Pense na última vez que se ligou a um amigo.
Era muito provável que utilizasse uma aplicação de mensagens no seu dispositivo móvel, onde trocava mensagens ao seu próprio ritmo e a conversa fluía livremente com memes, GIFs, fotografias e links.
Mensagens no interior do sistema de mensagens
torna a relação com o cliente pessoal
permitindo às empresas ligarem-se aos utilizadores com informação relevante sobre compras, apoio, ou promoções.
O envio de mensagens no interior do sistema também cria um utilizador-a-utilizador,
ligação social+
que constrói as relações dos utilizadores dentro da sua marca.
Impulsionadas por um punhado de monopólios como o Facebook, Tencent, e Apple, as aplicações de mensagens são agora a principal forma de comunicação das pessoas. Num piscar de olhos, as aplicações de mensagens deixaram todos os outros canais de comunicação no pó, desde chamadas telefónicas a e-mails e SMS. Em alguns casos, ultrapassaram mesmo as interacções cara-a-cara.
O que é o envio de mensagens em papel?
Mensagens no interior do sistema de mensagens
é uma conversa baseada em texto que tipicamente ocorre num dispositivo móvel através de aplicações de mensagens como o Facebook Messenger, Instagram, ou WhatsApp.
O envio ou recepção de mensagens no interior de uma sala permite às pessoas enviar ou receber mensagens de qualquer lugar, a qualquer hora.
Porque é que as marcas escolhem o envio de mensagens no interior do sistema de mensagens?
O envio de mensagens no interior de uma sala permite unicamente às pessoas que não partilham o mesmo espaço físico interagir de formas muito semelhantes às da vida. É pessoal, amigável, rápido, fácil, e rico em emoções. É
permite aos utilizadores ligarem-se
no seu próprio tempo, permite-lhes saber quando se devem envolver, e mantém vivo o contexto – criando uma conversa persistente e partilhada entre utilizadores a que podem voltar repetidamente.
Não é surpresa que o envio de mensagens tenha tomado conta tão rapidamente.
O envio de mensagens no interior do sistema de mensagens permite aproximar a relação com o cliente do negócio.
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A evolução das comunicações do cliente
Os avanços na tecnologia das comunicações aceleraram a forma como as empresas ligar-se aos clientes de formas mais profundas e significativas. Todas as comunicações ao longo do tempo tem permitido uma experiência mais imediata e conectada.
- Telefone
- Meios de comunicação social
- SMS
- Aplicações de mensagens
- Chat na Web
As empresas têm utilizado cada uma destas ferramentas para alcançar novos públicos e reforçar as relações com os clientes. Talvez a sua marca veja mais conversas de apoio nas redes sociais do que no web chat, por isso desenvolveu uma conta de apoio no Twitter.
Ou talvez o seu e-mail marketing impulsione mais conversões
do que o seu SMS
Por isso, passa mais tempo a desenvolver campanhas de correio electrónico do que alertas de texto.
Para as empresas modernas, o envio de mensagens em papel tornou-se uma forma de reimaginar a experiência do cliente. Sendo um canal de comunicação de propriedade plena do cliente, enquadra-se no que o consumidor actual procura na sua experiência de aplicação.
A Sendbird acredita que as conversas de mensagens dentro da sua aplicação móvel serão a próxima fronteira de construção de relações e interacção personalizada com o cliente. É o único meio que promete alcançar o Santo Graal para as empresas: proporcionar experiências pessoais em escala enquanto se conduzem objectivos empresariais.
Agindo sobre a oportunidade, uma onda de marcas inovadoras – desde PayPal a Virgin Mobile até Walgreens – já começaram a construir conversas de clientes nas suas aplicações que parecem e sentem-se como as mensagens que fazemos com os nossos amigos.
Seguindo o popular modelo Venmo, PayPal desenvolveu a sua experiência de pagamentos ponto a ponto para incluir mensagens para tornar o acto de pagar a um amigo mais divertido e social.
A Virgin Mobile criou um canal de apoio de mensagens na sua aplicação que tornou o pedido de ajuda tão fácil como o envio de mensagens a um amigo.
A Walgreens criou um espaço seguro para pacientes e treinadores conversarem continuamente uns com os outros durante o tempo necessário até que os pacientes se sintam à vontade para enfrentar o mundo.
Estas marcas estão a utilizar o potencial das conversas de mensagens no interior das caixas para se ligarem pessoalmente aos clientes, aprofundarem as suas relações e proporcionarem uma experiência de marca moderna e única.
Pode começar a conduzir um maior envolvimento e melhores relações com os clientes da Sendbird
plataforma de chat rica em características e flexível
em minutos, mas primeiro, vamos entender porque é que o envio de mensagens em papel tomou conta das comunicações dos clientes.
Porque é que o envio de mensagens no sistema de mensagens em papel ganha sobre outros métodos de comunicação empresarial
Dada uma escolha, a maioria das empresas quer uma forma pessoal, envolvente e conveniente de comunicar com os seus clientes, mas não têm as ferramentas adequadas para tal. Estão presos à velha comunicação
canais como o SMS
, e-mail, e chat ao vivo, que se podem sentir unidireccionais, impessoais, e desarticulados.
Limitações de SMS, e-mail, e chat ao vivo
- SMS: Com o SMS, é difícil para os utilizadores conhecerem a identidade do remetente – fazendo com que a comunicação se sinta impessoal e difícil de confiar. O SMS também se tornou abundante com esquemas de phishing, levantando preocupações sobre a sua eficácia, especialmente quando se espera que os utilizadores utilizem as ligações.
- Email: As taxas médias de cliques de e-mail desceram para 1,39%, forçando os comerciantes a pensar em novos canais para reafectar os seus gastos de aquisição. Como canal de apoio, o correio electrónico é demasiado lento. Se um cliente interage com uma marca através de um formulário web e é redireccionado para um e-mail com um SLA de resposta de 24 horas, esse cliente está a sofrer fricção e irá para um concorrente que proporciona uma experiência mais rápida.
- Conversa ao vivo: Com conversas ao vivo, há a expectativa dos agentes de estarem sempre “ao vivo” – colocando um enorme fardo no seu negócio. Por outro lado, se o cliente se distrair durante o chat, pode ser que se desligue.
Pondo de lado a eficácia cada vez menor destes canais, os clientes recebem comunicação empresarial através de diferentes canais, o que dificulta o rastreio da comunicação empresarial e, assim, acrescenta fricção – criando uma viagem entediante para o cliente.
E cada novo passo na viagem do cliente dá aos clientes a opção de o abandonarem.
Ligue o seu sistema de mensagens com o Sendbird Chat API
A Sendbird transforma toda a comunicação do cliente através da viagem do cliente em conversas de mensagens poderosas e pessoais que os clientes podem facilmente aceder dentro da sua aplicação.
Cada ponto de toque parece pessoal, fácil, e conectado.
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