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7 passos para melhorar o seu CSAT

7 passos para melhorar o seu CSAT

A manutenção da satisfação do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio.

As estatísticas mostram que reter clientes é muito mais rentável do que encontrar novos clientes – e os clientes satisfeitos tornam-se frequentemente defensores dedicados.

Por esta razão,
melhorar o CSAT
(satisfação do cliente) deve ser uma prioridade máxima para cada empresa. Mas como é que se pode exactamente conduzir a satisfação do cliente na direcção certa?

No nosso trabalho, vimos como as marcas podem virar as suas pontuações CSAT com alguns ajustes chave.

Para o ajudar a alcançar o mesmo tipo de transformação, utilizámos os nossos conhecimentos para criar uma receita para o sucesso do CSAT. Continue a ler para descobrir os ingredientes secretos.

O que é o CSAT?

Antes de mergulharmos no plano de acção, é uma boa ideia compreender aqui o desafio.

CSAT é a abreviatura de pontuação de satisfação do cliente. Esta métrica ajuda-o a acompanhar como os seus clientes se sentem após interagirem com o seu negócio – tal como fazer uma compra ou procurar apoio ao cliente.

Na maioria das indústrias, a pontuação média do CSAT está algures no
70-80% gama
.

Atingir uma pontuação acima de 80% é obviamente melhor do que ficar abaixo desta referência. Mas mesmo que se tenha uma pontuação CSAT saudável, vale a pena tentar elevá-la.

Porque é que melhorar a satisfação do cliente é importante para o seu negócio?

Embora a satisfação do cliente possa parecer um tópico “fofo”, a verdade é que as pontuações CSAT estão muitas vezes intimamente ligadas à linha de fundo. Na verdade, esta métrica é um excelente indicador de saúde para o seu negócio.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que normalmente vêm com melhores índices de satisfação do cliente:

Melhor fidelidade do cliente

De acordo com múltiplos
estudos
O custo de aquisição de novos clientes é cinco vezes mais elevado do que o de ganhar vendas dos seus clientes existentes.

Para desbloquear essa repetição de negócios, é necessário satisfazer os seus clientes ou utilizadores.
Pesquisa
mostra um ligação clara entre a satisfação do cliente e a sua fidelidade.

Empurre a sua pontuação CSAT para cima, e é mais provável que tenha compradores que voltem para mais.

Aumento do valor vitalício do cliente

Um efeito secundário positivo de melhorar a retenção de clientes é geralmente um aumento do valor vitalício do cliente (CLV).

Esta métrica mede o montante de receitas geradas por cada cliente, em média, ao longo da sua relação comercial.

Ao manter os seus clientes satisfeitos, é provável que
prolongar estas ligações por um período mais longo
. E, igualmente importante, tem mais hipóteses de vender actualizações aos compradores que regressam.

Redução da rotatividade do cliente

O que é o oposto de
fidelidade do cliente
? Agitação.

Se conseguir satisfazer consistentemente as expectativas dos clientes, vai perder menos desses clientes ao longo do tempo. Isto é particularmente crucial para as empresas digitais, onde a rotatividade dos utilizadores é um grande problema.

As 7 etapas do seu plano de acção de melhoria do CSAT

A satisfação do cliente é influenciada por uma série de factores – incluindo o seu produto e o seu preço. Estes são pilares fundamentais do seu negócio que são difíceis de mudar.

No entanto, pode ainda melhorar a experiência global do cliente que fornece, fazendo ajustamentos nas suas estratégias de apoio e marketing.

Para o guiar através deste processo, criámos um plano de acção abrangente. Eis como desbloquear uma melhor satisfação do cliente em sete passos fáceis:

1) Meça o seu CSAT actual e estabeleça objectivos

Antes de embarcar em qualquer grande projecto de negócios, é sempre uma boa ideia fazer um balanço.

Envio de detalhes
Estudos do CSAT
irá ajudá-lo a avaliar o estado de espírito dos seus clientes neste momento, e avaliar o desempenho das suas equipas de serviço ao cliente. Estes dados constituirão um ponto de referência para quaisquer melhorias futuras.

Como tal, vale a pena recolher muitos
feedback do cliente
. Não deixe de perguntar sobre cada passo da viagem do cliente, desde o contacto inicial até ao apoio pós-venda.

Juntamente com a medição do seu CSAT, estes dados podem fornecer conhecimentos através de outras métricas. Se ainda não está a seguir NPS (Net Promoter Score) e CES (Pontuação do esforço do cliente)recomendamos vivamente que o comece a fazer.

No seu conjunto, estas métricas são realmente os seus principais indicadores de desempenho.

2) Prestar apoio omnichannel

Uma vez que se tenha números de base para trabalhar, é altura de começar a fazer algumas alterações. Se ainda não o fez oferecer apoio ao cliente omnichannelEsta deve ser a sua primeira prioridade.

A forma como se presta apoio é um grande factor de satisfação do cliente. As pessoas querem poder obter ajuda quando precisam dela, e através dos canais que lhes são mais convenientes.

Embora empurrar todos os pedidos de apoio através de um único canal possa parecer conveniente do ponto de vista empresarial, é pouco provável que possa proporcionar uma grande experiência de serviço ao cliente desta forma.

Em vez disso, recomendamos a oferta de uma mistura de canais de contacto. A mistura poderia incluir:

Se isso parecer uma dor de cabeça, tenha em mente que a sua equipa de apoio pode tratar de pedidos de múltiplos canais em tempo real usando software como
Escrivaninha Sendbird
.

Esta plataforma permite-lhe até
criar chatbots
, permitindo mais apoio de auto-serviço e reduzindo os seus tempos de resposta a zero.

3) Mantenha a voz da sua marca em cada ponto de toque

Quando as interacções dos clientes ocorrem através de múltiplos canais, a experiência global pode acabar por se sentir um pouco desarticulada. É por isso que o seu próximo ponto de acção deve ser estabelecer uma voz de marca consistente.

A voz da sua marca é essencialmente o carácter do seu negócio. Pode ser divertido e leve, ou muito sério e profissional. Mas o que realmente importa é que seja consistente. Quer que a sua marca seja agradável e digna de confiança, não estranha e imprevisível.

Para que isto aconteça, recomendamos que se trabalhe em três áreas-chave:

    • Comunicação com os clientes – Se o seu centro de contacto e departamento de marketing conseguir manter um tom de voz consistente, é mais provável que preste o tipo de serviço de confiança que os clientes desejam
    • Concepção e experiência do utilizador – Manter um olhar consistente em todos os canais dará aos clientes mais confiança no seu profissionalismo, e ajudá-los-á a navegar nos seus sistemas de apoio
    • Continuidade no apoio – Quando alguém pede ajuda através de chat ao vivo, não deve ter de repetir toda a consulta quando mais tarde o contactar via e-mail ou meios de comunicação social

    Conseguir que tudo esteja perfeitamente alinhado pode levar algum tempo, mas pode acelerar o processo construindo directrizes abrangentes para o tom de voz e design dentro da sua empresa.

    4) Adoptar um apoio assíncrono em sistema de apoio

    Se o seu negócio tem uma presença em plataformas móveis, é uma boa ideia adoptar assíncrono
    mensagens noapp
    como um dos seus principais canais de apoio.

    Ao contrário do chat ao vivo,
    apoio assíncrono
    não requer uma ligação em tempo real entre o cliente e a sua equipa de apoio. As conversas continuam naturalmente quando o utilizador tem tempo, e quando tem a largura de banda para prestar assistência. Quando não o faz, os chatbots podem reduzir os tempos de espera.

    O envio assíncrono de mensagens também é mais familiar para a maioria das pessoas. Afinal, é o mesmo estilo de comunicação que usamos todos os dias em aplicações como Messenger, WhatsApp, e Telegramas.

    É claro que poderia utilizar estas plataformas de terceiros para fornecer apoio. No entanto, manter os utilizadores na sua aplicação permite-lhe manter o controlo total sobre
    cliente
    dados e análises proporcionam essa continuidade de serviço de que falámos anteriormente.

    Com o Sendbird Chat, pode
    implementar o envio assíncrono de mensagens
    através do nosso poderoso API, e personalize a experiência de apoio aos seus clientes.

    5) Ouvir e agir com base no feedback dos clientes

    Embora valha a pena tomar algumas medidas proactivas para aumentar a satisfação do cliente, não é simplesmente possível alcançar uma pontuação elevada no CSAT sem ouvir os seus clientes e agir de acordo com o que ouve.

    Há muitas formas diferentes de recolher feedback dos clientes – desde entrevistas presenciais e grupos de discussão até inquéritos digitais e até sítios de revisão on-line.

    Qualquer que seja o método escolhido, o que mais importa é que se concentre no feedback negativo.

    Claro, algumas das piores respostas ao inquérito podem ferir o seu ego. Mas estas análises podem dar-lhe valiosos insights sobre a mente dos seus clientes mais infelizes. Se conseguir fixar os seus pontos de dor, estará bem encaminhado para uma pontuação recorde no CSAT.

    6) Construir um programa de recuperação de relações de apoio

    A menos que o seu CSAT esteja próximo da perfeição, terá provavelmente alguns clientes menos satisfeitos. Alguns podem ter tido uma única experiência má; outros podem ter sentido as suas frustrações a crescer ao longo do tempo.

    Seja como for, é preciso recuperar a sua aprovação se se pretende aumentar os níveis de satisfação do cliente.

    Na nossa experiência, a melhor forma de o conseguir é através de um programa de recuperação de serviços. Isto deve fornecer um plano de acção claro para o reengajamento com um cliente quando algo corre mal.

    O plano deve definir:

    • Quem entra em contacto com clientes insatisfeitos – É muitas vezes uma boa ideia escalar as questões e envolver um gestor de apoio
    • Como devem abordar a conversa – Como regra geral, deve pedir desculpa, fazer perguntas para compreender porque é que o cliente está descontente, criar um item de acção para resolver o problema, e depois dar seguimento
    • Que registos mantém sobre estes eventos – Tomar nota dos incidentes ajuda-o a aprender lições valiosas, e acompanhar o número de eventos ao longo do tempo ajuda-o a descobrir se está a fazer progressos

    7) Envolva os clientes na sua cultura

    A fim de efectuar qualquer grande mudança nos negócios, é realmente necessário ir para além dos protocolos e directrizes. Estes são meros sinais que guiam o seu pessoal ao longo do caminho desejado. Mas a direcção da viagem vem da sua cultura – tanto em termos da empresa, como da sua equipa de indivíduos.

    Como tal, as empresas que realmente se destacam na satisfação do cliente tendem a ser as que têm uma mentalidade centrada no cliente.

    Embora seja importante manter a linha de fundo em foco, colocar ênfase nas necessidades do cliente dá-lhe uma maior probabilidade de atingir os seus objectivos financeiros a longo prazo.

    De facto, cuidar tanto de clientes fiéis como de compradores de primeira viagem é uma das melhores formas de conduzir um novo crescimento no seu negócio existente.

    Melhorar a satisfação do cliente com o Sendbird Chat API

    Quer opere no espaço tecnológico ou simplesmente queira proporcionar uma melhor experiência ao cliente através dos seus canais digitais,
    Sendbird
    pode ajudar.

    O nosso
    Bate-papo API
    ajuda-o a implementar mensagens assíncronas ricas em características e apoio em qualquer aplicação, com tradução e moderação incorporadas. Proporcione uma experiência de marca consistente que imerge os clientes na sua marca.

    É rápido, flexível, e totalmente configurável às suas necessidades.

    Soa bem?
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