Insights

Sendbird x Virgin Mobile UAE in-app klantenservice tips

Sendbird x Virgin Mobile UAE in-app klantenservice tips

Uw klanten moeten niet behandeld worden als support tickets.

En als we sessie-gebaseerde vergelijken, live chat support tools met
in-app messaging gebaseerde ondersteuning
is de laatste veel beter gebouwd voor het mobile-first tijdperk waarin we leven.

Laten we eens kijken hoe een sessie-gebaseerde ondersteuningsinteractie eruit kan zien:

Als een klant een supportchat start, zijn problemen uitlegt en wegloopt terwijl hij wacht op een antwoord van een agent, wordt de verbinding doorgaans verbroken als hij niet binnen de time-outperiode terug is in de chat. Dit dwingt de klant om terug in de wachtrij te gaan staan en te wachten op een beschikbare volgende agent of, erger nog, een nieuw gesprek te beginnen waarin hij zijn probleem helemaal opnieuw aan een nieuwe agent moet voorleggen.

Dit zorgt voor twee problemen. Ten eerste creëert het een frustrerende ervaring voor een klant die al probeert hulp te zoeken, en dit kan leiden tot verdere ontevredenheid van de klant.

Ten tweede creëert het meerdere tickets voor hetzelfde probleem van de klant, wat meerdere agentcycli opslokt.

Chat op basis van berichten kan asynchroon zijn, en uw gespreksgeschiedenis is direct beschikbaar – en onderscheiden van andere in-app chatinstanties – dus er is geen verbinding verbroken, geen nieuwe sessies, geen meerdere tickets voor hetzelfde probleem.

Virgin Mobile UAE + Sendbird


Virgin Mobile UAE
is overgestapt van een sessie-gebaseerde support chat naar een always-on, messaging-gebaseerde, continue conversatie aangedreven door Sendbird.

Virgin Mobile UAE heeft haar klanttevredenheid verbeterd met een consistente CSAT van vijf op vijfen dat terwijl er minder agenten in dienst zijn.

Gerelateerde lectuur:
7 stappen om uw CSAT te verbeteren

Sendbird heeft hen zelfs geïnspireerd om meer use cases te bouwen rond de kracht van in-app messaging; inclusief
promotionele content
en operationele account alerts.

Dankzij de API’s van Sendbird kan Virgin Mobile UAE haar hele ecosysteem naadloos aan elkaar koppelen.

Klantenservice tips van Virgin Mobile UAE:

1. Evolueren van op sessies gebaseerde ondersteuning naar op berichten gebaseerde ondersteuning

Voortdurende gesprekken met klanten kunnen de klantervaring verbeteren. De geschiedenis van berichten kan cruciaal zijn om problemen snel op te lossen en kan zelfs de relatie tussen klanten en het merk verdiepen.

Intern verbetert de efficiëntie van het contactcentrum dankzij deze gespreksgeschiedenis en de problemen die met de account van die klant verband houden.

Het ontwikkelen van langdurige klantrelaties is gemakkelijker met
op berichten gebaseerde ondersteuning
.

2. Train agenten op het beantwoorden van in-app support berichten

“Onze prestaties worden bepaald door de snelheid waarmee we de klant antwoorden en hoe we de klant verblijden”, zegt Ozgur Gemici, Senior Manager bij Virgin Mobile UAE.

De klant tevreden stellen via in-app messaging is gemakkelijker dan sessie-gebaseerde ondersteuning omdat je een continue relatie met de klant opbouwt. De De interactie is flexibeler, bijna alsof de klant met een vriend sms’t.

Door uw agenten de juiste hulpmiddelen te geven om deze relaties op te bouwen, wordt het mogelijk om te reageren en een hoge CSAT-score te behalen.

Terwijl u uw supportmedewerkers traint, kunt u ook een dashboard exporteren dat laat zien hoeveel berichten een agent verstuurt, hoe lang het duurde voordat een bericht werd beantwoord, en meer.

3. Adopteer een FAQ bot

Het kennen van de belangrijkste vragen van uw klanten zou voor elk supportteam een prioriteit moeten zijn. Virgin Mobile UAE creëerde een FAQ bot om de meest voorkomende vragen van klanten te beantwoorden. Als onderdeel van hun botontwikkeling mochten ze ook de perfecte reacties creëren.

De FAQ-bot absorbeerde 26% van de totale vraag, zodat de agenten zich konden concentreren op de moeilijkere dingen.

4. Wees efficiënt met antwoorden

Een persoonlijk ondersteunend antwoord opstellen kan moeilijk zijn wanneer je dagelijks 5.000 berichten hebt. Vervolgens wordt dat antwoord gecontroleerd door een kwaliteitsbeoordelaar. Dit alles gaat gepaard met de noodzaak om efficiënt op de klant te reageren.

Bij het ontvangen van maandelijkse feedback in contactcentra, krijgen ondersteunende agenten vaak te horen, “Oh, je hebt dit gemist. Je hebt de schrijver geen rapport laten zien, je hebt geen correct inlevingsvermogen getoond. Je vraag is niet in lijn met het proces.” Maar wat snelle antwoorden tot leven brengen is de mogelijkheid om uw kwaliteitsmethodologie te gebruiken in de antwoorden die uw kampioenen gebruiken.

5. Het aanbieden van omnichannel ondersteuning

Succesvolle contactcentra werken met veel verschillende hulpmiddelen en samenwerkingsverbanden.

Het uitzicht van een agent is erg belangrijk. Een intuïtief overzicht over de tools van de klantenondersteuning is alles. Virgin Mobile UAE heeft met Sendbird gesynchroniseerd wat zowel de klant als de champion ziet.

Omnichannel besturingssystemen stellen ondersteuningsteams in staat om elk hulpmiddel via API’s te integreren. Je ondersteunt klanten niet alleen via in-app berichten, maar maakt ook gebruik van social en een FAQ bot.

Bekijk meer in-app support tips in ons webinar met Virgin Mobile UAE.

Wil je meer tips over het runnen van een bedrijf met in-app ondersteuning? Bekijk onze webinar met
Virgin Mobile UAE
voor meer tips over hoe zij hun CSAT en NPS verhoogden met Sendbird.

Categories: Insights