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Conversa em tempo real vs. SMS: Qual é a opção certa para a sua aplicação?

Conversa em tempo real vs. SMS: Qual é a opção certa para a sua aplicação?

A ligação aos seus utilizadores através de mensagens é imperativa, e é por isso que in-app chat vs SMS é um debate contínuo na comunicação empresarial.

E ninguém pode negar o poder do SMS. As estatísticas mostram que as mensagens de texto são uma das formas mais poderosas de alcançar e envolver uma audiência, com mensagens de texto com um
taxa aberta
de 98% nos primeiros 3 minutos após o envio.

Assegurar que pode comunicar facilmente com os seus utilizadores – ou com os seus utilizadores uns com os outros – é uma necessidade absoluta para qualquer aplicação que construa, seja para serviços a pedido como entrega de alimentos ou partilha de cavaleiros, jogos, namoro, saúde digitalou um mercado em linha.

Mas há
limitações aos SMS.
Uma das principais diferenças entre o SMS e o chat no sistema de mensagens instantâneas é que com o SMS, a facturação pode tornar-se complicada. Os custos de bordo são mais caros, a rotatividade é muito elevada. As mensagens multimédia são um incómodo. E o SMS é regulamentado a nível federal. O processo de exportação é difícil e caro se quiser mudar os seus contactos para um novo fornecedor.

Conversa sobre o sistema de som agiliza a comunicação, permitindo-lhe ser proprietário de cada parte do processo. Independentemente da indústria em que se encontre, a comunicação integrada é um canal adicional que pode melhorar as operações e as capacidades de marketing da sua aplicação.

Felizmente, a implementação em tempo real pode ser bastante simples com a API de conversação correcta.

A verdadeira questão é: vai escolher o SMS ou optar por um chat no sistema de mensagens instantâneas?

SMS vs conversa em sala

Ou, se já investiu muito em SMS, como pode acrescentar conversas em tempo real melhorar a sua estratégia de envio de mensagens?

Chat vs SMS

SMS e chat podem parecer semelhantesmas, na realidade, são meios de comunicação bastante diferentes e podem servir propósitos totalmente diferentes. Cada um tem os seus próprios pontos fortes e limitações, e o que melhor se adequa à sua aplicação depende do que necessita.

Embora o SMS tenha certamente casos de utilização para os quais é bem adequado, também vem com grandes limitações que muitos utilizadores de aplicações podem considerar proibitivas. E, embora o chat no sistema de chat tipicamente ofereça mais funcionalidade e flexibilidade, vem com restrições tais como a necessidade de estar ligado à Internet.

O que é o SMS?

O SMS foi o primeiro amplamente disponível serviço de mensagens peer-to-peer e cresceu rapidamente em popularidade.

SMS significa serviço de mensagens curtas, e é a forma mais comum de envio de mensagens de texto. Tem um limite de 160 caracteres, e pode consistir basicamente apenas em texto.

Hoje em dia, o SMS não é apenas utilizado entre amigos e familiares, mas também amplamente utilizado no envio de mensagens aplicação-a-pessoa (A2P), o que permite às empresas contactar os seus clientes enviando um texto da sua aplicação utilizando uma API de SMS. Um dos exemplos mais comuns é o código que o seu banco lhe envia quando tenta iniciar a sessão a partir de um novo dispositivo.

Ao longo do tempo, o acesso omnipresente e barato aos dados móveis, associado a elevadas taxas de SMS e tarifas de roaming em muitos países, deu origem a aplicações de chat como
WhatsApp
WeChat, Telegramas, KakaoTalk, e Facebook Messenger.

Sendbird ponta: Construir um
O que é o clone do mensageiro da Apple em React
com este tutorial.

Aplicações mais populares de mensageiros globais

As aplicações mais populares de mensageiros móveis globais a partir de Janeiro de 2021, com base no número de utilizadores mensais activos

Statista

As aplicações de mensagens tornaram-se a forma preferida para as pessoas permanecerem ligadas e partilharem experiências umas com as outras. Agora, as empresas estão a despertar para o potencial do envio de mensagens como forma de não só chegar aos clientes, mas também de reimaginar as experiências dos clientes.

O que é um chat noapp?

Conversa sobre o sistema de som leva as relações com os clientes para o nível seguinte. O bate-papo em sala acontece quando o utilizador pode
contratar
numa conversa de chat dentro da aplicação que estão a utilizar sem terem de fechar a aplicação.

Na Sendbird, acreditamos que as conversas de mensagens dentro de uma aplicação móvel de uma empresa serão a próxima fronteira de construção de relações e interacção personalizada com o cliente. É o único meio que promete alcançar o Santo Graal para as empresas: proporcionar experiências pessoais em escala enquanto se conduzem objectivos empresariais.

Exemplos populares disto incluem clientes a conversar com o seu fornecedor de alimentos dentro de uma aplicação de entrega, duas pessoas a conversar para se conhecerem numa aplicação de encontros, ou um chat entre um médico e um paciente para realizar um diagnóstico remoto numa aplicação de cuidados de saúde. Os construtores de aplicações modernas estão a optar por manter os utilizadores dentro da aplicação tanto quanto possível, inclusive para conversas, em vez de os colocar num fio de SMS ou mesmo numa WhatsApp.

Vantagens e limitações dos SMS

Vantagens e limitações dos SMS

      Os benefícios do SMS

      • Com SMS, pode contactar o utilizador em qualquer altura, mesmo quando este não estiver ligado à sua aplicação ou ligado à Internet – desde que tenha o seu número de telemóvel e permissão.
      • As taxas abertas de SMS são superiores a 90%, de acordo com Gartner.
      • Muitos consumidores têm mensagens de texto ilimitadas, fazendo com que os SMS se sintam baratos, uma vez que o custo é agregado a uma taxa de serviço mensal maior.

      Desafios e limitações dos SMS

      • As permissões estão a tornar-se cada vez mais rigorosas, e as leis que regulam os opt-ins de SMS diferem por país e mudam frequentemente.
      • Os utilizadores precisam de deixar a sua aplicação para abrir SMSes, diminuindo o tempo gasto na utilização da sua aplicação e perturbando a sua experiência de utilizador. Mais importante, com o SMS, perde-se o controlo da experiência do utilizador por completo.

      Por exemplo, se for uma aplicação do mercado e quiser fornecer aos utilizadores um carrossel de produtos e um botão de compra no chat, isto é simplesmente
      não possível com SMS
      . Ou, se for uma aplicação comunitária que queira fornecer respostas sugeridas para ajudar a manter a conversa, esta é outra característica para a qual o SMS não foi construído. Se a experiência do utilizador e a integração com os seus próprios fluxos de trabalho de aplicação são importantes para si, então
      O SMS pode ser demasiado limitativo
      .

      • Responder a um SMS custa dinheiro ao utilizador se este não tiver mensagens ilimitadas como parte do seu plano móvel. Em muitos países, os consumidores (de menores rendimentos) compram tempo de antena e/ou dados móveis numa base de pagamento por encomenda e podem ter poucos ou nenhuns textos, confiando antes em WiFi, impedindo-os de responder.

      Embora o seu negócio possa ser hoje em dia bastante centrado nos EUA, onde os SMS são baratos e os planos ilimitados são comuns, considere o que acontece à medida que se expande internacionalmente. Agora, está confrontado com a transmissão de taxas de SMS – tão elevadas como ZAR 0,52 na África do Sul ou MXN $1,09 no México – aos seus utilizadores. Isto pode não parecer muito em comparação com os custos dos EUA (cerca de $0.20 por SMS fora de catálogo). Ainda assim, é considerável para os consumidores desses países, particularmente tendo em conta os rendimentos médios e as taxas de câmbio.

      • Os SMSs são bastante curtos e transaccionais. Estão sujeitos a limites de 160 caracteres, e cada SMS custa dinheiro à plataforma – e estes custos variam muito de país para país. O resultado é uma comunicação curta que é funcional mas impessoal e não pode tipicamente injectar personalidade na conversa. Alegadamente, alguns 33% dos consumidores tentaram responder a mensagens automatizadas de código curto com algo que não fosse uma palavra-chave. Isto sugere que os consumidores esperam mais conversa, mas não a recebem.
      • Com o SMS, semelhante à perda de controlo sobre a experiência do utilizador, perde-se o controlo da informação ao deixar de possuir os dados e fica à mercê de fornecedores como a Apple para o iMessage ou os fornecedores de telecomunicações para acesso às análises sobre as conversas que os seus utilizadores estão a ter.

      Se for um mercado e quiser correlacionar sentimentos e palavras-chave dentro do segmento de conversa com a probabilidade de um produto ser vendido, está sem sorte. Ou, se quiser ver a transcrição do chat se receber uma queixa de que um utilizador foi mal-educado, está a contar com capturas de ecrã ou com o que ele disse.

      • Os SMSes enviados a partir de números de telefone anónimos podem assemelhar-se a spam.
      • Os consumidores também podem perceber que receber um SMS de uma marca é uma interrupção indesejada. Muitos consumidores vêem os SMS como parte das suas vidas pessoais, tal como as chamadas telefónicas. E tal como ninguém quer pegar no telefone e falar com um solicitador, podem não querer que as empresas lhes enviem mensagens de texto num canal onde normalmente falam com os seus entes queridos.

      70% acreditam que o chat noapp melhoraria a sua experiência de apoio ao cliente

      Conversação em tempo real como uma alternativa ao SMS

      Há um limite máximo para as mensagens de valor que vivem fora da experiência de uma aplicação móvel de uma empresa. O SMS não pode substituir o contexto que a aplicação móvel de uma empresa oferece para o envio de mensagens.

      Como consumidores cada vez mais
      esperar uma experiência de cliente sem falhas
      A mensagem em papel está a ganhar tracção como uma alternativa atraente a outros meios de comunicação, incluindo correio electrónico e texto. As marcas estão a acelerar viagens inteiras de clientes com o envio de mensagens dentro das suas aplicações.

      Uma das principais vantagens do bate-papo em plataforma é que conduz o tráfego para a sua aplicação e aumenta a retenção, que é um dos principais desafios que as aplicações enfrentam no saturado mercado de aplicações de hoje em dia. Quer esteja a construir uma nova aplicação ou a rebranding de uma já existente, é crucial tomar a
      experiência do utilizador (UX)
      em conta e fazer tudo o que estiver ao seu alcance para que os utilizadores continuem a voltar para mais.

      Os conversas no sistema podem enviar mensagens privadas um-a-um ou comunicar em grupos de dois a vários milhares, criando laços e um sentido de comunidade entre os utilizadores da aplicação e dando-lhes uma razão para regressar.

      O chat in-app tem a vantagem de o utilizador não precisar de deixar a aplicação, enquanto que deixar a aplicação para abrir um SMS interrompe a sua experiência de utilizador. Além disso, na ausência de uma funcionalidade de chat, o utilizador terá de localizar os dados de contacto caso deseje contactar a empresa, e depois deixar a aplicação para fazer contacto, resultando numa experiência de utilizador desarticulado.

      Emparelhado com
      notificações push
      O chat em tempo real pode aumentar o envolvimento e a retenção de utilizadores e melhorar as taxas de conversão. As notificações push servem para alertar o utilizador de que recebeu uma mensagem in-app, quer da marca ou de outro utilizador, e para o induzir a abrir a aplicação.
      Notificações push
      pode exibir elementos ricos tais como imagens no ecrã inicial do utilizador.

      .

      Vantagens e limitações da conversa em sala de aula

      Vantagens e limitações da conversa em sala de aula

        • Com o chat noapp, os utilizadores não precisam de entregar o seu número de telefone, o que muitos utilizadores estão relutantes em fazer.
        • Notificações push de alerta de utilizadores para mensagens de chat de outros utilizadores atraem utilizadores de volta à sua aplicação.
        • Algumas plataformas de chat fornecem mensagens offline, armazenando mensagens não enviadas e enviando-as quando o utilizador volta a estar online para que não tenham de se preocupar com problemas de entregabilidade.

          Os benefícios da conversa em sala de aula:

          • O chat permite-lhe interagir com os utilizadores de uma forma mais humana. Sinais de conversação como presença e estado de dactilografia fazem com que a conversa se sinta mais sincronizada e ajudam a construir o compromisso.
            70%
            dos inquiridos numa recente sondagem aos clientes acreditam que o envio de mensagens e conversas no interior do sistema melhoraria a sua experiência de apoio ao cliente.
          • O chat no sistema de chat dá aos construtores de aplicações muito mais flexibilidade e controlo sobre a experiência. Pode enviar mensagens multimédia ricas, incluindo texto (longo), imagens, videoclips, GIFs, emojis, gravações áudio, ou mesmo mensagens estruturadas ou templates, cupões, e códigos de barras.
          • Pode marcar e desenhar a sua experiência de mensagens do utilizador exactamente da forma que desejar.
          • O chat fornece dados ricos e permite-lhe ligar os sistemas e processos da sua empresa ao fluxo de trabalho do chat.

          Por exemplo, um comprador num chat do mercado pode olhar para uma imagem do produto, ver um vídeo, clicar num código de cupão, iniciar uma compra, acompanhar o estado da sua encomenda, e preencher uma revisão a partir do chat. Empresas como a WeChat têm liderado o caminho para fazer do chat o centro de comando de uma transacção.

      “Com o Sendbird’s developer-friendly Chat API e SDKs, fomos rapidamente capazes de construir um chat em tempo real” – Director de Gestão de Produtos @ Accolade.

      Desafios e limitações do bate-papo em sala de aula:

      • O chat in-app requer que os utilizadores descarreguem e instalem a sua aplicação no seu dispositivo móvel.
      • Os utilizadores precisam de ter uma ligação à Internet para enviar e receber mensagens.
      • Os utilizadores podem optar por não receber notificações push, caso em que não verão quaisquer mensagens recebidas através de chat inapp, a menos que já estejam na sua aplicação ou a abram.

      O chat noapp triunfa sobre os SMS para as empresas modernas

      Aplicações de mensagens instantâneas como o WhatsApp, Messenger, e WeChat abriram o caminho para o chat no telemóvel, tornando o chat móvel comum e criando normas e expectativas tais como indicadores de presença e dactilografia, chats de grupo, e ricas capacidades multimédia.

      Embora o SMS possa ser melhor para fins como a entrega de mensagens funcionais curtas e mensagens de autenticação de dois factores e o seu valor como parte de uma estratégia holística de comunicações digitais não deve ser ignorado, o chat em tempo real é mais aplicável a construtores de aplicações e proprietários de produtos modernos que procuram entregar experiências de utilizador ricas e contextuais.

      Para muitas aplicações, o chat de algum tipo é fundamental para ajudar a aplicação a estar à altura do seu objectivo. Para aplicações como a entrega e os mercados, o “in-app chat” é crucial para que os utilizadores possam comunicar eficazmente no contexto de uma transacção e não fora dela. Enquanto para outras aplicações como encontros e jogos, os construtores de aplicações vão querer oferecer uma experiência de utilizador mais rica do que a que o SMS pode oferecer, ao mesmo tempo que eliminam a necessidade de os utilizadores trocarem números de telefone ou de se tornarem amigos da WhatsApp. Finalmente, nas aplicações de educação e saúde, os construtores de aplicações podem querer proporcionar uma experiência mais rica do que a que um fio de texto pode proporcionar, mesmo expandindo a experiência para o vídeo, tudo dentro da aplicação.

      Quer se trate de proteger a privacidade, ter uma estreita integração na sua própria aplicação, ou apenas proporcionar uma experiência de marca mais humana, o chat noapp oferece mais opções e flexibilidade para os construtores de aplicações modernas do que o SMS.

      Envie mais depressa com a API de chat do Sendbird.

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