O futuro do apoio ao cliente é o envio de mensagens em papel

Todo gerente de suporte ao cliente já fez a mesma pergunta: como podemos oferecer uma melhor experiência ao cliente ?

A chave são as mensagens personalizadas no aplicativo que oferecem suporte simplificado e conversacional. E não estamos falando apenas de chatbots aqui. Embora a automação e a inteligência artificial possam melhorar o autoatendimento e o suporte assíncrono, as pessoas ainda querem ser ajudadas por um rosto amigável ( ou perfil de mensagens ).

É por isso que muitas empresas com visão de futuro estão fazendo a transição do bate-papo ao vivo para mensagens no aplicativo .

“Começamos a pensar em como podemos criar uma experiência de chat melhor quando os clientes se comunicam com o atendimento ao cliente. Aproveitamos o Sendbird para criar esse bate-papo ideal que tínhamos em mente”, disse Adi Alimin, vice-presidente de produtos de plataforma da Traveloka.

Principais tendências de suporte ao cliente

Na última década, as expectativas dos clientes em relação ao suporte mudaram drasticamente.

Antigamente, todos que precisavam de ajuda eram direcionados a um call center. As pessoas não gostavam de esperar, mas era apenas uma parte padrão da jornada do cliente.

Hoje, os usuários têm expectativas muito maiores. Querem uma experiência de atendimento omnichannel completa, onde possam obter suporte sempre que quiserem e fazer contato através das plataformas mais convenientes.

Em um mundo ideal, isso significaria oferecer suporte rápido ao cliente nas mídias sociais, por chat ao vivo, por e-mail e por telefone.

A realidade é um pouco diferente. Esperar que sua equipe de atendimento ao cliente cubra todos esses canais e mantenha tempos de resposta satisfatórios é uma pergunta difícil.

O chat de suporte ao vivo é um dos aspectos mais desafiadores desse ato de malabarismo.

As pessoas esperam interações em tempo real quando você fornece isso como um canal de comunicação principal. Se sua equipe não puder lidar de forma realista com um grande volume de reclamações de suporte ao vivo, seja por telefone ou via chat, a satisfação do cliente irá despencar.

Por que o suporte ao cliente assíncrono supera o chat ao vivo: exemplos de mensagens no aplicativo

Para evitar essa dor de cabeça contínua, muitas marcas agora estão recorrendo ao suporte assíncrono no aplicativo.

As estatísticas indicam que esta é uma escolha sábia. Em média, o bate-papo de suporte assíncrono oferece pontuações de CSAT 18% maiores do que os métodos síncronos ou em tempo real.

Alguns dos benefícios do chat de suporte ao cliente assíncrono incluem:

1. Tempo de espera limitado

Com o chat ao vivo, os usuários devem esperar por um agente antes de receber suporte.

As mensagens assíncronas no aplicativo permitem que os usuários enviem uma mensagem a qualquer momento e recebam uma resposta sempre que um representante de suporte estiver disponível para responder. O cliente pode ser alertado sobre a mensagem recebida por meio de uma notificação push ou e-mail.

Ao utilizar a API de bate-papo do Sendbird, a Virgin Mobile UAE pode integrar mensagens no aplicativo dentro do aplicativo Virgin Mobile UAE de uma forma que pareça completamente nativa. Os usuários podem conversar com um representante comercial e receber respostas no aplicativo Virgin Mobile.

“Nossos clientes estão mais engajados e consistentemente nos dão uma pontuação CSAT de 5/5”, disse Ozgur Gemici, gerente sênior da Virgin Mobile UAE.

O Sendbird Desk permite que os agentes respondam a essas perguntas rapidamente. O fluxo de trabalho parece usar o Messenger ou o WhatsApp, o que significa que as equipes de suporte precisam de relativamente pouco treinamento.

2. Continue a conversa a qualquer momento

Quando um usuário faz logoff do bate-papo ao vivo ou desliga o telefone, a conversa é encerrada. Os clientes precisam começar do zero se quiserem mais suporte.

As mensagens no aplicativo do Sendbird tornam o histórico de conversas seguro e fácil de retornar. Sabemos que o suporte não é uma coisa única, mas uma parte contínua do seu relacionamento com o cliente.

O histórico da conversa pode ser crítico, especialmente em um caso de uso de assistência médica.

Nomeada pela Forbes como uma das empresas mais promissoras dos EUA, a Accolade é uma prestadora de serviços de saúde em rápido crescimento que visa oferecer um único ponto de entrada (e suporte) para a saúde.

“Acertar as mensagens no aplicativo é fundamental para fornecermos um melhor envolvimento e atendimento personalizado”, diz Hiren Bhavsar, diretor de gerenciamento de produtos da Accolade.

Usando a API de bate-papo do Sendbird e a segurança compatível com HIPAA , o Accolade tornou mais fácil para os pacientes entrar em contato com agentes de serviço e equipe clínica e manter um nível profissional de atendimento.

3. Melhor personalização

O atendimento personalizado não é relevante apenas na área da saúde. A experiência do cliente é sempre melhor quando os representantes podem adaptar sua ajuda às necessidades individuais do cliente.

Na maioria dos casos com chat ao vivo, os agentes começam a não ter ideia de com quem estão falando ou, se houver, quais foram seus problemas de suporte anteriores. Como resultado, eles precisam fazer perguntas de identificação antes de mergulhar na consulta principal.

Os sistemas de mensagens assíncronas, como o Sendbird Chat , geralmente são vinculados a contas de usuário no aplicativo por meio de um SDK . A equipe de suporte pode consultar os dados do cliente e as conversas anteriores à medida que lidam com as mensagens recebidas.

Os agentes de suporte Accolade e a equipe clínica podem ver todo o envolvimento anterior do cliente em um ambiente seguro, o que significa que podem fornecer respostas claras sem fazer mais perguntas.

4. Mais do que mensagens

Às vezes, você precisa de mais do que algumas linhas de texto para fornecer suporte. As imagens podem ajudar um representante de suporte a entender o problema que um usuário está tentando comunicar.

“O chat que construímos no Sendbird é o canal de comunicação número um entre todos os canais que oferecemos aos nossos usuários.” -Traveloka

Você não pode fazer isso com chat ao vivo. Mas você pode com mensagens assíncronas.

Com o Sendbird, você pode habilitar muitos outros tipos de interação com o cliente, incluindo uploads de arquivos, enquetes e mensagens CSAT interativas .

A startup espanhola Glovo oferece um aplicativo que abrange uma ampla gama de transações de comércio eletrônico, desde entrega de comida até software de assinatura.

Inicialmente, os serviços de clientes e parceiros só podiam se conectar por meio de mensagens de texto ao vivo. Mas desde a implementação do Sendbird Chat, os usuários do Glovo agora podem compartilhar arquivos e imagens para se comunicar .

Depois de fazer a troca, o aplicativo teve um aumento de 3% no uso do chat e uma queda massiva de 15% no número de conversas que terminaram sem resposta.

Práticas recomendadas para suporte assíncrono no aplicativo

• Defina expectativas razoáveis ​​do cliente por meio do design da interface do usuário. Se você colocar um pequeno ponto verde “online” em sua interface de bate-papo, as pessoas ficarão desapontadas com qualquer atraso. Em vez disso, considere fornecer uma estimativa de tempo de resposta que lhe dê espaço para respirar.

• Torne o assíncrono seu canal principal. Embora oferecer vários canais de suporte seja tentador, a experiência do cliente geralmente é melhor quando você usa bem um ou dois canais. Faça do assíncrono sua prioridade e ele retornará com CSAT aprimorado.

• Sincronize o suporte com seu banco de dados de usuários. Para ajudar seus representantes de atendimento ao cliente a lidar com problemas mais rapidamente, certifique-se de que sua plataforma de chat esteja sincronizada com seu CRM ou banco de dados de usuários. Os agentes devem ter todas as informações de que precisam sem fazer perguntas.

• Escolha uma plataforma intuitiva . Além de melhorar a experiência do cliente, o async pode facilitar a vida do seu contact center. Certifique-se de que sua plataforma tenha uma IU familiar ou que sua integração esteja pronta para começar.

O bate-papo assíncrono é sob demanda, personalizado e eficiente

Não há dúvida de que o futuro do suporte ao cliente será muito diferente. O aprendizado de máquina nos fornecerá chatbots cada vez mais impressionantes, e a redação de IA criará bases de conhecimento e perguntas frequentes infinitamente mais abrangentes do que vemos hoje.

Mas, no final, certas perguntas ainda precisarão ser respondidas por representantes humanos. Investir em mensagens assíncronas no aplicativo agora ajudará você a ficar à frente da concorrência atual e a preparar sua empresa para o futuro.

Experimente o Sendbird hoje para descobrir como pode ser fácil implementar mensagens e atendimento ao cliente móvel com nossas soluções de API de bate-papo e suporte de mesa.