Insights

Dicas de apoio ao cliente Sendbird x Virgin Mobile UAE in-app

Dicas de apoio ao cliente Sendbird x Virgin Mobile UAE in-app

Os seus clientes não devem ser tratados como bilhetes de apoio.

E quando comparamos com base na sessão, ferramentas de apoio de chat ao vivo com
apoio baseado em mensagens noapp
Este último é muito melhor construído para a primeira era móvel em que vivemos.

Vejamos como pode ser uma interacção de apoio baseada numa sessão:

Se um cliente inicia um chat de suporte, explica os seus problemas, e se afasta do chat enquanto espera pela resposta de um agente, normalmente será desligado se não estiver de volta ao chat dentro do período de tempo limite. Isto obriga o cliente a voltar à fila e esperar por um próximo agente disponível ou, pior ainda, iniciar uma nova conversa em que precisa de repetir o seu problema novamente a um novo agente.

Isto cria dois problemas. Primeiro, cria uma experiência frustrante para um cliente que já está a tentar procurar ajuda, e isto pode resultar em mais insatisfação do cliente.

Em segundo lugar, cria vários bilhetes para o mesmo número de clientes, consumindo vários ciclos de agentes.

O chat baseado em mensagens pode ser assíncrono, e o seu histórico de conversas está prontamente disponível – e diferenciado de outras instâncias de chat em tempo real – por isso não há desconexão, não há novas sessões, não há bilhetes múltiplos para o mesmo problema.

Virgin Mobile UAE + Sendbird


Virgin Mobile EAU
afastou-se de uma conversa de apoio baseada em sessões para uma conversa contínua, sempre activa, baseada em mensagens, alimentada por Sendbird.

A Virgin Mobile UAE melhorou a satisfação dos seus clientes com um consistente CSAT de cinco em cada cincotudo isto enquanto se emprega menos agentes.

Leitura relacionada:
7 passos para melhorar o seu CSAT

A Sendbird até os inspirou a construir mais casos de utilização em torno do poder das mensagens no sistema de mensagens em formato de papel; incluindo
conteúdo promocional
e alertas de contas operacionais.

Devido às APIs da Sendbird, a Virgin Mobile UAE pode fixar sem problemas todo o seu ecossistema.

Dicas de apoio ao cliente da Virgin Mobile UAE:

1. Evoluir do apoio baseado em sessões para o apoio baseado em mensagens

Ter conversas contínuas com os clientes pode elevar a experiência do cliente. O histórico de mensagens pode ser crucial para resolver problemas rapidamente e pode mesmo aprofundar as relações entre os clientes e a marca.

Internamente, a eficiência do centro de contacto melhora devido a este histórico de conversações e aos problemas associados à conta desse cliente.

Desenvolver relações de longo prazo com os clientes é mais fácil com
apoio baseado em mensagens
.

2. Formar os agentes em resposta às mensagens de apoio em tempo real

“O nosso desempenho é impulsionado pela rapidez com que respondemos ao cliente e pela forma como deleitamos o cliente”, diz Ozgur Gemici, Gestor Sénior da Virgin Mobile UAE.

Encantar o cliente através de mensagens no sistema de mensagens em papel é mais fácil do que o apoio baseado em sessões, porque se está a construir uma relação contínua com o cliente. O a interacção é mais flexível, quase como se o cliente estivesse a enviar mensagens de texto com um amigo.

Dar aos seus agentes as ferramentas certas para criar estas relações torna mais possível responder, e receber uma pontuação CSAT elevada, mais possível.

Enquanto treina os seus agentes de apoio, pode também exportar um painel de controlo que mostra a quantidade de mensagens que um agente está a enviar, as vezes que levou uma mensagem a ser respondida, e mais.

3. Adopte uma FAQ bot

Conhecer as principais questões dos seus clientes deve ser uma prioridade de qualquer equipa de apoio. A Virgin Mobile UAE criou um bot FAQ para responder às perguntas mais comuns com as quais o cliente veio à equipa. Têm também de criar as respostas perfeitas como parte do seu desenvolvimento de bot.

O bot da FAQ absorveu 26% da procura global, permitindo aos agentes concentrarem-se nas coisas mais difíceis.

4. Seja eficiente com respostas

A elaboração de uma resposta de apoio pessoal pode ser difícil quando se tem 5.000 mensagens diariamente. Depois, essa resposta é auditada por um avaliador de qualidade. Tudo isto vem com a necessidade de responder ao cliente de forma eficiente.

Quando se recebe feedback mensal nos centros de contacto, os agentes de apoio são normalmente informados: “Oh, isto escapou-lhe. Não mostrou relação com o escritor, não demonstrou empatia correcta. A sua pergunta não está de acordo com o processo”. Mas o que as respostas rápidas trazem à vida é a capacidade de pegar na sua metodologia de qualidade e incorporá-la nas respostas que os seus campeões utilizam.

5. Oferta de apoio omnichannel

Os centros de contacto bem sucedidos trabalham com muitas ferramentas e parcerias diferentes.

A opinião de um agente é muito importante. Ter uma visão intuitiva sobre as ferramentas para a reclamação do apoio ao cliente é tudo. A Virgin Mobile UAE sincronizou o que o cliente vê, bem como o campeão com a Sendbird, dando ao campeão as ferramentas certas e orientação para ter uma interacção pé por pé.

Sistemas operativos Omnichannel permitir que equipas de apoio incorporem cada ferramenta através de APIs. Não só está a apoiar os clientes através de mensagens no sistema de mensagens, mas também a utilizar um bot social e uma FAQ.

Obtenha mais dicas de apoio no nosso webinar com a Virgin Mobile UAE

Quer mais dicas sobre o funcionamento de um negócio com apoio em sistema de aquisição? Veja o nosso webinar com
Virgin Mobile EAU
para mais dicas sobre como aumentaram o seu CSAT e NPS com Sendbird.

Categories: Insights