7 passos para melhorar o seu CSAT

Manter a satisfação do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio.

As estatísticas mostram que reter clientes é muito mais econômico do que encontrar novos - e clientes satisfeitos geralmente se tornam defensores dedicados.

Por esse motivo, melhorar as pontuações do CSAT (satisfação do cliente) deve ser uma prioridade para todas as empresas. Mas como exatamente você pode conduzir a satisfação do cliente na direção certa?

Em nosso trabalho, vimos como as marcas podem mudar suas pontuações CSAT com alguns ajustes importantes.

Para ajudá-lo a alcançar o mesmo tipo de transformação, usamos nossos insights para criar uma receita para o sucesso do CSAT. Continue lendo para descobrir os ingredientes secretos.

O que é CSAT?

Antes de mergulharmos no plano de ação, é uma boa ideia entender o desafio aqui.

CSAT é a abreviação de pontuação de satisfação do cliente . Essa métrica ajuda você a acompanhar como seus clientes se sentem depois de interagir com sua empresa, como fazer uma compra ou buscar suporte ao cliente.

Na maioria dos setores, a pontuação média do CSAT está em algum lugar na faixa de 70 a 80% .

Alcançar uma pontuação acima de 80% é obviamente melhor do que ficar abaixo desse benchmark. Mas mesmo se você tiver uma pontuação CSAT saudável, vale a pena tentar aumentá-la.

Por que melhorar a satisfação do cliente é importante para o seu negócio?

Embora a satisfação do cliente possa parecer um tópico “fofo”, a verdade é que as pontuações do CSAT geralmente estão intimamente ligadas aos resultados. Na verdade, essa métrica é um excelente indicador de saúde para o seu negócio.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que geralmente vêm com pontuações de satisfação do cliente aprimoradas:

Melhor fidelização do cliente

De acordo com vários estudos , o custo de adquirir novos clientes é cinco vezes maior do que ganhar vendas de seus clientes existentes.

Para desbloquear esse negócio recorrente, você precisa satisfazer seus clientes ou usuários. A pesquisa mostra uma ligação clara entre a satisfação do cliente e a lealdade do cliente .

Empurre suas pontuações CSAT para cima e é mais provável que os compradores voltem para mais.

Aumento do valor da vida útil do cliente

Um efeito colateral positivo de melhorar a retenção de clientes geralmente é um aumento no valor do tempo de vida do cliente (CLV) .

Essa métrica mede a quantidade de receita que você gera de cada cliente, em média, ao longo de seu relacionamento comercial.

Ao manter seus clientes satisfeitos, é provável que você estenda essas conexões por um período mais longo . E tão importante quanto, você tem uma chance melhor de vender atualizações para compradores recorrentes.

Churn de clientes reduzido

Qual é o oposto da fidelidade do cliente ? Churn.

Se você conseguir atender às expectativas dos clientes de forma consistente, perderá menos desses clientes com o tempo . Isso é particularmente crucial para negócios digitais, onde a rotatividade de usuários é um grande problema.

As 7 etapas do seu plano de ação de melhoria do CSAT

A satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores, incluindo seu produto e seu preço. Esses são pilares fundamentais do seu negócio e difíceis de mudar.

No entanto, você ainda pode melhorar a experiência geral do cliente que oferece fazendo ajustes em suas estratégias de suporte e marketing.

Para guiá-lo nesse processo, criamos um plano de ação abrangente. Veja como desbloquear uma melhor satisfação do cliente em sete etapas fáceis:

1) Meça seu CSAT atual e defina metas

Antes de embarcar em qualquer projeto importante nos negócios, é sempre uma boa ideia fazer um balanço.

O envio de pesquisas CSAT detalhadas ajudará você a avaliar o humor entre seus clientes no momento e avaliar o desempenho de suas equipes de atendimento ao cliente. Esses dados fornecerão um ponto de referência para melhorias futuras.

Como tal, vale a pena coletar muitos comentários dos clientes . Certifique-se de perguntar sobre cada etapa da jornada do cliente, desde o contato inicial até o suporte pós-venda.

Além de medir seu CSAT, esses dados podem fornecer insights por meio de outras métricas. Se você ainda não acompanha o NPS (Net Promoter Score) e o CES (Customer Effort Score) , é altamente recomendável que comece a fazê-lo.

Juntas, essas métricas são realmente seus principais indicadores de desempenho.

2) Forneça suporte omnicanal

Depois de trabalhar com os números de linha de base, é hora de começar a fazer algumas alterações. Se você ainda não oferece suporte ao cliente omnichannel , essa deve ser sua primeira prioridade.

Você vê, como você fornece suporte é um grande fator na satisfação do cliente. As pessoas querem poder obter ajuda quando precisam e por meio dos canais que são mais convenientes para elas.

Embora enviar todas as solicitações de suporte por meio de um único canal possa parecer conveniente do ponto de vista comercial, é improvável que você ofereça uma ótima experiência de atendimento ao cliente dessa maneira.

Em vez disso, recomendamos oferecer uma combinação de canais de contato. A mistura pode incluir:

• Bate-papo ao vivo
• Suporte no aplicativo
• O email
• Mídia social
• Telefone

Se isso parece uma dor de cabeça, lembre-se de que sua equipe de suporte pode lidar com solicitações de vários canais em tempo real usando um software como o Sendbird Desk .

Esta plataforma permite ainda configurar chatbots , permitindo mais suporte de autoatendimento e reduzindo seus tempos de resposta a zero.

3) Mantenha a voz da sua marca em todos os pontos de contato

Quando as interações com o cliente acontecem em vários canais, a experiência geral pode acabar parecendo um pouco desarticulada. É por isso que seu próximo ponto de ação deve ser definir uma voz de marca consistente .

A voz da sua marca é essencialmente o caráter do seu negócio. Pode ser divertido e alegre, ou muito sério e profissional. Mas o que realmente importa é que você seja consistente. Você quer que sua marca pareça agradável e confiável, não estranha e imprevisível.

Para que isso aconteça, recomendamos trabalhar em três áreas principais:

• • Comunicação com os clientes — Se o seu centro de contato e departamento de marketing puderem manter um tom de voz consistente, é mais provável que você forneça o tipo de serviço confiável que os clientes desejam
  • Design e experiência do usuário — Manter uma aparência consistente em todos os canais dará aos clientes mais confiança em seu profissionalismo e os ajudará a navegar em seus sistemas de suporte
  • Continuidade no suporte — Quando alguém pede ajuda via chat ao vivo, não deveria ter que repetir toda a consulta quando entrar em contato com você por e-mail ou mídia social

Deixar tudo perfeitamente alinhado pode levar algum tempo, mas você pode acelerar o processo criando diretrizes abrangentes para tom de voz e design em sua empresa.

4) Adote suporte assíncrono no aplicativo

Se sua empresa está presente em plataformas móveis, é uma boa ideia adotar mensagens assíncronas no aplicativo como um de seus principais canais de suporte.

Ao contrário do chat ao vivo, o suporte assíncrono não requer uma conexão em tempo real entre o cliente e sua equipe de suporte. As conversas continuam naturalmente quando o usuário tem tempo e quando você tem largura de banda para fornecer assistência. Quando você não o faz, os chatbots podem reduzir o tempo de espera.

As mensagens assíncronas também são mais familiares para a maioria das pessoas . Afinal, é o mesmo estilo de comunicação que usamos todos os dias em aplicativos como Messenger, WhatsApp e Telegram.

Claro, você pode usar essas plataformas de terceiros para fornecer suporte. No entanto, manter os usuários em seu aplicativo permite que você mantenha o controle total sobre os dados do cliente e as análises fornecem a continuidade do serviço sobre o qual falamos anteriormente.

Com o Sendbird Chat, você pode implementar mensagens assíncronas por meio de nossa poderosa API e personalizar a experiência de suporte para seus clientes.

5) Ouça e aja de acordo com o feedback do cliente

Embora valha a pena tomar algumas medidas proativas para aumentar a satisfação do cliente, simplesmente não é possível atingir uma pontuação CSAT alta sem ouvir seus clientes e agir de acordo com o que você ouve .

Existem muitas maneiras diferentes de coletar feedback do cliente – desde entrevistas presenciais e grupos focais até pesquisas digitais e até mesmo sites de avaliação online.

Qualquer que seja o método escolhido, o mais importante é que você se concentre no feedback negativo.

Claro, algumas das piores respostas de pesquisa podem ferir seu ego. Mas essas análises podem fornecer informações valiosas sobre a mente de seus clientes mais insatisfeitos. Se você puder corrigir seus pontos problemáticos, estará no caminho certo para uma pontuação CSAT recorde.

6) Crie um programa de recuperação de relacionamento de suporte

A menos que seu CSAT esteja quase perfeito, você provavelmente tem alguns clientes menos satisfeitos. Alguns podem ter tido uma única experiência ruim; outros podem ter sentido suas frustrações crescendo com o tempo.

De qualquer forma, você precisa reconquistar a aprovação deles se quiser aumentar os níveis de satisfação do cliente.

Em nossa experiência, a melhor maneira de conseguir isso é por meio de um programa de recuperação de serviço . Isso deve fornecer um plano de ação claro para se envolver novamente com um cliente quando algo der errado.

O plano deve definir:

• Quem entra em contato com clientes insatisfeitos — Muitas vezes, é uma boa ideia escalar os problemas e envolver um gerente de suporte

• Como eles devem abordar a conversa — Como regra geral, você deve se desculpar, fazer perguntas para entender por que o cliente está insatisfeito, criar um item de ação para corrigir o problema e, em seguida, acompanhar

• Quais registros você mantém sobre esses eventos — Anotar os incidentes ajuda você a aprender lições valiosas e acompanhar o número de eventos ao longo do tempo ajuda a descobrir se está progredindo

7) Incorpore os clientes à sua cultura

Para efetuar qualquer mudança importante nos negócios, você realmente precisa ir além dos protocolos e diretrizes. Estes são apenas sinais que orientam sua equipe ao longo do caminho desejado. Mas a direção da viagem vem de sua cultura – tanto em termos da empresa quanto de sua equipe de indivíduos.

Como tal, as empresas que realmente se destacam na satisfação do cliente tendem a ser aquelas com uma mentalidade centrada no cliente.

Embora seja importante manter o foco nítido no resultado final, enfatizar as necessidades do cliente oferece uma chance melhor de atingir suas metas financeiras a longo prazo.

Na verdade, cuidar de clientes leais e compradores iniciantes é uma das melhores maneiras de impulsionar um novo crescimento em seus negócios existentes.

Melhore a satisfação do cliente com a API de bate-papo do Sendbird

Se você opera no espaço tecnológico ou simplesmente deseja fornecer uma melhor experiência ao cliente por meio de seus canais digitais, o Sendbird pode ajudar.

Nossa API de bate -papo ajuda você a implementar mensagens assíncronas ricas em recursos e suporte em qualquer aplicativo, com tradução e moderação integradas. Entregue uma experiência de marca consistente que envolve os clientes em sua marca.

É rápido, flexível e totalmente configurável de acordo com as suas necessidades.

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