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O mal necessário da comunicação omnichannel

O mal necessário da comunicação omnichannel

Acabou de receber um texto de uma marca de roupa: VENDA 35% OFF. Recebe um e-mail sobre um envio de mobiliário que está fora para entrega. Ao abrir o seu correio electrónico, uma notificação push de um mercado alerta-o de que o vendedor finalmente respondeu à sua mensagem.

Os clientes estão habituados a receber comunicações comerciais através de múltiplos canais, o que dificulta o rastreio das comunicações comerciais e, por vezes, acrescenta o atrito necessário.

As empresas também correm o risco de enviar spam aos seus utilizadores através de múltiplos canais. Esperemos que o seu cliente tenha subscrito os seus métodos de escolha. Ainda assim, as comunicações do cliente são mais valiosas quando acrescentam valor – não apenas ao seu negócio, mas à experiência do cliente.

Não pode realmente comunicar a sua mais recente oferta de produtos e lançamento de livros electrónicos num tweet, e os emails são melhor utilizados para mensagens mais longas (Imagine uma empresa a enviar um email com 280 caracteres para toda a sua lista com apenas um link em anexo).

A questão é que nem todos os canais de comunicação são criados iguais, mas contar apenas com um torna o crescimento impossível. Este é o mal necessário do omnichannel.

Um omnichannelou multi-canal, estratégia é a norma para as empresas modernas que compreendem que os clientes estão em todo o lado. O Omnichannel estabelece a importância da comunicação com o cliente – através de vendas, promoções de marketing, transacções, apoio e outras fases da viagem do cliente – para que cada ponto de contacto se sinta pessoal, fácil e ligado.

O que é a comunicação omnichannel?

Comunicação omnichannel, maquete de produto para e-mail, sms, in-app

A comunicação omnichannel, ou omni-canal, acontece quando uma empresa proporciona uma experiência consistente em qualquer ponto de contacto com o cliente. É o principal estímulo e envolvimento do utilizador onde uma empresa comunica produtos, ofertas e serviços de apoio aos clientes através de muitos canais com a mesma voz e experiência de marca.

Estes canais poderiam incluir websites, aplicações móveis, SMS, redes sociais, e-mail, chat ao vivo, e até canais físicos, tais como quiosques e lojas. Mas nenhum destes canais significa nada, a menos que falem uns com os outros para prestar apoio personalizado ou oferecer algo que nenhum dos outros canais possa oferecer.

Para efeitos deste blogue, vamos concentrar-nos na estratégia digital omnichannel.

Como é que é uma estratégia de comunicação omnichannel?

Para criar e executar uma estratégia omnichannel bem sucedida, é necessário identificar os canais de comunicação que já utiliza. Discuta com a sua equipa se houver alguma oportunidade perdida:

  • Poderia responder a mais perguntas de apoio em matéria social?
  • Tem pessoal para manter o chat ao vivo?
  • Quantas pistas estão a chegar através do correio electrónico?
  • Está a faltar
    mensagens noapp
    que poderia colmatar a lacuna entre as interacções entre empresas e clientes e a conversa cliente a cliente?

A compreensão da viagem dos seus compradores também o ajudará a determinar quais são os canais preferidos do seu público em cada etapa, que podem variar entre
de indústria para indústria
.

Uma vez identificados os seus canais, deve desenvolver uma voz de marca. Quer esteja a comercializar um novo produto ou a oferecer apoio em qualquer destes canais, a consistência é fundamental quando se trata de conseguir que os clientes confiem em si.

Estes canais devem também ser oportunoPor isso, os clientes não enviam mensagens a um agente e esperam uma hora por uma resposta ou visitam as suas plataformas sociais para verem que não afixam mensagens há três meses.

Finalmente, deve definir, compreender, e comunicar os seus KPIs para cada canal com a sua equipa. É provável que tenha alguns canais que atinjam mais clientes do que outros. Passar mais tempo e recursos nestes canais pode fazer mais sentido se conduzirem mais negócios, mas talvez queira aumentar a sua lista de contactos em novos canais.

Exemplos de canais de comunicação

É provável que já esteja familiarizado com o correio electrónico, as redes sociais e os SMS. E dada uma escolha, a maioria das empresas quer formas pessoais, envolventes e convenientes de comunicar com os seus clientes que construam novas relações e promovam a lealdade.

É por isso que o envio de mensagens noapp se está a tornar mais um canal de comunicação popular para as empresas acrescentarem à sua estratégia omnichannel porque permite que as empresas tenham conversas pessoais e contínuas com os clientes – com dados de clientes que permanecem nativos.

SMS

SMS significa serviço de mensagens curtas, e é a forma mais comum de envio de mensagens de texto. Tem um limite de 160 caracteres, e pode consistir basicamente apenas em texto.

Hoje em dia, o SMS não é apenas utilizado entre amigos e familiares, mas também amplamente utilizado no envio de mensagens aplicação-a-pessoa (A2P), o que permite às empresas contactar os seus clientes enviando um texto da sua aplicação utilizando uma API de SMS. Um dos exemplos mais comuns é o código que o seu banco lhe envia quando tenta iniciar a sessão a partir de um novo dispositivo.

Com os SMS é difícil para os utilizadores conhecerem a identidade do remetente – fazendo com que a comunicação se sinta impessoal e difícil de confiar. O SMS também se tornou abundante com esquemas de phishing, levantando preocupações sobre a sua eficácia, especialmente quando se espera que os utilizadores utilizem as ligações.

Email

As taxas médias de cliques de e-mail desceram para 1,39%, forçando os comerciantes a pensar em novos canais para reafectar os seus gastos de aquisição. Como canal de apoio, o correio electrónico é demasiado lento. Se um cliente interage com uma marca através de um formulário e é redireccionado para um e-mail com um SLA de resposta de 24 horas, percebe que o cliente está a sofrer fricção e irá para um concorrente que proporciona uma experiência mais rápida.

Embora o e-mail seja óptimo para muitas coisas, como boletins informativos de conteúdo e comunicação interna de forma mais longa, como um canal virado para o exterior, tem retornos decrescentes.

Live-chat

Com conversas ao vivo há uma expectativa de agentes a serem ‘ao vivo’ no chat – colocando um enorme fardo no seu negócio. Por outro lado, se o cliente se distrair durante um chat ao vivo, o chat poderá ficar sem tempo, desligando o cliente e fazendo-o esperar pelo próximo agente disponível apenas para repetir o seu problema.

Porque as conversas ao vivo são tipicamente baseadas em sessões, embora um cliente possa ter sido um cliente durante anos, cada vez que inicia uma nova conversa, é como conhecer o cliente pela primeira vez.

Dito isto, o chat ao vivo pode ser útil para perguntas de apoio fáceis de responder.

Chatbots

Os Chatbots são aplicações de software que simulam a conversa humana. Os Chatbots seguem um conjunto de regras pré-determinadas ou perguntas que imitam interacções da vida real para responder a perguntas de clientes ou levá-los a um activo no seu website ou aplicação.

Os Chatbots podem ser guiados através da lógica ou IA, e são utilizados em muitos casos de utilização desde o apoio até ao marketing de conteúdos. Os Chatbots são óptimos para a web, e por vezes para o marketing móvel, mas existem como um canal em plataforma.

Meios de comunicação social

Todos conhecem o poder do social. Desde a Instagram que leva a um aumento da UGC alimentada pela marca até à Duolingo que assume o TikTok, o social existe como um canal de marketing de direito de passagem ao qual poucas marcas modernas são imunes.

Algumas empresas tomam o social como um canal de apoio adicional, sendo o HubSpot um grande exemplo disso.

O social dá às marcas a oportunidade de interagir com o seu público de uma forma que é pessoal e relevante para a marca. A parte mais difícil é conseguir que as pessoas ouçam.

Notificações push

Juntamente com o envio de mensagens noapp, as notificações push podem trazer os utilizadores de volta à sua aplicação e lembrá-los do que resta no seu carrinho, alertá-los de uma promoção ou tempo de entrega, ou trazê-los de volta ao envolvimento social com outros utilizadores.

Se os utilizadores tiverem as suas notificações push, podem receber notificações da sua aplicação em qualquer altura. As notificações push são uma grande alternativa aos SMS, uma vez que permitem uma comunicação rica em meios de comunicação e podem contornar os regulamentos e custos das mensagens federais.

Mensagens no interior do sistema de mensagens

As mensagens in-app são mensagens entregues aos seus utilizadores enquanto estes estão directamente activos na sua aplicação móvel. Normalmente, as funcionalidades de mensagens no sistema de mensagens em formato “push” dependem de notificações “push” para trazer os utilizadores de volta para a plataforma.

O envio de mensagens no interior do sistema liga as empresas aos clientes de uma forma pessoal, criando um sentido de ligação – que inspira imediatamente confiança e confiança no negócio.

Porque é que o omnichannel é importante?

É difícil prestar atenção a múltiplos canais e proporcionar uma experiência consistente ao cliente em toda a linha. Mas como especialistas em mensagens, não podemos sentar-nos e dizer-lhe para se concentrar apenas num.

Dados mais consistentes sobre os clientes

Para obter dados consistentes sobre os clientes, as empresas podem utilizar uma estratégia de comunicação omnichannel para acompanhar e analisar as interacções e preferências dos clientes em todos os canais. Ao utilizar uma variedade de canais, as empresas podem obter uma compreensão mais abrangente dos seus clientes e das suas necessidades. Estes dados podem ser utilizados para melhorar as campanhas de marketing, personalizar a experiência do cliente, e tomar decisões comerciais informadas.

Por exemplo, ao acompanhar as interacções dos clientes através de múltiplos canais, as empresas podem identificar os canais mais eficazes para envolver os clientes e adaptar a sua estratégia de comunicação em conformidade. Ao utilizar uma abordagem omnichannel, as empresas podem obter uma imagem mais completa e consistente dos seus clientes e utilizar estes dados para tomar decisões mais informadas.

Melhorar a métrica do CSAT

Uma estratégia de comunicação omnichannel pode ajudar as empresas a melhorar as métricas de satisfação do cliente através da conveniência, personalização, rapidez, e um melhor apoio ao cliente.

Ao fornecer aos clientes múltiplas opções para entrarem em contacto com o negócio e resolverem as suas preocupações, as empresas podem facilitar aos clientes a interacção com eles e a resolução de problemas, levando a uma maior satisfação e lealdade. Os dados do cliente, portanto, podem ajudar a uma maior personalização dentro das interacções de serviço ao cliente.

Encontrar clientes onde eles estão

Ninguém quer gritar para o vazio. Levar as comunicações comerciais directamente aos clientes é todo o objectivo de uma estratégia omnichannel – mas para que esta seja bem sucedida não só tem de considerar
onde estão os seus clientes
mas também
como
são.

O tom de um posto social pode variar muito do tom de uma notificação ou mensagem SMS. Saber o que o seu cliente espera de um canal, para além de ocupar esse canal em primeiro lugar, é a chave do compromisso.

Maior retorno do investimento (RoI)

Melhores relações com os clientes levam a um aumento das vendas, maior retenção de clientes, maior eficiência de marketing, e redução de custos.

Não é surpresa, então, ao alcançar e envolver eficazmente os clientes através de múltiplos canais, as empresas podem aumentar as vendas e as receitas.

Ao utilizar dados de clientes para adaptar campanhas de marketing e concentrar recursos nos canais mais eficazes, as empresas podem aumentar a eficiência do marketing.

O envio de mensagens em formato de papel funciona com a sua estratégia de comunicação omnichannel

As comparações de canais: Notificações push vs e-mail, SMS vs mensagens noapp, SMS vs e-mail, são ilimitadas. Para uma estratégia moderna de mensagens ao cliente, um ponto de vista omnichannel é o caminho a seguir.

Na Sendbird, somos grandes na forma como o envio de mensagens em formato de mensagens em formato de mensagens, amplifica o envolvimento do cliente, aumenta as vendas e facilita a comunicação. As empresas que acrescentam o envio de mensagens em formato de mensagens no interior da sua estratégia omnichannel utilizam a importância do envio de mensagens para o consumidor moderno.

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