Insights

O destino do Twitter e o futuro da retenção de clientes do comércio electrónico móvel

Share
O destino do Twitter e o futuro da retenção de clientes do comércio electrónico móvel

Números elevados de aquisição de clientes podem encorajar mais financiamento, mas se quiser que a sua aplicação de comércio electrónico seja viável a longo prazo, concentre-se em retenção de clientes.

Se os utilizadores estão a desinstalar a sua aplicação tão rapidamente como está a adquirir novos utilizadores, está a correr numa passadeira de aquisição de clientes que não o levará a lado nenhum.

Pior do que isso – vai drenar a sua carteira, dada a forma como os custos de aquisição de clientes continuam a aumentar.

Mas como melhorar a retenção de utilizadores do seu aplicativo de comércio electrónico, fidelizar os clientes e aumentar o seu valor médio de vida útil?

Não o aborrecemos com o habitual eCommerce
estratégias de retenção de clientes
como, por exemplo:

Estamos a falar de fazer da sua aplicação uma parte tão arraigada da vida diária do seu cliente que a agitação nem sequer lhes ocorre.

Tudo começa com Elon Musk comprando Twitter

Como já deve ter ouvido dizer, Elon Musk é agora dono do Twitter.

Opiniões à parte, o que é que a aquisição do Musk pelo Twitter tem a ver com a retenção de aplicações de eCommerce?

A ligação está no que Musk planeia fazer com o Twitter.

Musk aludiu frequentemente à construção de uma “aplicação de tudo,” para rivalizar com o incrivelmente popular WeChat de Tencent.


WeChat
é uma “super aplicação”, que é realmente mais uma
ecossistema
do que uma aplicação.

O modelo de negócio do WeChat é tentador: é uma única aplicação que aloja mensagens, redes sociais, pagamentos, comércio electrónico, mini-apps, jogos, e muito mais – e não depende particularmente das receitas publicitárias da forma como as aplicações puramente sociais são.

Na China, o WeChat é absolutamente
em todo o lado
A nossa empresa está a fazer a ligação entre quase todos os aspectos da vida quotidiana dos consumidores, desde as compras à apanha de um táxi, à subscrição de uma apólice de seguro, à marcação de uma consulta médica.

Num artigo recente da Forbes, o
super aplicativo é descrito como
“uma aplicação onde se podem realizar muitas tarefas diferentes, mesmo aquelas que se podem considerar não necessariamente super relacionadas umas com as outras. Está tudo relacionado com o comportamento do consumidor quotidiano e com a vida de consumo quotidiano”.

Musk não é o primeiro magnata da tecnologia a sonhar em criar a “versão ocidental do WeChat”, e só o tempo dirá se a sua visão para o “X” se aproximará de rivalizar com a ubiquidade do WeChat na vida quotidiana dos seus utilizadores.

O takeaway? As aplicações multi-usos são uma proposta de valor sólido – pelo menos, um Elon Musk está disposto a apostar 44 mil milhões de dólares.

As apostas de retenção de aplicações são mais elevadas nos países em desenvolvimento

O gráfico abaixo mostra os dados de MoEngage’s 2022
Tendências de Retenção de Aplicativos de Comércio Electrónico Índia
relatório. Mostra que tanto no comércio electrónico como nas indústrias de viagens, as tendências de retenção de aplicações são consideravelmente mais elevadas nas cidades de nível 1 do que nas cidades de nível 2 e 3.

Uma explicação para o acentuado aumento das desinstalações de aplicação nas cidades de nível 2 em comparação com as cidades de nível 1 é a disparidade económica entre os níveis das cidades, que são
categorizados por densidade populacional e desenvolvimento económico
.

As cidades de nível 2 têm populações proporcionalmente maiores de consumidores de baixos rendimentos, que são mais propensos a ter smartphones menos avançados. E devido ao menor poder de processamento e espaço de armazenamento limitado, estes telefones são capazes de suportar menos aplicações em simultâneo.

Como resultado destas limitações, os consumidores por vezes têm de escolher quais as aplicações que vale a pena manter e irá frequentemente desinstalar e (se tiver sorte) reinstalar aplicações com base nas suas aplicações mais urgentes actual necessidades – por exemplo, escolher entre apagar a sua aplicação de partilha de cavalo, namoro, ou de comércio electrónico para poder instalar outra aplicação.

É lógico que, nestes casos, as aplicações que servem
múltiplos
as necessidades dos consumidores dão mais valor e, portanto, têm mais hipóteses de fazer o corte.

Impulsionar a retenção, fornecendo valor.

Construir um aplicativo de eCommerce que forneça aos utilizadores algo
para além de
a função central do comércio electrónico. Construa um produto que proporcione um valor real ao tornar a vida dos seus utilizadores melhor e/ou mais fácil em mais do que uma forma e eles terão mais probabilidades de ficar por aqui.

OK, parece-me bem. Mas como é que isso se parece?

Para além da sua proposta de valor principal, ofereça funcionalidades que respondam às necessidades dos utilizadores:

  • Entretenimento ou escapismo (p. ex. vídeos, transmissões ao vivo, transmissões sociais, jogos em ecrã)
  • Educação e crescimento profissional (por exemplo, mini-cursos educativos, estabelecimento de objectivos e acompanhamento, hábito positivo ou reforço do comportamento)
  • Engajamento social (por exemplo, comunidades, fóruns e grupos de conversa, grupos baseados na localização e recomendações de eventos)
  • Benefícios financeiros/descontos (por exemplo, ofertas personalizadas, descontos em compras sociais)
  • Descoberta/novidade (por exemplo, transmissões ao vivo, tutoriais, descoberta algorítmica, personalização de conteúdos)
  • As conveniências do dia-a-dia (por exemplo, portais de pagamento de contas, compras de tempo de antena e dados, compras de bilhetes de lotaria, reservas de transporte e hospitalidade, serviços de concierge)

Em teoria (e na prática, no caso do WeChat), quanto mais “coceira” puder coçar” para os seus clientes, mais probabilidades têm de encontrar a sua aplicação valiosa e ficar por perto.

Dar às pessoas o que elas querem

Aqui está um ponto de dados interessante, desta vez dos Estados Unidos, cortesia do
Grupo Nacional de Investigação
através do The Hustle:

O
Grupo Nacional de Investigação
descobriu que enquanto cerca de 44% dos consumidores com cortes de custos tentaram reduzir os seus gastos em mercearias, apenas 18% optaram por cortar os seus gastos em assinaturas de streaming de vídeo, e 10% em assinaturas de streaming de música/podcast.

Por outras palavras:
Bastante
das pessoas parecem valoriza mais o entretenimento do que
comida.

Agora, não estamos a sugerir que isto seja algum tipo de verdade universal. Muito pelo contrário, de facto: descubra o que
o seu
valor para os clientes.

As necessidades dos consumidores variam enormemente em função da geografia e da situação socioeconómica, e quanto mais precisamente puder antecipar as necessidades do seu mercado-alvo específico, melhor poderá posicionar o seu produto para os servir.

A revolução social+

O Axios relata que
A TikTok está a construir centros de realização de produtos e redes logísticas nos Estados Unidos.
e, de acordo com The Financial Times, TikTok está a explorar o lançamento de um
Estilo QVC
compras ao vivo
produto-recomendação a tempo para a época de férias.

Este é apenas o mais recente exemplo de uma tendência crescente para a construção
social+ produtos
que procuram, em diferentes graus, replicar o modelo “ecossistémico” do WeChat, combinando
características sociais e de construção comunitária
com características comerciais ou transaccionais.

Corta para os dois lados: enquanto aplicações sociais como o TikTok se deslocam para o espaço comercial, as aplicações que variam
das finanças à condição física
são
fazendo com que as características sociais façam parte integrante do seu produto
.

As aplicações utilizam o Sendbird como uma forma rentável de construir uma característica social e de conversação em sala de aula. As marcas viram um 21% de aumento nas conversões de vendas e um aumento de 6X no envolvimento do cliente.

Experimente o nosso
Chat para demonstração dos mercados →

Categories: Insights