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Porque deve compreender o cliente antes de redigir o PRD

Porque deve compreender o cliente antes de redigir o PRD

Na semana passada, líder do pensamento de experiência do cliente
Annette Franz acolheu um webinar
para Sendbird sobre os dez princípios fundacionais das organizações centradas no cliente.

Um desses dez princípios ficou-me preso: “as pessoas antes dos produtos”. Sim, é isso mesmo. As pessoas devem sempre vir antes do produto.

Durante o nosso webinar, Annette falou sobre como as equipas de produtos têm de compreender realmente o que o cliente está a tentar alcançar, que problemas estão a tentar resolver, e que desafios se colocam no seu caminho. Antes de saltar para construir uma característica ou produto, certifique-se de compreender o que o seu cliente procura alcançar.

É mais do que apenas pedir o que o seu cliente quer, é compreender verdadeiramente os pontos de dor do cliente, bem como o que ele está a fazer, a pensar e a sentir no trabalho a ser feito. É isso que Franz quer dizer sobre as pessoas antes dos produtos – colocar o ponto de dor do cliente em primeiro lugar, saber que problema o cliente está a tentar resolver, antes de saltar para redigir o PRD. Caso contrário, poderá descobrir que o seu produto acaba por criar mais problemas do que resolve para os seus clientes.

Como comerciante de produtos, vi em primeira mão como é provável que os clientes mergulhem directamente (tão ansiosos como as vossas equipas de produto e engenharia) para definir a solução. Mas como Annette escreve no seu livro
Construído para vencer
,

“Se estás a perguntar aos clientes o que eles querem, estás a fazer tudo mal”.


“As pessoas não querem comprar um berbequim de um quarto de polegada. Querem um furo de um quarto de polegada”!
– Theodore Levitt

O problema a ser resolvido pelo produto é a necessidade de um buraco de um quarto de polegada, e há muitas opções de como resolver isto para o cliente. O foco no ponto de dor do cliente é o que ajudará as equipas de produtos a encontrar formas inovadoras de criar valor para eles. E o valor retém os clientes.


“Não encontre clientes para os seus produtos, encontre produtos para os seus clientes”.
– Seth Godin

Annette define uma organização centrada no cliente como uma organização que segue a regra de “sem discussões, sem decisões, sem desenhos sem trazer a voz do cliente”. Se as equipas de produtos levarem tempo a pensar realmente na forma como podem resolver o problema do cliente, isso proporciona valor ao cliente, e em troca, valor para o negócio. Assim, a compreensão do cliente é a “pedra angular” de uma organização centrada no cliente.

Por onde se começa? Como é que traz a voz do cliente para tudo o que faz? Annette esboça grandes ideias na sua apresentação, incluindo as que se vêem no diapositivo abaixo. Recomendo-lhe vivamente
assistir à repetição da apresentação do webinar da Annette
para obter o benefício total.

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