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全渠道传播的必要之恶

全渠道传播的必要之恶

您刚收到一个服装品牌发来的短信:SALE 35% OFF。 您收到一封关于家具发货的电子邮件,该货件已发货。 当您打开电子邮件时,来自市场的推送通知提醒您卖家终于回复了您的消息。

客户习惯于通过多种渠道接收业务通信,这使得跟踪业务通信变得困难,有时还会增加必要的摩擦。

企业还面临通过多种渠道向用户发送垃圾邮件的风险。 希望您的客户已经订阅了他们选择的方法。 尽管如此,客户沟通在增加价值时是最有价值的——不仅对您的业务而且对客户的体验。

您无法在推文中真正传达您的最新产品和电子书发布,而电子邮件最好用于较长的消息(想象一下,一家公司向他们的整个列表发送一封 280 个字符的电子邮件,仅附加一个链接)。

关键是并非所有的沟通渠道都是平等的,但只依赖一个渠道是不可能增长的。 这是全渠道的必要之恶。

渠道或多渠道策略 是理解客户无处不在的现代企业的常态。 全渠道确立了客户沟通的重要性——跨越销售、营销促销、交易、支持和客户旅程的其他阶段——因此每个接触点都让人感觉个性化、轻松且相互联系。

什么是全渠道沟通?

全渠道通信、电子邮件、短信、应用内产品模型

当企业在任何客户接触点提供一致的体验时,就会发生全渠道或全渠道沟通。 它是领先培育和用户参与,公司通过许多渠道以相同的品牌声音和体验向客户传达产品、优惠和支持服务。

这些渠道可能包括网站、移动应用程序、短信、社交媒体、电子邮件、实时聊天,甚至实体渠道,如售货亭和商店。 但这些渠道都没有任何意义,除非它们相互交谈以提供个性化支持或提供其他渠道无法提供的东西。

出于本博客的目的,我们将专注于数字全渠道战略。

全渠道传播策略是什么样的?

要创建并执行成功的全渠道战略,您必须确定您已经使用的沟通渠道. 如果有任何错失的机会,请与您的团队讨论:

  • 您能否通过社交回答更多支持问题?
  • 你有人员维持实时聊天吗?
  • 有多少潜在客户通过电子邮件进入?
  • 您是否缺少可以弥合企业对客户交互和客户对客户聊天之间差距的应用程序内消息传递

了解您的购买者旅程还将帮助您确定您的受众在每个阶段的首选渠道,这可能因行业而异

确定渠道后,您必须建立品牌声音. 无论您是在营销新产品还是在这些渠道中的任何一个上提供支持,一致性都是让客户信任您的关键。

这些渠道也应该是及时的,这样客户就不会给代理发消息并等待一个小时的回复,也不会访问您的社交平台发现您已经三个月没有发帖了。

最后,您必须设置、理解和传达您的 KPI 与您的团队一起为每个频道。 很有可能,您的某些渠道比其他渠道覆盖的客户更多。 如果这些渠道能带来更多业务,那么在这些渠道上花费更多时间和资源可能更有意义,但也许您想在新渠道中增加联系人列表。

沟通渠道示例

您可能已经熟悉电子邮件、社交媒体和 SMS。 如果有选择,大多数企业都希望通过个性化、有吸引力且方便的方式与客户沟通,从而建立新的关系并提高忠诚度。

这就是为什么应用程序内消息正在成为企业添加到其全渠道战略的另一种流行的沟通渠道,因为它允许企业与客户进行个人和持续的对话——客户数据保持原生。

短信

SMS 代表短消息服务,它是最常见的文本消息形式。 它有 160 个字符的限制,并且几乎只能包含文本。

如今,SMS 不仅用于朋友和家人之间,还广泛用于应用程序对个人 (A2P) 的消息传递,这使企业能够通过使用 SMS API 从其应用程序发送文本来联系客户。 最常见的示例之一是当您尝试从新设备登录时银行发送给您的代码。

使用 SMS 时,用户很难知道发送者的身份——使通信感觉没有人情味且难以信任。 SMS 也充斥着网络钓鱼诈骗,引发了人们对其有效性的担忧,尤其是在期望用户点击链接时。

电子邮件

平均电子邮件点击率已降至 1.39%,迫使营销人员考虑新的渠道来重新分配他们的收购支出。 作为支持渠道,电子邮件太慢了。 如果客户通过表格与品牌互动并被重定向到具有 24 小时响应 SLA 的电子邮件,请意识到客户正在遇到摩擦,并将转向提供更快体验的竞争对手。

虽然电子邮件在很多方面都很有用,例如内容简报和较长形式的内部交流,但作为一种面向外的渠道,它的回报会递减。

在线聊天

通过实时聊天,人们期望座席能够“实时”聊天——这会给您的业务带来巨大负担。 另一方面,如果客户在实时聊天期间分心,聊天可能会超时,从而断开客户的连接并让他们等待下一个可用的代理,只会重复他们的问题。

因为实时聊天通常是基于会话的,即使客户可能已经是多年的客户,每次他们开始新的聊天时,都像是第一次见到客户。

也就是说,实时聊天对于易于回答的支持问题很有用。

聊天机器人

聊天机器人是模拟人类对话的软件应用程序。 聊天机器人遵循一组预先确定的规则或问题,这些规则或问题模仿现实生活中的交互来回答客户问题或引导他们访问您网站或应用程序上的资产。

聊天机器人可以通过逻辑或 AI 进行指导,并用于从支持到内容营销的许多用例。 聊天机器人非常适合网络营销,有时甚至是移动营销,但作为平台内渠道存在。

社交媒体

每个人都知道社交的力量。 从 Instagram 导致以品牌为动力的 UGC 增加,再到 Duolingo 接管 TikTok,社交作为一种通行权营销渠道存在,几乎没有现代品牌能够幸免。

一些企业将社交作为一个额外的支持渠道,HubSpot 就是一个很好的例子。

社交让品牌有机会以个性化和品牌相关的方式与受众互动。 困难的部分是让人们倾听。

推送通知

与应用程序内消息传递相结合,推送通知可以将用户带回您的应用程序并提醒他们购物车中还剩下什么,提醒他们促销或送货时间,或者带他们回来与其他用户进行社交互动。

如果用户打开了推送通知,他们可以随时从您的应用程序接收通知。 推送通知是 SMS 的绝佳替代方案,因为它们允许进行富媒体通信,并且可以规避联邦消息传递法规和成本。

应用内消息

应用内消息是当用户直接在您的移动应用中处于活动状态时发送给您的用户的消息。 通常,应用内消息传递功能依靠推送通知将用户带回平台。

应用程序内消息以个性化的方式将企业与客户联系起来,营造一种联系感——立即激发对企业的信心和信任。

为什么全渠道很重要?

关注多个渠道并全面提供一致的客户体验很困难。 但作为消息传递专家,我们不能坐下来告诉您只关注一个。

更一致的客户数据

为了获得一致的客户数据,企业可以使用全渠道沟通策略来跟踪和分析所有渠道的客户互动和偏好。 通过使用各种渠道,企业可以更全面地了解客户及其需求。 这些数据可用于改进营销活动、个性化客户体验并做出明智的业务决策。

例如,通过跨多个渠道跟踪客户互动,企业可以确定吸引客户的最有效渠道,并相应地调整他们的沟通策略。 通过使用全渠道方法,企业可以更全面、更一致地了解他们的客户,并使用这些数据做出更明智的决策。

改进 CSAT 指标

全渠道沟通策略可以帮助企业通过便利性、个性化、速度和改进的客户支持来提高客户满意度指标。

通过为客户提供多种联系企业和解决他们担忧的选项,企业可以使客户更容易与他们互动并解决问题,从而提高满意度和忠诚度。 然后,客户数据可以帮助在客户服务交互中进一步实现个性化。

与客户会面

没有人愿意对着虚空大喊。 将业务通信直接带给客户是全渠道战略的全部要点——但要取得成功,您不仅需要考虑 您的客户在哪里,还有他们的情况。

社交帖子的语气可能与推送通知或 SMS 消息的语气大不相同。 除了首先占领该渠道之外,了解您的客户对渠道的期望是参与的关键。

更高的投资回报率 (RoI)

更好的客户关系可以增加销售额、提高客户保留率、提高营销效率并节省成本。

因此,通过多种渠道有效接触客户并与之互动,企业可以增加销售额和收入也就不足为奇了。

通过使用客户数据来定制营销活动并将资源集中在最有效的渠道上,企业可以提高营销效率。

应用内消息传递与您的全渠道沟通策略相得益彰

渠道比较:推送通知与电子邮件、SMS 与应用内消息、SMS 与电子邮件,是无限的。 对于现代客户消息传递策略,全渠道观点是必经之路。

在 Sendbird,我们非常关注应用程序内消息传递如何增强客户参与度、增加销售额和简化沟通。 将应用程序内消息传递添加到其全渠道战略的企业利用了消息传递对现代消费者的重要性。

今天就试试我们的消息传递演示,看看 Sendbird 的实际应用。

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