Porque deve compreender o cliente antes de redigir o PRD

Na semana passada, a líder em experiência do cliente, Annette Franz, organizou um webinar para o Sendbird sobre os dez princípios fundamentais das organizações centradas no cliente.

Um desses dez princípios se destacou para mim: “pessoas antes de produtos”. Sim está certo. As pessoas devem sempre vir antes do produto.

Durante nosso webinar , Annette falou sobre como as equipes de produto precisam realmente entender o que o cliente está tentando alcançar, quais problemas estão tentando resolver e quais desafios estão em seu caminho. Antes de começar a criar um recurso ou produto, certifique-se de entender o que seu cliente deseja alcançar.

É mais do que apenas pedir o que seu cliente deseja, trata-se de entender verdadeiramente os pontos problemáticos do cliente, bem como o que ele está fazendo, pensando e sentindo no trabalho a ser feito. Isso é o que Franz quer dizer sobre as pessoas antes dos produtos - colocando o ponto problemático do cliente em primeiro lugar, sabendo qual problema o cliente está tentando resolver, antes de pular para o rascunho do PRD. Caso contrário, você pode descobrir que seu produto acaba criando mais problemas do que resolve para seus clientes.

Como profissional de marketing de produtos, vi em primeira mão a probabilidade de os clientes mergulharem direto (tão ansiosos quanto suas equipes de produto e engenharia) para definir a solução. Mas, como Annette escreve em seu livro Built to Win ,

“Se você está perguntando aos clientes o que eles querem, está fazendo tudo errado.”

“As pessoas não querem comprar uma broca de um quarto de polegada. Eles querem um buraco de um quarto de polegada! – Theodore Levitt

O problema a ser resolvido pelo produto é a necessidade de um furo de um quarto de polegada, e existem muitas opções de como resolver isso para o cliente. Concentrar-se no ponto problemático do cliente é o que ajudará as equipes de produto a encontrar maneiras inovadoras de criar valor para eles. E o valor retém os clientes.

“Não encontre clientes para seus produtos, encontre produtos para seus clientes.” – Seth Godin

Annette define uma organização centrada no cliente como aquela que segue a regra de “sem discussões, sem decisões, sem projetos sem trazer a voz do cliente”. Se as equipes de produto dedicarem tempo para realmente pensar em como podem resolver o problema do cliente, isso agregará valor ao cliente e, em troca, valor ao negócio. Portanto, a compreensão do cliente é a “pedra angular” de uma organização centrada no cliente.

Então, por onde você começa? Como você traz a voz do cliente para tudo o que você faz? Annette descreve grandes ideias em sua apresentação, incluindo as que você vê no slide abaixo. Eu recomendo que você assista ao replay da apresentação do webinar de Annette para obter todos os benefícios.