoI)

Betere klantenrelaties leiden tot meer verkoop, een betere klantenbinding, meer marketingefficiëntie en kostenbesparingen.

Het is dan ook geen verrassing dat bedrijven hun verkoop en omzet kunnen verhogen door hun klanten effectief te bereiken en te benaderen via meerdere kanalen.

Door klantgegevens te gebruiken om marketingcampagnes op maat te maken en middelen te richten op de meest effectieve kanalen, kunnen bedrijven hun marketingefficiëntie verbeteren.

In-app messaging werkt met uw omnichannel communicatiestrategie

De kanaalvergelijkingen: Push notificaties vs e-mail, SMS vs in-app messaging, SMS vs e-mail, zijn onbeperkt. Voor een moderne strategie voor klantberichten is een omnichannelvisie de aangewezen weg.

Bij Sendbird vinden we het belangrijk hoe in-app messaging de betrokkenheid van klanten versterkt, de verkoop verhoogt en de communicatie vergemakkelijkt. Bedrijven die in-app messaging toevoegen aan hun omnichannelstrategie maken gebruik van het belang van messaging voor de moderne consument.

Probeer onze messaging demo’s vandaag nog, en
zie Sendbird in actie.

Categories: Insights